Методы разрешения конфликтов

Одна из сложных в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

· частичное разрешение конфликта, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются причины конфликта;

· полное разрешение конфликта, когда устраняется причина конфликта. Разрешение конфликта происходит и на уровне поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Для успешного (полного) разрешения конфликта руководителю прежде всего следует:

· различать повод конфликта и его причины;

· определить предмет разногласий;

· уяснить мотивы вступления людей в конфликт;

· определить направленность конкретных действий участников конфликта.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным способам разрешения конфликта относятся:

· Разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчиненных, чего от них ожидают в той или иной ситуации, у кого какие полномочия и ответственность.

· Координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтами, т.к. подчиненный знает, чье решение он должен исполнять.

· Важно, чтобы структура системы вознаграждений не поощряла конфликтное неконструктивное поведение отдельных лиц или группы.

В литературе выделяют педагогические и административные способы управления конфликтами:

· педагогические (беседы, просьба, убеждение, разъяснение);

· административные (силовое разрешение конфликта):

- подавление интересов конфликтующих сторон, перевод на другую работу, другой коллектив;

- разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя, решение суда и др.

3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В теории и практике менеджмента выделяются различные стратегии поведения в конфликтной ситуации (рис.3).

К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Стиль поведения при такой стратегии может быть как «жестким» (напористость, грубость, использование жестких аргументов, ультимативных требований), так и «мягким» (стремление переиграть, перехитрить, уговорить).

мах Активные действия

Рис. 3. Матрица стратегий поведения в конфликте

Примером является стратегия соперничества (противоборства). При этом стиле превалируют попытки заставить противоположную сторону принять свою точку зрения любой ценой. Такой стиль может быть эффективным, если руководитель уверен в своей правоте и имеет большой авторитет у подчиненных. Но при этом инициатива подчиненных подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных неэффективных решений.

· Стратегия ухода от конфликта. При этой стратегии человек может игнорировать, уходить от проблемы вместо ее решения. Но в результате такого поведения причины конфликта остаются, накапливаются? и, в конечном счете, может произойти «взрыв».

· Стратегия сглаживания проявляется в уступках, пренебрежении своими интересами и целями. Данный стиль поведения может быть приемлемым в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др.

· Стратегия компромисса. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что, в свою очередь, повысит вероятность принятия неверного решения.

· Стратегия сотрудничества. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт для последующей интеграции, сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Данный стиль является наиболее эффективным для организации. Следует добавить, что вышеназванные и другие стратегии были разработаны на основе «матрицы поведения людей в конфликтной ситуации» Т. Клименом. В практике управления используются все эти стратегии в различном сочетании. Выбор их приоритетов зависит от типа конфликта, конкретных обстоятельств его проявления, профессионализма и искусства менеджера.

Поиск по сайту: