Методи управління конфліктною ситуацією

Універсальних методів виходу із конфліктних ситуацій, їх попе­редження та вирішення не існує. Наявність великої кількості причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення. Тому конфліктами потрібно управляти. За ефективного управління конфліктами їхні наслідки можуть відігравати позитивну роль, бути функціональними, дієвими в інтересах певної справи й суспільства.

Управліннюконфліктами повинна передувати стадія його діаг­ностики, яка передбачає: [8, с.128]

• дослідження джерел конфлікту, способів "боротьби", супереч­ності думок, подій, потреб, інтересів;

• аналіз біографії конфлікту, тобто його історії, тло, на якому він
прогресував, наростання конфлікту, кризи та шляхів розвитку;

• виявлення учасників конфлікту: осіб, груп, очікувань, підроз­ділів;

• виявлення та чітке визначення позицій і стосунків між сторонами,
їхніх взаємозалежностей, ролей, очікувань, особистісних взає­мин;

• з'ясування ставлення сторіндо конфлікту — чи хочуть і чи мо­жуть сторони самі вирішувати конфлікт, які їхні надії та очіку­вання, установки, умови, чи не спровокований конфлікт спеці­ально в інтересах однієї із сторін, яка постійно підтримує рівень
напруження.

Управління конфліктами — це дія, спрямована на:

• мінімізацію причин та їхню ліквідацію;

• на корекцію поведінки учасників конфлікту;

• на підтримку необхідного рівня конфліктності, не виходячи за
контрольні межі.

Розглянемо функціональні напрямки управління конфліктними ситуаціями й конфліктами.

1. Проблема вирішується у такий спосіб, який задовольняє всі сто­рони, і таким чином люди відчувають свою причетність до роз­в'язання кожної з проблем.

2.Спільно й добровільно прийняте рішення швидше й краще втілю­ється в життя і вигідне для обох сторін.

3.Сторони набувають досвіду співробітництва у вирішеннісупе­речливих питань і можуть використати його в майбутньому.

4.Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглим зни­жує так званий синдром покірності — страх відкрито висловлю­
вати свою думку, відмінну від думок старших за посадою, утвер­дження норм субординації, а не "чинопоклоніння".

5.Поліпшуються стосунки між людьми.

6.Люди перестають розглядати наявність розбіжностей, як "зло",
яке завжди призводить до негативних наслідків.

Існує не один спосіб управління конфліктною ситуацією. Усі способи можна розді­лити на дві категорії: структурні і міжособистісні.

Структурні методи. До них належать: роз'яснен­ня підлеглим вимог до роботи; координація та інтегра­ція спільної роботи; встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей діяльності; чітке структурування системи винагород. [ 6, с.343]

1. Роз'яснення вимог до роботи. Це бесіда, у якій ак­центують на результатах, яких очікують від коленого співробітника або групи, з'ясовують, хто надає і хто отримує інформацію. Характеризують систему повнова­жень та відповідальності, а також визначають правила і процедуру виконання робіт. Тобто кожен має розуміти, чого від нього очікують у конкретній ситуації.

2. Координація та інтеграція спільної роботи. Перед­бачає чітке визначення повноважень кожного, що упо­рядковує інформаційні потоки всередині організації, взаємодію людей і прийняття ними рішень. За таких умов полегшується використання ієрархії для вирішен­ня конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї розпоряджен­ня повинен виконувати. З метою інтеграції діяльності створюють міжфункціональні та цільові групи, прово­дять спільні наради між відділами, яких стосується пев­на проблема.

3. Визначення загальноорганізаційних комплекс­
них цілей. Сприяє об'єднанню зусиль працівників, груп
або відділів, усуває причини, що можуть призводити до
конфліктів.

4. Структурування системи винагород. Конструк­тивно впливає на поведінку людей, спрямовуючи їх дії у потрібне русло. Особи, чий внесок у діяльність організа­ції значний, які комплексно підходять до вирішення завдань, повинні отримувати додаткову винагороду (по­
дяку, премію тощо). Це поліпшує мікроклімат організа­ції. Але система винагород не повинна поширюватися на працівників з неконструктивною поведінкою.

Міжособистісні методи управління конфліктами. Такі методи передбачають:

1. Відхилення. Людина прагне уникнути конфлікту (якщо причини
суперечки не становлять для людини великої цінності;якщо ситу­аціяможе вирішитися сама собою; якщо на цьому етапі немає
умов для ефективного розв'язання конфлікту тощо. Така страте­гія може бути негативною, якщо сторони уникають відповідаль­ності за реалізацію поставленої мети. Варто мати це на увазі).

2. Залагоджування. Цей стиль характеризується тим, що керівник не
виявляє зацікавленості в досягненні позитивних результатів і
здійсненні управлінської мети. Така стратегія спрямована пере­
важно на уникненняконфліктних стосунків між людьми. Керів­ник, який дотримується цієї стратегії, прагневідійти, уникнути
конфліктної ситуації і водночас відповідальності. Він проголо­шує: "Давайте жити дружно!" Часто при цьому спокій є тимчасо­вим і конфліктна проблема залишається. Рано чи пізно може ста­тися "вибух", що призведе до конфлікту.

3. Примушення. Той, хто дотримується цієї стратегії, не турбується
про інших. Примус - стиль агресивний, керівник прагне відігра­вати командну роль, придушує ініціативу людей і залишає час на
повторний вибух конфліктної ситуації.

4. Компроміс. Керівник прагне досягти нормалізації стосунків з парт­нерами, прагне рахуватися з інтересами своїх партерів та при­
вернути їх па свій бік. Цей стиль характеризується прийняттям —
до певної міри — точки зору протилежної сторони. Здатність до
компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки
зменшує недоброзичливість і допомагає відносно швидко
розв'язати конфлікти. Однак конфлікт у зміненій формі може та­кож розгорітися, бо залишалася невирішеного проблема, що
спричинила його.

5. Співробітництво. Ця стратегія характеризується тим, що, по-пер­ше, керівник (управлінець) прагне досягти нормалізації стосунків у позиціях партнерів, прагне рахуватися з думками партнерів і привернути їх на свій бік; по-друге, співрозмовники повинні зро­зуміти, що кожен може мати свою думку, свою позицію. Водно­час керівник мусить застосовувати різні міжособистісні методи управління конфліктами адекватно самій ситуації, однак стиль співробітництва, спрямований на розв'язання проблеми, повинен бути основним,оскільки саме він робить конфлікт функціональ­ним, дієвим.

Наведемо деякі пропозиції щодо використання цього стилю розв'язання конфліктів: [3, с 111]

- визначите проблему в категоріях цілей, а не рішень;

- після того, як проблема визначена, найдіть рішенняприйнятне для всіх сторін;

- зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;

- створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією;

- під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислухуючи думку іншої сторони.

Способи управління конфліктом можна розбити на групи і за таким критерієм, як точка зору на конфлікт, якої дотримується менеджер. Існують три точки зору на конфлікт:

1) менеджер вважає, що конфлікт не потрібний і наносить тільки шкоду організа­ції І, оскільки конфлікт - це завжди погано, справа менеджера - усунути його будь-яким способом;

2) менеджер вважає, що конфлікт - небажаний, але є розповсюдженим побічним продуктом організації. У цьому випадку вважається, що менеджер повинний усунути конфлікт, де б він ні виникав;

3) менеджери, що дотримуються третьої точки зору, вважають, що конфлікт не тількинеминучий, але необхідний і потенційно корисний. Як приклад, це може бути і будова суперечка, в результаті якої народжується істина. Вони думають, що як би не зростала і управлялася організація, конфлікти будуть виникати завжди, і це цілком нормальне явище.

У зв'язку з цим виділяють прямі методи вирішення конфліктів -це: педагогічні, адміністративні і психологічні.[2, с. 99] Адміністративні методи - реорганізація, організаційні висновки, стягнення й покарання.

Оскільки адміністративні заходи подібні до хірургічного втручання, вони повинні застосовуватись обережно, методологічно правильно. "У разі застосування адміністративних заходів керівнику слід:

- будь-які адміністративні заходи здійснювати в умовах повної гласності;

- до обговорення конфліктної ситуації залучати співробітників підрозділу;

- до розбору конфліктної ситуації рекомендується залучати співробітників колективу, які користуються в опонентів довірою;

- при бесідах із конфліктуючими потрібно зберігати такт, не принижувати їхньої гідності.

Педагогічні методи виявляються ефективними у тих випадках, коли глибина конфлікту невелика. Вони забезпечують створення сприятливого фону для залучення до процесу нормалізації ситуації співробітників, із якими взаємодіють конфліктуючі. Головним засобом педагогічних заходів є переконання. Мета переконання змусити людину зрозуміти те, що конфлікт негативно впливає як на особистість конфліктуючих, так і на морально-психологічний клімат колективу. Успіх переконання залежить і від педагогічної майстерності переконуючого. Крім того, при проведенні цієї роботи керівник повинен враховувати особливості психології і характеристику конфліктуючих, створювати умови для співпереживання.

Психологічні методи застосовуються в усіх випадках вирішення конфлікту, але найбільш ефективні вони тоді, коли конфліктуючі самі не в змозі вийти з протиборства, хоча й бажають цього. Застосування психологічних заходів доцільно при наявності в опонентів глибокої особистоЇ дезорганізації.

Керівнику рекомендується практикувати особисті бесіди віч-на-віч, зберігаючи при цьому такті повагу.

При виборі прямих методів вирішення конфлікту керівник повинен визначити глибину конфлікту, а потім уже застосовувати ті чи інші способи. Іноді методи вирішення конфліктів можуть застосовуватися в комплексі.

Поиск по сайту: