Особенности маркетинга в сфере услуг

Гостиница – это предприятие сферы сервиса, следовательно, имеет ряд особенностей. Рассмотрим ряд особенностей гостиничных услуг:

· Неразрывность во времени. Процесс производства услуги происходит в один момент с его потреблением.

· Нематериальность. Гостиничную услугу нельзя потрогать.

· Невозможность хранения. Процесс производства услуг совпадает с моментом их потребления.

· Изменчивость. Услуга создается человеком, следовательно, один и тот же сотрудник в начале и конце рабочего дня может давать разное качество услуг.

· Сезонность. Спрос на гостиничные услуги может меняться в течение недели, в течение года. Сезонность услуг зависит от целевой аудитории гостей. Если это отель на побережье, предназначенный для летнего отдыха – сезонность будет меняться в течение года. Если это бизнес-отель, спрос на услуги будет расти в будние дни и падать в выходные.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на выбор гостиницы. К таким факторам относятся:

1. Местоположение отеля. Здесь гости обращают внимание на близость от культурного и делового центра, близость к транспортным развязкам, а так же инфраструктура района.

2. Культура обслуживания. Для большинства гостей одним из важнейших факторов выбора является уровень сервиса, а именно работа персонала.

3. Цена. Цена должна быть конкурентоспособной в своем регионе.

4. Комплекс предлагаемых услуг. В погоне за гостем гостиницы расширяют ассортимент оказываемых услуг. Самыми популярными из них являются: услуги питания, услуги прачечной, продажа сувениров. В пятизвездочном отеле можно не выходя из здания сделать массаж, стрижку и провести конференцию.

5. Имидж. Все больше гостей признаются, что прежде чем выбрать, в какой гостинице остановиться, они читают отзывы постояльцев. Таким образом, отели немалое внимание уделяют качеству отзывов и как следствие хорошему имиджу.[4]

Маркетинг – это современная стремительно развивающаяся наука. Организации должны постоянно «держать руку на пульсе», анализировать рынок, пересматривать свою философию и концепцию.

Выделим основные направления совершенствования маркетинга гостиницы.

Анализ своей позиции на рынке. Здесь необходимо определить основные целевые аудитории, выделить ту, которая приносит 80% дохода и в дальнейшем делать упор продвижения именно на нее. Данный анализ целесообразно провести по средствам анкетирования.

После определения своей целевой аудитории гостинице необходимо задать самому себе ряд вопросов:

1. Услуги.

В полной ли мере наши услуги отвечают требованиям гостей? Что мы можем сделать еще?

2. Цена.

Является ли наша цена конкурентоспособной в данном сегменте гостиниц?

3. Методы распространения.

Все ли возможные каналы продаж задействованы нашей гостиницей (в отеле, сайт, телефон, каналы бронирования)?

4. Методы стимулирования.

Какие методы стимулирования будут эффективны для нашей целевой аудитории?

После чего необходимо пройтись по основным факторам, которые влияют на выбор гостем отеля – местоположение, культура обслуживания, комплекс предлагаемых услуг, имидж и цена.

Здесь необходимо также ответить на вопрос, что я могу улучшить, чтобы повысить привлекательность своего объекта?

Ответы на данные вопросы помогут более детально проработать маркетинг в отеле с целью повышения лояльности гостей, их возвращаемости и как следствие повышение прибыли гостиницы. [5]

Поиск по сайту: