ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ

Для повышения качества обслуживания клиентов была разработана концепция CRM.

CRM-системы позволяют собирать и систематизировать информацию о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ним (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать их для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Сбор детальной информации и ее анализ позволяют персонифицировать отношения с каждым клиентом, повышать эффективность взаимодействия с ним. В многих случаях это позволяет существенно повысить прибыль фирмы.

CRM-система - это набор программных модулей, обеспечивающих решение задач накопления и обработки данных, необходимых для реализации мероприятий, направленных на повышение эффективности взаимоотношений с клиентами.

CRM-система призвана собирать и обобщать данные по маркетинговым акциям, в результате которых клиент был привлечен, всех продажах данному клиенту, всех операциях по его сервисному обслуживанию. Поскольку эта информация возникает в различных подразделениях компании: отделе маркетинга, службе сбыта и службах сервисного обслуживания, CRM-система становится центром координации действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Централизация данных по взаимоотношениям с клиентами позволяет преодолеть несогласованность действий различных отделов.

Основными целями использования CRM-систем являются:

- обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и сервисного обслуживания;

- анализ данных, характеризующих взаимоотношения фирмы с каждым конкретным клиентом и их группами, выделенными по различным признакам, с целью выработки новых знаний, выводов и рекомендаций;

- вовлечение клиентов в деятельность фирмы для обеспечения их непосредственного влияния на процессы разработки новых продуктов, их производства и сервисного обслуживания.

В результате становится возможным уменьшать издержки, повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов клиентов позволяет уменьшить время реакции при осуществлении сервисного обслуживания. Анализ функционирования каналов продаж позволяет выявить недостатки работы соответствующих подразделений, понять как провести их реструктуризацию и т.д.

ERP-система - это набор компьютерных программ, реализующих методологию MRP II, и дополненных средствами оптимизации управления производственными и сбытовыми подразделениями, размещенными в разных странах.

Более конкретная трактовка понятия "ERP-система" имеет множество разночтений.

В соответствии с материалами Ассоциации APICS современная система управления предприятием, соответствующая концепции ERP, помимо блока, реализующего требования стандарта MRP II, должна включать подсистемы:

1) управления цепочками поставок (Supply Chain Management -- SCM);

2) усовершенствованного планирования и составления расписаний (Advanced Planning and Scheduling -- APS);

3) автоматизации продаж (Sales Force Automation -- SFA);

4) конфигурирования системы (Stand Alone Configuration Engine -- SCE);

5) окончательного планирования ресурсов (Finite Resource Planning -- FRP);

6) интеллектуального анализа бизнеса (Business Intelligence -- BI);

7) электронной коммерции (Electronic Commerce -- EC);

8) управления данными об изделии (Product Data Management -- PDM);

MPS (Master Planning Shedule) – Хорошо известная методология "объемно-календарного планирования". Является базовой практически для всех планово-ориентированных методологий. Применяется в основном в производстве, но также может использоваться и в других отраслях бизнеса, например, дистрибуции.
MRP (Material Requirements Planning) – [Автоматизированное планирование потребности сырья и материалов для производства]. Методология планирования потребности в материальных ресурсах, заключающаяся в определении конечной потребности в ресурсах по данным объемно-календарного плана производства. Ключевым понятием методологии является понятие "разузлование", т.е. приведение древовидного состава изделия к линейному списку (Bill of Materials), по которому планируется потребность и осуществляется заказ комплектующих. Ее усовершенствованная версия, Closed Loop MRP (планирование потребности в материалах в замкнутом цикле), позволила динамически корректировать планы закупок при возникновении нештатных отклонений от них

Поиск по сайту: