ОБЩЕНИЕ

Процесс общения имеет несколько сторон: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по об­щению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга медсестры и пациента.

Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, например, смена постельного бе­лья, обработка пролежней, кормление.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понима­ния людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отноше­ний: доброжелательных либо негативных.

В коммуникативном процессе выделяют вербальную коммуникацию (посредством речи) и невербальную (табл. 2.2). Последняя подразделяется на:

а) визуальную - это жесты, мимика, поза, вегетативные реакции (покраснение), контакт глаз. Она несет значи­тельную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения;

б) акустическую - тембр голоса, тональность, паузы в речи, покашливание, смех, темп речи;

в) тактильную - прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи;

г) обонятельную - приятные, неприятные запахи.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного пре­образования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ с пациентом заключается в эффективном использовании устного и письменно­го общения.

Приемы устного общения:

• до начала обращения привлеките внимание реципиента (получателя сообщения);

• используйте понятные слова, не злоупотребляйте медицинской терминологией;

• выбирайте достаточно нужную громкость. Не кричите. Если собеседник плохо слышит - подойдите ближе;

• говорите медленно и четко выговаривайте слова. Дайте возможность получателю услышать и обдумать ин­формацию, а также отреагировать на ваши слова или задать вопрос.

• следите за интонацией вашего голоса - она должна соответствовать смыслу информации;

• слушайте получателя сообщения. Попросите получателя отреагировать на сказанные вами слова (получи­те обратную связь).

Обратная связь- это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи - помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чув­ства они вызывают у других людей.

Общение по телефону. Во время работы медсестре приходится разговаривать по телефону с пациентом, родственниками, друзьями подопечного, врачами и другими медицинскими работниками. Разговор по телефо­ну - это один из компонентов коммуникативного общения.

Правила общения по телефону.

1. Ведите разговор профессионально. Если вы звоните по рабочим делам, представьтесь сразу же после того, как ваш абонент ответит: «Здравствуйте, это говорит медсестра Красного Креста Наталья Петровна. Могу я поговорить с Владимиром Ивановичем?»

2. Будьте вежливы. Поднимайте трубку сразу же после того, как услышите звонок. Говорите медленно и четко. Назовите учреждение, свою должность и представьтесь по имени: «Белорусское Общество Красного Кре­ста. Медсестра Иванова слушает», «Квартира семьи Плетневых...». Если ваш подопечный не может разго­варивать, предложите абоненту записать и передать сообщение.

3. Принимайте сообщение внимательно. Аккуратно запишите в специально отведенную для этих целей те­традь, записку, повторите сообщение абоненту, чтобы убедиться в правильности записи. Проставьте число и время приема сообщения и свою подпись. Положите записку или тетрадь в зоне видимости получателя.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ призвано выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Жесты. Мимика. Пантомимика (оптико-кинетическая система знаков):

• Осанка вялая либо сутулая, свидетельствующая об отсутствии внутреннего стержня, растерянности, пода­вленности. Пациент, чувствующий свою зависимость от алкоголя, неуверенность в себе, стремится занять как можно меньше места в пространстве, сидит на стуле, согнувшись. По мере выздоровления осанка мо­жет становиться более прямой и даже горделивой.

• Походка. Бальзак назвал походку «физиологией тела». Походка может быть спортивной, прыгающей. У осо­бых пациентов она неуверенная, виноватая, шаркающая.

• Жестикуляция. Разная культура и темперамент предполагают обильную или скромную жестикуляцию. Раз­вязные жесты иногда могут вызываться смущением. В спокойном и возбужденном состоянии жестов боль­ше или меньше и они иные.

• Выражение лица и взгляд отражают состояние человека и его отношение.

• Жесты, позы, мимика дополняют смысл слов, делают их выразительными и иногда противоречат словам.

• Жесты-эмблемы: "все отлично", "сыт по горло", "привет", "до свидания", "извинения", оценки чего-либо.

Кроме этого, бывают иллюстративные, дирижирующие, ораторские, регуляторные и аффективные жесты. Последний вид жестов не контролируется человеком и выражает его истинное внутреннее состояние. Общие правила чтения жестов и поз:

• поза и жесты человека могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т. п.);

• поза и жесты могут быть связаны с причинами, не зависящими от настроения (болит голова, зубы, живот, чешется нос);

• толковать можно только совокупность жестов, а не отдельный жест;

• интерпретация поз и жестов зависит от личности того, кто этим занимается (правило Беннетта). Положение рук у лица:

1. Если большой палец поддерживает подбородок, а остальные пальцы подпирают щеку - пациент негатив­но относится к вашей информации, а быть может, и к вам.

2. Когда человек говорит неправду или думает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может потирать место под носом или сам нос. Положение рук и ног. Наблюдение за руками и ногами собеседника может дать дополнительную информа­цию о его внутреннем состоянии:

1. Беспокойные движения кистей, вращение большого пальца свидетельствуют о дискомфорте пациента, иногда руки спокойны, но "пляшет" нога.

2. Переплетенные пальцы рук свидетельствуют о раздражении, напряжении и стремлении не показать этого.

3. Скрещенные руки могут быть и удовлетворенной позой, но иногда говорят о настороженности партнера. Об этом же говорят пальцы, сжимающие противоположное предплечье. Чем крепче этот жест, тем более сдерживает себя партнер.

4. Скрестив ноги, сидят люди, когда им это удобно, а иногда это поза напряжения. В этом состоянии некоторые перекрещивают лодыжки, а колени разводят или прижимают друг к другу пятки.

Взгляд исподлобья с небольшим наклоном головы вперед свидетельствует о некоторой агрессии. Чтобы иметь верное представление о пациенте, нужно уметь наблюдать и исключить возможные ошибки восприятия.

Поиск по сайту: