III. Опорная информация

Почти все дела, все трудовые акции, любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед.

Деловая беседа – осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызывать у другого человека или группы людей желание к действию, которое изменит хотя бы одну из стороны какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со сторон своих организаций для ведения деловых переговоров и решения конкретных проблем. Считают, что деловая беседа представляет собой самый дорогой вид служебной деятельности.

Деловые беседы можно классифицировать по различным основаниям.

По содержанию деловые беседы подразделяют на информационные, управленческие, оперативные, производственные.

По продолжительности: кратковременные (летучки) и продолжительные.

По условиям проведения: в свободной равноправной обстановке, в конкурентной ситуации, под нажимом собеседника и другие.

Основные функции деловой беседы сводятся к следующему:

- начало перспективных мероприятий и процессов;

- контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;

- обмен информацией;

- взаимное общение работников из одной деловой среды;

- подержание деловых контактов на уровне предприятий, объединений, отраслей;

- поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- стимулирование поисков в новых направлениях.

Структура деловой беседы включает в себя следующие фазы: подготовка к беседе, обмен информацией, аргументацию собственных тезисов, опровержение тезиса и доводов собеседника, принятие решений.

Подготовка к беседе является чрезвычайно важным этапом. Случайный разговор случайно встретившихся людей хрупок и может легко сломаться. Целенаправленный деловой разговор требует тщательной подготовки. Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно наиболее полно использовать предоставленную возможность, лучше продумать стратегию и тактику беседы. В центре внимания должны быть интересы дела, личность будущего собеседника, анализ участников переговоров, обсуждаемая тема, учет предполагаемой ситуации.

На этапе подготовки весьма важным элементом является план деловой беседы. Её организатор должен увязать в единое целое обсуждаемые вопросы:

- виды деятельности и их взаимосвязь;

- объемы работ, которые надо выполнить;

- затраты времени на их выполнение;

- необходимость привлечения соответствующих работников и т.д.

Все это должно быть основано на оценках, прогнозах, что требует склонности к абстрактному мышлению, комбинаторике, богатому воображению. Это дано далеко не всем. Отсюда понятно нежелание некоторых деловых людей составлять план предстоящего общения, что неизбежно влечет за собой недосмотры и ошибки в беседе.

В ходе обмена информацией неуклонно соблюдайте нормативные требования логики: выражайте мысль четко, ясно, определенно, внутренне непротиворечиво, последовательно и обоснованно.

Используйте факты, наглядные примеры, расчеты, но не перегружайте ими свое выступление.

Соблюдайте пределы (рамки) передачи информации. Помните совет Вольтера: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

Не помешает определенная доза юмора и даже иронии. Это повышает общий тонус делового общения, готовность к восприятию того, о чем идет речь, смягчает не очень приятные для собеседника соображения, позволяет парировать его выпады.

Трудности при передаче информации могут быть обусловлены несовершенством разговорной речи, неспособностью полно и точно передать мысли, порогом воображения собеседников, неумением концентрировать внимание на существе вопроса, трудностью восприятия символов и перевода их на естественный язык, особенностями памяти собеседников и т.д.

Существуют другие индивидуальные и организационные трудности передачи информации:

- недостаточное знание предмета;

- боязнь передачи неправильных сведений;

- деловые ограничения и т.д.

Важнейшей фазой деловой беседы является аргументация. Она требует объяснения собеседникам и партнерам взаимосвязи явлений с помощью легко воспринимаемых данных.

Тезис должен оставаться торжественным, равным самому себе на протяжении всей деловой беседы, он должен соответствовать суждениям, ранее высказанным по данному вопросу.

В процессе доказательства тезис не должен быть очевидным, ибо то, что очевидно, не требует доказательства. В ходе опровержения, напротив, тезис должен быть очевидным, т.к. беспредметно и безнадежно опровергать то, что не очевидно.

Аргументы должны быть вариабельными, т.е. изменчивыми с целью усиления позиции при обосновании выдвинутого положения. Но в таком случае надо соблюдать меру.

Если опровергнуты антитезис, контраргументы и демонстрация собеседника, то не следует самонадеянно удовлетворяться своим успехом. Надо честно и самокритично спросить себя: был ли я достаточно убедителен и безошибочен в своих рассуждениях? Может быть, как раз в моих аргументах и способе рассуждения есть несостоятельность, которую я не заметил в пылу полемики.

Необходимо помнить, что труднее всего приходиться опровергать те положения, которые сформировали убеждения собеседника. Но каким бы трудным ни оказался процесс аргументации, необходимо соблюдать такт, выдержку, терпение.

Эти нормативные логико-этические требования надо соблюдать и в процессе информирования собеседника, и при постановке вопросов, и в ходе слушания. При этом следует наблюдать за реакциями собеседника и анализировать их.

Полезно знать, что существует и спекулятивные методы аргументации:

- преувеличения, преждевременные обобщения и выводы;

- техника анекдота – остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если не можем ответить, то можно посмеяться вместе со всеми. Действие шутки затихнек как пламя спички;

- дискредитация собеседника – вместо опровержения аргументации постановка под сомнение личности собеседника. Это напоминает некорректную игру в футбол: вместо того, чтобы овладеть мячом, сбивают игрока;

- изоляции – выдергивание отдельных фраз из контекста и преподнесение их в искаженном виде;

- изменение направления – подмена тезиса, обход неудобных мест и переориентировка на другую проблему;

- вытеснение – цепляются за мелочи, придираются к словам;

- введение в заблуждение – сообщение путаной информации, применение мудреных слов, правдоподобных выражений. В такой ситуации не следует тушеваться. Надо рассмотреть несостоятельность каждого пункта собеседника и спокойно продолжать излагать свою мысль;

- вопросы-капканы: повторение одного и того же вопроса ослабляет критическое отношение к нему; повторение одного и того же утверждения может быть использовано как доказательство;

- вымогательство - уговаривают согласиться с собеседником;

- альтернатива – подталкивание к нужным для собеседника ответам путем исключения ряда вариантов.

Принятие решений – является завершающей фазой деловой беседы. Недопустим бледный и нечеткий конец делового общения, который может свести на нет все, о чем шла речь. Окончание беседы должно производить на собеседника впечатление по принципу «Конец – делу венец».

При этом нужно учитывать динамику факторов в различных фазах беседы.

Техника ускорения принятия решения сводится к следующим методам.

Прямое ускорение – решение принимается сразу с определением конкретных этапов его выполнения. Но собеседник (партнер) может быть не готов к этому и рассуждает: «Надо подумать, посоветоваться…» Это довольно распространенная ситуация. Тогда можно применить иной подход.

Косвенное ускорение – подвод собеседника к желаемой цели постепенно, путем частичных решений.

Гипотетический подход – применяется тогда, когда у партнеров возникает неосознанное сопротивление, даже страх перед принятием решения. В таком случае ситуацию можно смягчить, говоря об условных решениях: «Если…», «Предположим, что…», «В случае, если…».

Поэтапное решение – принимаются предварительные, частичные решения по службам, по областям и объемам работ, по исполнителям. Собеседник легче подходит к конечной цели принятия всеобъемлющего решения.

Альтернативные решения – предлагаются варианты, одинаково устраивающие обе стороны.

Ключевой вопрос – поэтапные шаги должны облегчить положение перед принятием окончательного решения особенно в тот момент, когда мы обратимся к собеседнику с переломным вопросом: «А что бы вы предпочли?..» «Какое решение больше подошло бы для Вашей организации?…»

Все методы обычно применяются комбинировано. Уместно вспомнить совет президента США Авраама Линкольна: «Если хотите привлечь кого-либо на свою сторону, то прежде всего убедите его в том, что вы ему друг.»

Надо избегать приемов самоубийственного начала беседы:

- не проявлять признаков неуверенности: «Извините, если я Вам помешал…», «Не знаю, даст ли что-либо эта беседа…», «Не уверен, что мы договоримся, но все же…»;

- не проявлять признаков неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз проходил мимо и случайно заскочил к вам…», «А у меня на этот счет другое мнение…»;

- не следует первыми фразами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например, инициатор беседы говорит: «Я бы хотел обсудить с Вами вопросы совершенствования управления в Вашем учреждении. Мне кажется, что для Вас это имеет особое значение».

Поиск по сайту: