 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Декілька етикетних правил щодо користування службовим телефоном
- До телефонної розмови треба бути завжди готовим.
- Якщо в кабінеті задзвонив телефон, трубку слід знімати не пізніше другого дзвінка.
- Слід продумати правильне розміщення телефону на робочому столі (найбільш раціонально – під лівою рукою, щоб правою можна було зробити записи), особливо коли він є спільним у користуванні декількох співробітників.
- Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, у його тоні звучить зарозумілість, то слід набратись терпіння та не відповідати йому тим самим.
- У телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, і намагатись не допускати виразів типу: “лади”, “добро”, “давай”, “привіт”, “нікого немає”, “кажіть”, “ми не можемо цього зробити”, “почекайте хвилинку, секундочку, я зараз повернусь” та ін.
- Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілу низку реплік для коригування спілкування. Наприклад: “Як Ви мене чуєте…?”, “Не могли б Ви повторити…?”, “Вибачте, дуже погано чути…”, “Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали…” і т. п.
- Ділова розмова по телефону не може супроводжуватись жуванням гумки, курінням, споживанням напоїв чи жуванням бутербродів (а таке на практиці трапляється).
- Технічний збій: якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.
- Не бажано використовувати службовий телефон для приватних розмов (як виняток, хвороба когось із родини чи нагальна проблема).
- Телефонну розмову не слід перетворювати в монолог; треба дати можливість співрозмовникові висловитись.
- Неприпустимо починати розмову зі слів “Хто говорить?”, “Хто мене слухає?”, такі запитанні неввічливі.
- За вимогами ввічливості не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев`ятої чи ввечері після десятої без дозволу адресата або без вагомих на те причин і вкрай нетактовно телефонувати вночі.
- Якщо ви розмовляєте по телефону в кімнаті, де працюють інші співробітники, не слід робити їх співучасниками розмови, а якщо ви самі стали мимовільним свідком розмови, яка має характер конфіденційності чи приватності, знайдіть привід залишити кімнату.
- Варто уникати повідомлення по телефону негативних рішень щодо запиту. Ваш співрозмовник може це сприйняти як вашу черствість, неповагу до нього, його особистих проблем.
- Рекомендується уникати обговорення по телефону питань з людьми, з якими ви не знайомі або з якими не склались особисті стосунки. Краще домовитись з ними про ділову зустріч.
- По телефону не вирішують спірні питання взаємин, координації, субординації.
- Вітати по телефону зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних.
- По телефону не висловлюють співчуття, це потрібно робити особисто або листом.
- Прохати по телефону можна тільки близьких людей.
Коли телефонують до вас (“вхідні дзвінки”)
Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. За жодних обставин не слід давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок.
- Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”.
- Уважно слухайте співрозмовника, намагайтесь не перебивати його. Стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови.
- Прагніть, щоб ваші фрази, за можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов показує, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають до 40 відсотків усього часу розмови.
- Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: “Пробачте, з ким я розмовляю?”, “Чи можу я дізнатись, з ким розмовляю?”, “Чи можу я йому передати, хто дзвонив?”.
- Будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.
- Не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить, буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову і знову.
Коли телефонуєте ви (“вихідний дзвінок”):
До телефонної розмови слід готуватися:
- чітко визначити для себе її мету: хочу я просто підтримати контакт чи обмінятись думками з колегою? Хочу я щось згадати чи встановити новий зв`язок? Хочу я отримати інформацію чи передати її? Хочу я поділитись ідеєю та попросити оцінити її? Мені треба щось уточнити? Хочу я переконати когось у своїх намірах? тощо;
- продумати запитання, які необхідно поставити;
- перевірити, чи всі документи та матеріали, потрібні для розмови, записи з іменами і цифрами, що можуть зацікавити абонента, у вас під рукою.
12 помилок телефонної розмови
1. Телефонна трубка не піднімається після 1‑2-го дзвінка.
2. Крик у трубку, думаючи, що співбесідник погано вас чує (а шум породжується власним криком).
3. Піднімаючи трубку ви говорите “алло” (це слово не несе ніякої інформації).
4. Ви відповідаєте грубо, нечемно, якщо абонент помилився дзвінком.
5. Якщо зв`язок з технічних причин розірвався, ви починаєте самі набирати номер, хоча дзвонили до вас.
6. Ви довго мовчите, а це створює враження, що вас з абонентом роз`єднали, або ви не хочете говорити.
7. Ви обговорюєте по телефону конфіденційні питання.
8. Довго розмовляєте по телефону, забуваючи, що він може бути потрібним іншим співробітникам чи абонентам.
9. Ви досить голосно розмовляєте по телефону, що заважає вашим колегам продуктивно працювати.
10. Використання службового телефону в робочий час для приватних розмов.
11. Отримавши телефонний виклик, ви запитуєте “Хто у телефона? Хто говорить?”.
12. Подзвонивши в якусь установу, ви не відрекомендовуєтесь, а відразу називаєте ім`я особи, яка вам потрібна.
Питання для самоконтролю
1. Яка структура телефонної розмови?
2. Характеристика аспектів телефонної розмови.
3. Що таке телефонна розмова?
4. Що потрібно зробити для телефонної розмови?
5. Які правила етикету телефонного спілкування?
Поиск по сайту: