В этой части... Тут начинается самое интересное У вас уже есть некоторые навыки продажи, так как продажа — часть нашего повседневного общения Теперь вы сможете объективно

Тут начинается самое интересное У вас уже есть некоторые навыки продажи, так как продажа — часть нашего повседневного общения Теперь вы сможете объективно оценить то, что вы уже умеете, а чего еще нет Эти главы помогут значительно раз­вить ваши навыки и дадут в руки эффективные средства для успешного ведения перего­воров, рекламы и продажи продукции

Глава 8

Назначаем встречу

В этой главе...

> Подготовка к визиту

> Как превратить телефон в своего лучшего друга

> Как завязать контакт: семь этапов

> О чем говорить, о чем же говорить...

> Что такое профессиональный подход к отказу

Начнем с главного Первое, что вам необходимо сделать, — это договориться о встрече. Ключевые моменты в деле назначения встречи таковы

1 Всегда будьте учтивы

2 Сделайте все от вас зависящее, чтобы встреча состоялась.

3 Уточните назначенную дату и место встречи

Эти инструкции могут показаться слишком очевидными, но многие начинающие продавцы и распространители продукции так волнуются, назначая встречу, что теряют дар речи и с трудом могут выдавить "Приду, дык!". Они слишком легко сдаются, когда попадается несговорчивый покупатель, или забывают уточнить и перепроверить, где и когда назначена встреча, и это приводит к потере того, что могло оказаться для них прекрасным шансом.

Без визита не обойтись

В любой ситуации (за исключением продаж по телефону) все усилия по развитию навыков продажи пойдут насмарку, если вам не удастся добиться встречи лицом к ли­цу с нужным человеком

Для начала нужно найти того человека, с которым имеет смысл встречаться. (Как най­ти такого человека, рассказывается в главе 4) И вы должны быть твердо уверены, что предлагаемый вами продукт подходит этому конкретному покупателю Если вы в этом не уверены, вам не удастся провести предварительную беседу и убедить его прийти на встре­чу, не говоря уже о том, чтобы ознакомить его с продуктом

Телефон: лучший друг или злейший враг?

Многие встречи в наши дни назначаются по телефону. Это маленькая коробочка может быть как лучшим другом, так и злейшим врагом. Когда потенциальный покупа­тель звонит, чтобы получить информацию, телефон — вполне дружелюбный механизм.

Но этот самый легкий безвредный механизм может превратиться в злобное стопу­довое чудище, когда звонить приходится уже вам, чтобы договориться о встрече с не­знакомым человеком Телефонные звонки, совершаемые в таких условиях, обычно называются холодными звонками, отчасти потому, что при этом мурашки бегут по спи­не. На самом деле телефон не заслуживает, чтобы его так боялись Относитесь к нему просто как к посреднику В конце концов, при правильном употреблении, он может принести вам немалый куш'

Все зависит от ваших перспектив Помните, ваша цель — личная встреча, а лучший способ добиться ее — воспользоваться телефоном. Если вы сосредо­точитесь на этой мысли, то исчезнут и липкие от страха руки, и холодные капли пота, и дрожащий от волнения голос, и комок в горле После неко­торой практики вы легко преодолеете все эти реакции, вызванные страхом сказать не то или услышать отказ

Страх возникает, в частности, потому, что вы вспоминаете, как сами обращались с людьми, которые вам звонили; теперь, думаете вы, наступил час расплаты Те, кто тер­петь не может звонков продавца, объясняют это тем, что их "достают" и мешают зани­маться делами Теперь, оказавшись в ситуации "холодного звонка", вы прекрасно пред­ставляете себе, что должен чувствовать абонент Никто не захочет просто так отрывать людей от дела И никому не нравится, когда на него валятся один за другим отказы

Держите под рукой теплый свитер. Он может вам понадобиться.

Как разговаривать по телефону с будующим клиентом

Что из того, что вам придется обзвонить 20 людей, чтобы в конце концов хотя бы один из них согласился купить ваш товар⁹ Это просто означает, что каждый из 19 напрасных звонков на 1 звонок приближает вас к нужному человеку. Ваша задача — не упускать из виду конечной цели и не отчаиваться при первой же неудаче.

Но вот вы набрали номер и ждете, когда на другом конце провода ответят. Что же вы сейчас скажете?

Вы наберете в легкие побольше воздуха — и начнете штурм следующих семи вершин

1 Приветствие.

2. Представление.

3. Признательность

4. Цель.

5 Дата и время посещения.

6 Благодарность (по телефону)

7 Благодарность (в письменном виде).

Дальнейшее, как говорится, — продажа

Шаг 1.Приветствие

Начните с самого важного для каждого человека — с его имени Лучше всего упот­ребить общепринятое Доброе утро, мистер Джеймс Такое приветствие звучит уважи­тельно. (Но не забудьте вначале посмотреть на часы Неприятно выглядеть полным идиотом, сказав "доброе утро", когда уже вечереет) Или можно сказать Добрый день Мне нужен мистер Джеймс

Я рекомендую использовать Доброе утро, день или вечер, потому что это звучит более профессионально, чем какое-нибудь Здрас-с-сть. Опять же, такая формулировка выгодно отличает вас от всех тех людей, которые ежедневно звонят вашему потенциальному клиенту.

Роль элементарной вежливости в завязывании контактов невозможно переоценить. Если у вас есть сомнения насчет своих навыков в этой области, запишитесь на курсы по бизнес-этикету — их сейчас предлагается в достаточном количестве — или почи­тайте соответствующую литературу. Не существует ситуаций, когда ваша вежливость может оказаться излишней — разве что на петушиных боях и на боксерском ринге.

Шаг 2. Представление

Далее представьтесь и назовите свою компанию Если название компании не объ­ясняет, чем вы занимаетесь (т.е. не говорит прямо, что это, например. Мужская верх­няя одежда от Дженсена), необходимо также кратко определить род вашей деятельно­сти. Ключевое слово здесь кратко Я как-то спросил одного продавца, что он продает, и получил в ответ 45-минутную вдохновенную речь о том, как чудесно иметь новей­ший и мощнейший магнитно-резонансный сканер, который, вообще-то, у меня уже есть. Кошмар!

Чтобы поддерживать в клиенте неугасающий интерес, не стоит говорить ему, на­пример, что вы занимаетесь чисткой ковров. Вместо этого опишите свой бизнес с точки зрения его полезности для данного клиента. Пусть картинка, которую вы нари­суете ему, будет как можно более соблазнительной. Но чем проще будут ваши слова, тем лучше. Храп на другом конце провода означает, что вы чересчур увлеклись.

Чистильщики ковров могут сказать:

Мы представляем местный бизнес, который помогает таким компаниям, как ваша, повысить свой престиж в глазах покупателя и снизить вероятность заболевания со­трудников

Чистые ковры производят приятное впечатление. Грязные служат рассадником микро­бов. Намерен ли мистер Джеймс повесить трубку? По-видимому, пока еще нет. Поскольку вы не упомянули конкретно чистку ковров, ваше описание дало ему простор для вообра­жения самых разных картин, от пилюль против насморка до высокотехнологичных систем очистки воздуха. Но так как он все еще не может представить себе что-нибудь конкретное, то любопытство побуждает его узнать больше. Неприятно прекращать разговор, не расста­вив все точки над "Г.

Все это занимает считанные секунды. Ваша задача — заставить мистера Джеймса сказать что-нибудь, что позволило бы вам продолжить диалог.

Шаг 3. Признательность

Выразите признательность за то, что он потратил свое время и согласился поговорить с вами по телефону. Этим вы дадите понять, что считаете своего клиента важной персоной. Скажите примерно следующее-

Благодарю вас за то, что уделили мне минуту своего времени Я буду краток Или попробуйте вот это.

Спасибо за то, что ответили на мой звонок Я отниму у вас не более минуты, после чего вы сможете вернуться к своим неотложным делам

Неважно, что в момент вашего звонка он всего лишь праздно слонялся по комнате. Не испортит общей картины и впечатление, будто вы звоните ему прямо со встречи с прези­дентом. Однако не стоит изливать слишком бурные потоки признательности. Просто со­храняйте профессионализм и деловитость в рамках присущей вам манеры общения.

Шаг 4. Цель

Теперь переходите прямо к делу. Вы должны объяснить причину вашего звонка. Это можно сделать с помощью вопроса:

Заинтересуют ли вас услуги, которые помогут снизить процент заболеваемости ва­ших служащих и одновременно улучшить профессиональный имидж компании?

Если ответ — да, попросите разрешения задать ему несколько коротких вопросов, и, получив таковое, немедленно задайте свой первый вопрос по существу.

Многие студенты с успехом применяли стратегию, которую я называю исследова­тельским подходом. Проделав все вышеперечисленные шаги, они говорили:

Компания, которую я представляю, поручила мне провести краткий опрос при­мерно десяти человек. Вы — шестой по счету, к кому я обращаюсь Для нас было бы крайне важно узнать ваше мнение. Не согласитесь ли вы помочь мне и ответить на следующие два вопроса?

Когда вы просите собеседника о помощи и даете понять, что цените его мнение, большинство уступает. А кроме всего прочего, кто же из нас не имеет своего мнения и не сгорает от желания его высказать?

К тому же сообщением о том, что ваша фирма дала вам задание, вы вызываете их сочувствие и содействие.

Цель вашего сообщения о социологическом исследовании — заставить собеседни­ка говорить Надо надеяться, его слова дадут вам ту ниточку, за которую можно потя­нуть, чтобы добиться согласия на встречу.

^^Ен^ Следите за тем, чтобы не перескочить на новый вопрос, не дослушав ответа на предыдущий. Если собеседник почувствует, что вы не столько настроены по­лучать информацию, сколько атаковать его бесконечными вопросами, он по­спешит бросить трубку и послать вас ко всем чертям

Прежде чем переходить к следующему вопросу, советую повторить, перефразиро­вав, его ответ. Убедившись, что вы достаточно внимательны, чтобы слушать его, он не потеряет желания продолжать разговор.

Шаг 5. Встреча

Если мистер Джеймс проявляет признаки благосклонности и намерение назначить встречу, будьте готовы сообщить ему, сколько времени вам по­требуется. Многие отказываются предоставить продавцу 90 минут или да­же полчаса, считая, что для первого контакта 20 минут более чем доста­точно Когда мистер Джеймс сообщит вам, что готов уделить требуемые 20 минут, предложите ему выбрать время встречи с помощью вопроса: Удобно ли вам встретиться завтра в 10 20 утра ^? Или лучше в среду в 14 40⁷ Это за­ставит его выбирать и в то же время сохранит контроль над ситуацией в ваших руках. Какой бы вариант мистер Джеймс ни выбрал, он назначает вам время, а это именно то, что требуется

Заметьте, что в предыдущем примере я использовал часы и минуты, а не круг­лые цифры Я не сказал 10 00 утра или 2 00 дня. Использование "промежуточного" времени выделит вас из толпы других продавцов и одно­временно покажет, что вы очень заняты и пунктуальны. Если визит продлит­ся, как запланировано, 20 минут, то закончится в намеченное время и позво­лит клиенту спланировать другие встречи до и после вашей. Все это опять-таки служит показателем вежливости.

Поиск по сайту: