Как найти подход к различным клиентам — внешним и внутренним

Я работал с огромным количеством различных фирм, с людьми, разговаривающими на 18 языках, с гражданами более чем 30 стран. Я видел много предприятий, которые неуклонно добивались успеха. И всё это я делал ради того, чтобы дать определение понятию, которое назвал интегрирующим принципом. Мне хотелось найти такой способ, который позволил бы достичь максимального успеха, испытать счастье и добиться уважения на работе. Вам предстоит убедиться, что принцип, названный мною интегрирующим, является определяющим для вашего успеха или поражения. Каков круг ваших служебных обязанностей7 Здесь несущественно, как официально именуется пост, который вы занимаете. В любом случае вы занимаетесь решением проблем. Чем больше проблем вам удается решить и чем они важнее, тем большего успеха вы можете достичь. А сейчас следующий вопрос: за что вы отвечаете в первую очередь? Ответ здесь может быть только один: за высокую удовлетворенность клиентов. Вашей целью как человека, решающего проблемы, является удовлетворение потребностей клиента. В конечном итоге все мы, словно продавцы в магазине, должны удовлетворять наших клиентов. Каково в этом контексте определение клиента? Во-первых, клиентом является тот, кто испытывает потребность в вашем продукте, услуге или в вашей помощи — как в профессиональных, так и в личных делах. В этом смысле данный человек зависит от вас. Каждый сотрудник фирмы, который без результатов вашей работы не может выполнить свои обязанности, также становится вашим клиентом. Во-вторых, клиентом является тот, от кого в некотором смысле зависите вы сами. Ваша удовлетворенность в работе или в частной жизни в значительной мере зависит как раз от вашего клиента. Если вы внимательно обдумаете оба указанных определения, то придете к выводу, что все люди, которые вас окружают, являются клиентами. В частности, на работе вы постоянно имеете дело с клиентами — как внутри фирмы, так и вне нее. Чтобы добиться успеха, вы должны определиться, кто является вашим самым важным клиентом, и оптимальным образом удовлетворить все его потребности. Если вы не сделаете этого, то нечего и думать об успехе.

Принято выделять четыре уровня удовлетворенности клиентов. На первом из них клиент воспринимается как нечто очевидное. Правда, его потребности стараются немедленно удовлетворить, но после этого о нем уже больше не думают. Статистика свидетельствует, что 68% клиентов не сохраняют верности своим продавцам, а покидают их и совершают последующие покупки в другом месте, поскольку чувствуют безразличие и пренебрежение со стороны кого-либо из сотрудников продающей фирмы. Нам также известно, что большинство невыполненных контрактов срывается из-за недостаточной вовлеченности одной из сторон в дела клиента. Многие предприниматели и предприятия воспринимают клиентов как неизбежное зло и говорят о них без всякого уважения. Вопросы со стороны клиентов, их жалобы или информацию о возникающих проблемах считают наглостью или, по меньшей мере, чем-то раздражающим. Клиенту не звонят в ответ на его обращения, его рекламации не принимают во внимание и вообще к нему относятся как к пятому колесу в телеге. Предприятия, для которых характерен подобный подход, лишены сколько-нибудь светлого будущего в мире конкурентной экономики. Аналогично ничего хорошего не ждет и конкретных работников, проявляющих подобное отношение к клиенту. На втором уровне располагается довольный клиент. Он формулирует свое желание, платит деньги и получает то, за что заплатил. Это как раз та нижняя граница качества обслуживания, которая гарантируется почти повсеместно. Элементарное удовлетворение потребностей клиентов должно быть абсолютным минимумом соответствия требованиям рынка и принципам вашей профессиональной деятельности. Кто на самом деле устанавливает количество и качество контактов с клиентами, необходимых для того, чтобы выжить и быть экономически эффективным? Решающим в этом деле являются ваши конкуренты, которые должны удовлетворить потребности точно таких же клиентов, как ваши, чтобы удержаться на плаву. Если некая фирма разумным образом удовлетворяет потребности клиентов, то она, по сути дела, формирует стандарт, который становится обязательным для всех предприятий данной отрасли. Третьим уровнем является восхищение клиентов. О достижении указанного уровня можно говорить в том случае, если клиент по-настоящему очарован контактами с данной фирмой. Запомните: все процветающие фирмы и преуспевающие люди проявляют безмерное восхищение своими клиентами и делают всё, чтобы постоянно удивлять их в положительном плане, особенно после того, как приняли решение сотрудничать с ними. Четвертым является уровень, который я назвал очаровыванием клиента. В этом случае клиенты не просто удовлетворены или восхищены. Они не могут прийти в себя от удивления. Вы буквально ошарашиваете их и трогаете до глубины души, проявляя о них всяческую заботу, помогая им решать проблемы и удовлетворяя их потребности значительно лучше, чем кто-либо иной. Способность именно так очаровать клиентов — это ключ к тому, чтобы доминировать на рынке, и она приносит большие финансовые выгоды. Иногда благодаря этому вы можете устанавливать даже более высокие цены, нежели те, которые предлагают ваши конкуренты по рынку. Дело в том, что восхищенные клиенты склонны заплатить даже больше денег тому, кто проявляет о них всестороннюю заботу.

Чтобы полностью удовлетворить потребности наших клиентов, мы должны тщательно изучить их. Чего именно требует клиент, чтобы испытать наибольшее удовлетворение в результате полного учета его потребностей? Подумайте о том, каким образом вы можете помочь ему. Ключом к успеху в каждой сфере деятельности является восхищение со стороны клиента. А сейчас я выдам вам важнейший секрет, который вы должны запомнить раз и навсегда: уровень вашего успеха прямо пропорционален тому, в какой степени вам удастся удивить клиента. Речь идет о следующем: какие действия вы предпримете дополнительно сверх того, что от вас ожидалось. Коль вы ограничитесь только выполнением ожиданий — не меньше, но и не больше, — то тем самым автоматически ограничите свои потенциальные возможности на будущее. Действуя сверх этого, вы наберете больше положительных очков. Если же вы решитесь дать клиенту гораздо больше и превзойдете его самые смелые ожидания, то перед вами откроются все двери — нет, распахнутся широкие ворота, ведущие к подлинному большому успеху.

Кто является вашим самым важным клиентом на работе? Я подскажу вам — начальник! Если вы сами являетесь главой фирмы, то вашим бесспорным начальником является рынок. Если же вы являетесь рядовым сотрудником фирмы, то шеф выбрал вас из числа других претендентов и взял на определенную должность для того, чтобы вы помогали ему удовлетворить потребности клиентов данной компании. Но, помимо этого, вашим самым важным клиентом является начальник. Почему? Удовлетворенность босса результатами проделанной вами работы является движущей силой вашей карьеры и условием успеха. В этом месте кое-кто может возмутиться: «Я работаю вовсе не для того, чтобы понравиться начальнику!» Неужто? Ради эксперимента предлагаю: попробуйте в самое ближайшее время вывести своего начальника из равновесия и понаблюдайте, в какой степени это повлияет на дальнейший ход вашей карьеры. Имейте в виду, что вы возложили на себя часть ответственности начальника за удовлетворение потребностей клиента. Итак, если шеф является самым важным из ваших клиентов, то чего он требует от вас, чтобы быть довольным? Свыше 80% опрашиваемых не могут дать четкого ответа на указанный вопрос. И более того, у большинства начальников тоже нет ясного мнения на данную тему. Именно отсюда столько недоразумений между руководителями и подчиненными! Поэтому вы должны подготовить для себя перечень задач, которые должны решать, список всех дел, за которые отвечаете. Затем отправляйтесь с этой бумагой к своему начальнику. Скажите ему, что хотели бы выяснить, какие из перечисленных задач он считает самыми важными. Но перед этим сами расположите задания, фигурирующие в вашем списке, в соответствии с приоритетами. Представив плод своего творчества шефу, можете изложить каждый вопрос со своей точки зрения, всесторонне проанализировать ситуацию. Но в конце визита вы должны согласовать, что именно вам надлежит сделать в первую очередь, к какому сроку и в чём должен состоять результат. Только после этого вы сможете удовлетворить потребность вашего самого важного клиента. Сотрудничая с различными фирмами, я пришел к выводу, что самое плодотворное время для вас наступит тогда, когда вы выработаете с вашим начальником единые приоритеты.

Коль мы ведем разговор о качестве услуг, давайте установим, в чём состоит качество вообще. Можно определить его как сочетание достоинств, присущих данному продукту или услуге, с тем способом, каким указанный продукт или услуга будет поставляться клиенту. Приведу пример; представьте, что вы идете в дорогой ресторан и заказываете там изысканное блюдо в надежде хорошо провести время. Но официант стукнул тарелкой о стол и сказал: «Бери и рубай!» Это блюдо может быть фантастическим по вкусу, необычайно дорогим, великолепно приготовленным и так далее, но то, как его подали, уничтожило бы все его плюсы. Вы должны понимать, что работа, выполненная с хорошей психологической установкой, культурно и с удовольствием, стоит намного дороже. При таком подходе к своим обязанностям вас будут уважать намного больше, чем если бы вы исполняли их безразлично или с явным нежеланием.

А теперь — очередной важный вопрос: в чём нуждаются ваши коллеги, занимающие параллельные посты, чтобы повысить качество своего труда? Вы спросите, почему именно вы должны думать об этом? Спешу ответить. Не так уж трудно набирать очки у подчиненных, которые зависят от вас, поскольку вы можете оставлять их на работе или увольнять, повышать зарплату или, наоборот, снижать ее. Но ведь существуют и такие работники, над которыми формально у вас нет власти, но от которых зависит успех вашей совместной работы, а также ваше профессиональное положение. Старайтесь помогать другим, не ожидая ничего взамен. Только люди без будущего постоянно озабочены тем, что им перепадет. Люди же с неограниченным потенциалом постоянно ищут возможности помочь окружающим. Вы уже отлично знаете, что всё сделанное бумерангом возвращается к вам, причем именно в тот момент, когда вы нуждаетесь в этом. В каждом коллективе самым большим уважением пользуются те, кто всегда поддерживает остальных коллег. Именно они получают настоящее признание. Ибо тот, кто помогает другим, приводит в действие волшебный закон взаимности, в соответствии с которым каждое ваше действие вызывает соответствующую ответную реакцию. Поверьте, что люди наверняка будут благодарны вам, если только вы пойдете им навстречу.

Кроме начальника, одним из самых важных ваших клиентов является всё подразделение, где вы работаете, поскольку результаты вашего индивидуального труда существенно влияют на итоги работы группы в целом, а успех группы является одновременно и вашим личным успехом. Удовлетворенность со стороны коллектива является условием удовлетворенности шефа, а также успешной позиции фирмы на рынке. Вашим ключом к успеху является умение вызывать восхищение. Те руководители и сотрудники, которые добиваются успехов, владеют искусством привлекать на свою сторону коллег. Разумеется, решающим здесь является удовлетворение потребностей последних. В чём же нуждаются ваши сослуживцы, чтобы почувствовать себя счастливыми? Если вы не знаете этого, то просто задайте им прямой вопрос. Спросите, что им необходимо, чтобы хорошо справляться со своими обязанностями. Не забывайте следующего: ведь уверенность в себе, чувство собственной ценности и гордость собой вытекают из того, что человек отлично справляется со своими обязанностями и его ценят окружающие. Все ваши действия, имеющие целью помочь сослуживцам как можно лучше выполнять свои обязанности, приведут к тому, что они будут проявлять по отношению к вам больше лояльности и станут уделять работе больше времени и усилий. А это сильно приблизит вас к успеху. Чего ожидают подчиненные от идеального начальника? Соответствующим исследованием были охвачены тысячи сотрудников. Собранный таким образом обширный материал позволил четко выявить следующие основные характеристики.

Во-первых, хороший начальник точно формулирует задания и поручения. Его подчиненные четко знают, что от них требуется. В трудовом коллективе царит здоровая атмосфера, когда всем его участникам известно, в чём состоит их задача, к какому сроку они должны справиться с ней и чему она должна служить. Обязанности или поручения, которые сформулированы недостаточно четко, оказывают деморализующее влияние. Когда сотрудники не знают до конца, что именно от них требуется, они не в состоянии хорошо справиться со своими обязанностями, а потому и не могут быть довольны собой. У них не возникнет уверенности в себе, не будет чувства собственной ценности и они не почувствуют гордости от своих свершений.

Во-вторых, хороший начальник не прячет от подчиненных нормальных человеческих чувств, он проявляет по отношению к ним заинтересованность, сочувствие, уважение и вежливость. Правда, в основном он сконцентрирован на деловой стороне, но не забывает позаботиться и о людях. Самыми лучшими руководителями являются те, кто находит индивидуальный подход к своим сотрудникам. Как должна выглядеть ваша стратегия? Элементарно. Уточните у каждого из сослуживцев, каким путем вы могли бы помочь ему в работе, а затем непременно сделайте это. Обеспечивайте своим подчиненным по возможности наилучшие условия труда и постоянно интересуйтесь их проблемами.

Следующей категорией людей являются внешние клиенты. Именно благодаря им ваша фирма развивается и имеет шансы выжить в конкурентной борьбе. Только подумайте: ведь предприятие, где вы трудитесь, не существует ради себя самого. Каждый успех и каждая неудача приходят извне. Все достигнутые показатели являются следствием поведения по отношению к клиенту на жестком конкурентном рынке. Внешний клиент — это человек или фирма, которые либо покупают продукты, произведенные вашим предприятием, либо приобретают их у конкурентов. Чем крупнее потенциальные покупки и чем большее влияние оказывает их отсутствие, тем важнее для вас данный клиент. В соответствии с указанным определением им может быть также поставщик, банк или общество потребителей, которых вы должны привлечь на свою сторону. Существуют два критерия, позволяющих оценить, в какой степени вам удалось этого достичь. Первым является повторная покупка — знак привязанности клиента к вашей фирме. Вы продаете данный продукт или услугу, а клиент доволен и вновь совершает покупку у вас. Некоторые предприятия, например большие универмаги в Германии, рекомендуют своим служащим представить, что у их клиентов приклеен на лбу листок, где написана цифра 10 000, 20 000, 30 000, 40 000 или 50 000. Если кто-либо из них обратится к сотруднику универмага с некой просьбой, тот должен помнить, что данный клиент на протяжении нескольких лет принесет указанному предприятию 10 000, 20 000 или 50 000 немецких марок. Однако относиться к нему нужно в любом случае как к клиенту, стоящему 50 000 марок. Самые лучшие универмаги и фирмы обслуживают своих клиентов настолько вежливо и внимательно, что те всегда возвращаются к ним для совершения дальнейших покупок. Вторым критерием служит рекомендация. По-настоящему довольный клиент рекомендует данную фирму своим знакомым и друзьям. Он рассказывает всем, как умело и качественно его обслужили, и тем самым по существу продает ваш товар вместо вас. 84% людей совершают покупку лишь потому, что продавец пользуется хорошей репутацией. Асы бизнеса требуют от своих сотрудников относиться к клиентам таким образом, чтобы те, довольные обслуживанием, рекомендовали всем своим знакомым и друзьям обращаться именно в этот магазин либо фирму.

Несколько лет назад президент скандинавских авиалиний Джеймс Карлсон написал книгу «Момент истины». Всякий раз, когда в вашем кабинете или фирме появляется новый клиент, имеет место момент истины, который определяет, вернется ли он сюда снова или нет, порекомендует вашу фирму знакомым или не сделает этого. Данный момент истины (а им может стать письмо, телефонный разговор или личная встреча) должен свидетельствовать в вашу пользу настолько сильно, чтобы в будущем указанный клиент принимал во внимание только услуги или товары вашей фирмы и рекомендовал их своим близким. Помните, что в конечном итоге каждая должность имеет целью предоставление услуг, решение проблем или удовлетворение потребностей. Всё, что вы делаете, помогает или мешает реализации указанной цели и ведет к тому, что клиенты привязываются к вашей фирме или, напротив, оказываются безвозвратно потерянными для нее. Здесь нет мелочей, всё играет роль! А теперь подумайте, каким образом вы можете лучше продать результаты своего повседневного труда. Вам удастся добиться этого, выполняя свои обязанности несколько лучше и быстрее, чем остальные сотрудники. Каждый день и каждый раз думайте, что вы можете сделать сегодня и сейчас с целью повысить уровень предоставляемых услуг. Задавайте самому себе вопрос, каким образом обеспечить максимальную удовлетворенность всех ваших клиентов — как внутренних, так и внешних. А сейчас немедля начинайте действовать!

Теперь выполните те упражнения в конце книги, которые относятся к двадцать первой главе.

22

Поиск по сайту: