Ухвалення покупця таким, який він є

Дорослий покупець (на дітей даний принцип не розповсюджується) заходить до магазину людиною, що сформувалася, має за плечима великий життєвий досвід. І може бути, не провина його, а біда в тому, що він не володіє ідеальним характером, не одержав достатнього виховання, в якихось питаннях відстав від вимог часу. Чи зможе продавець так от одразу виправити смак, моральну зовнішність покупця, навчити його правильно поводитися? Звичайно, не зможе. Адже перевиховання - справа надзвичайної складності. Для його успіху не досить бажання продавця виховувати. Необхідна ще згода покупця піддатися перевихованню, його готовність прийняти з боку продавця критику на свою адресу. Але хто з покупців піде на це?

Навіть якщо сама людина обтяжується своїми недоліками, допомогти йому позбавитися їх зовсім не просто. А ось образити або зробити жорстокою людину, звернувши увагу на його невихованість або допущені ним помилки, дуже легко.

Працівнику сфери обслуговування потрібні не безкомпромісність і непримиренність до чужих недоліків, а поблажливе до них ставлення, терпимість, м'якість, лагідність. Потрібна пошана до людської індивідуальності зі всією можливою складністю і, часом, «незручністю» для оточуючих. У роботі з такими «незручними» відвідувачами продавцю слід обмежитися необхідними для обслуговування діями і при­ховати своє особистісне ставлення до покупця, не осуджуючи помилки і промахи (зрозуміло, якщо вони явно не виходять за рамки встановленого порядку). Але це зовсім не означає, що продавець відступає перед покупцем або через страх перед ним зраджує свої принципи, проявляючи при цьому покірність або слабохарактерність. Це і є професій­ний підхід до справи, заснований на усвідомленні того, що головне завдання продавця -торгівля, а всі покупці, незалежно від їх достоїнств і недоліків, мають рівне право на обслуговування. Виховувати ж покупців продавець може і винен особистісним прикладом, а також загальною атмосферою, що панує в магазині.

Продавець, зіткнувшись із покупцем, який так чи інакше не відповідає його уявленням про те, якою повинна бути людина, вчинить правильно, сказавши про себе: «Якщо я не хочу образити людину, я не повинен піддаватися спокусі повчати або перевиховувати її».

«Недоторканність» особистості покупця не заперечує, проте, необхідності якось управляти його вчинками: направити його дії, допомогти йому рішитися на покупку, полегшити вибір виробу, виправити допущену ним помилку і т. д. Як же продавцю впливати на поведінку покупця, не ризикуючи при цьому викликати з його сторони настороженість, протест або збентеження? На це питання відповідає наступний принцип.

Поиск по сайту: