Принципи подолання конфліктів

Залежно від типу конфлікту, способу його розвитку і можливостей персоналу магазину для подолання конфлікту застосовуються наступні принципи (окремо або в поєднанні один з одним).

1. Посередництво в конфлікті третьої особи. При істинному конфлікті, коли йдеться про зіткнення реальних інтересів людей, предмет звичайно зрозумілий. Почасти він такий незначний, що невеликої поступки, здавалося б, достатньо, щоб мирно розійтися або домовитися. Але відбувається це не завжди. Кожен побоюється, що інший скориста­ється його поступкою або зрозуміє її як слабкість, відступ. І тому ні хто не хоче зробити першого кроку. Мало того, у суперечці люди доходять до взаємних образ. Це може відбутися випадково, ненавмисно, а може і навмисно. Таким чином, до початкового зіткненню інтересів додається взаємна особиста неприязнь, бажання не просто добитися свого, а неодмінно взяти верх над супротивником, принизити його, причинити йому більше неприємностей. Інакше кажучи, однорідний істинний конфлікт перетворюється на складний багатопластний. Якщо ж предмет суперечки не ясний із самого початку, що буває при односторонній або обопільній помилці, то домовитися між собою практично неможливо. І лише втручання третьої особистості може вивести тих, хто сперечаються з безвиході, допомогти їм досягти компромісу або прояснити непорозуміння. Але для цього потрібна обов'язкова умова: людина, яка бере на себе роль посередника (або арбітра), повинна мути в своєму розпорядженні довіру обох учасників конфлікту. А це, у свою чергу, можливо лише при його безсторонності, нейтральності.

При конфліктах між продавцем і покупцем як посередник виступає звичайно інший працівник магазину - старший за посадою або представник адміністрації. Успіх його втручання залежить від того, чи зуміє він утриматися в ролі арбітра. Поки йому це вдається, він зберігає певний контроль над конфліктом, що створився. Та варто його авторитету похитнути в очах покупця, і він тут же буде зведений до становища рядового учасника сперечки, а конфлікт перейде на наступний, вищий ступінь. Тому працівники магазину повинні всіляко піклуватися про зміцнення авторитету особистості, що узялася за вирішення конфлікту. До цього людині слід проявляти шанування (незалежно від істинного до неї ставлення), не перебивати її, уникати панібратства. Необхідно розуміти становище арбітра і не ображатися на нього, якщо він приймає сторону покупця. Так йому легше встановити з тим спільну мову, знайти прийнятний вихід із становища. Сам арбітр повинен старатися зберегти об'єктивність: не брати беззастережно під захист працівника магазина, навіть якщо той прав, а проявляти витримку, терпіння і доброзичливість до конфліктуючого покупця. Арбітру не слід захоплюватися пошуками істини, доказами помилок або власної провини того, хто конфліктує. (Треба пам'ятати, що людина в конфлікті дуже часто втрачає об'єктивність, самокритичність, відчуття справедливості). Набагато корисніше перейти від слів до справи (показати людині який-небудь товар, запросити її пройти в інше приміщення, почати радитися з питання, що цікавить її і т. д.) або дати несподівану нестандартну пропозицію, яка відверне людину, примушуючи її задуматися, як в прикладі, що наводиться нижче.

Покупці - сімейна пара - хотіли повернути куплену портьєрну тканину, оскільки ширина шматка опинилася на 1 см менше позначеної і якраз 1-2 см не вистачало при запнутих портьєрах, щоб вікно було закрито. Продавець відмовлявся прийняти тканину назад, посилаючись на те, що вона вже розрізана і підшита. Ніхто не хотів поступатися. Розмова ставала різкою. Запросили завідувача відділом. Дізнавшись в чому справу, він не став продовжувати суперечки про повернення товару, а сказав: «Адже вам ця тканина сподобалася, так її здавати і шукати іншу, краще візьміть третій шматок такої ж довжини. І буде набагато красивіший, якщо закрита портьєра збереже хвилястість». Побачивши доброзичливе і ділове ставлення завідувача, подружжя заспокоїлося і стало обговорювати його пропозицію. Урешті-решт вони не лише погодилися, але подякували за хорошу пораду. Завідувач легко вирішив конфлікт, оскільки підійшов до справи з урахуванням інтересів покупців. У результаті і покупці, і магазин опинилися у виграші.

Конфлікт може розігратися в магазині і між покупцями. Продавці найчастіше стараються в цих випадках не втручатися і надавати покупцям самим розбиратися у своїх стосунках. Це серйозна помилка, тому що з рештою продавці звичайно виявляються втягнутими в конфлікт, але вже як учасники; сторона, потерпіла поразку, намагається тепер перекласти на них свою невдачу.

Щоб не виявитися жертвою конфлікту, продавець повинен при зіткненні між покупцями сам брати на себе роль посередника і старатися зберегти її за собою будь-якими засобами: терпляче шукати компромісний варіант, не наполягати на рішенні, що викликало невдоволення однієї із сторін; у складних випадках самому звертатися по допомогу до адміністрації, не ухиляючись від особистої участі (не варто казати: «Йдіть до завідувача», а «Пройдемо до завідувача» або «Давайте запросимо завідувача»).

Чим раніше посередник включається в конфлікт, чим спокійніше й впевненіше він діє, тим більше у нього шансів на успіх. Але посередництво може виявитися безрезультатним. Особливо часто це трапляється при бурхливому лавиноподібному розвитку конфлікту, коли джерело суперечки тоне у взаємних образах і образах, кожне з яких здатне служити причиною самостійного зіткнення. Тут важко розраховувати на до­сягнення взаєморозуміння або компромісу між супротивниками (навіть за допомогою третьої особи). У подібних обставинах доводиться вдаватися до інших прийомів.

2. Роз'єднання конфліктуючих. Це найбільш ефективний засіб подолання конфлікту між покупцями. Але воно вимагає участі двох торгових працівників. Кожний з них відволікає «на себе» одну із сторін, із тим щоб заспокоїти, якнайкраще обслужити і по можливості швидше вилучити з магазину хоча б одного з учасників конфлікту. Продавцям слід діяти при цьому незалежно один від одного, віч-на-віч з конфліктуючими покупцями. Недопустимі ніякі перехресні репліки або зауваження інших працівників, тому що будь-яке втручання із сторони сприймаються такими, що сперечаються перш за все не по суті, а як чинник, що утрудняє його полеміку з супротивником. Буває навіть, що репліка, подана на підтримку людини, лише збільшує його напруженість та роздратування і утрудняє, таким чином, вихід із конфлікту. Продавець, зайнятий бесідою з конфліктуючим покупцем, не повинен відволікатися ні під яким виглядом; кожен хто конфліктує претендує на ділову увагу співбесідника.

Окрім явного, застосовується також приховане роз'єднання, коли один з учасників суперечки підміняється іншим, що викликає роздратування. Так, місце продавця, що не справляється з конфліктною ситуацією, може зайняти інший працівник, який входить в цю ситуацію спокійним і вже підготовленим до дій, оскільки він до цього мав можливість постежити за там, що відбувається здалеку. Підміну треба застосовувати швидко, і ніби ненавмисно. Для цього її треба добре відпрацювати наперед. Підміняє працівника, що «провалився», під будь-яким слушним приводом його колега (і той повинен негайно віддалитися), а сам займає його місце. При цьому не можна проявляти непоінформованість в тому, що відбувається, щоб не викликати тим самим додаткового роздратування покупця. Не слід фіксувати увагу покупця на тому, що його претензії належать до іншої людини. Навпаки, якщо він сам це помітить, потрібно наголосити, що важлива не особистість працівника, а сутність справи і всі продавці відповідають один за одного. Дуже важливо вибрати відповідний момент для підміни. Вона не повинна бути передчасною: підміняючому треба наперед увійти до курсу справи і намітати тактику своєї поведінки. Але небезпечно і зайва затримка. Конфлікт може лише розгорітися, так що підміна вже не дасть ефекту або виявиться просто неможливою.

Принцип роз'єднання тих, що конфліктують, узятий на озброєння всім колективом підприємства торгівлі, дозволяє швидко ліквідовувати всілякі зіткнення покупців як один з одним, так і з персоналом магазину.

Поиск по сайту: