Принципи професійної поведінки

Професійна поведінка складається з окремих елементів - принципів. Розглянемо три головні із них.

1. Постійна привітність, підкреслена ввічливість до всіх відвідувачів магазина.

Відомо, що, зустрічаючи таку поведінку, більшість людей стають м'якше, добріше, відвертіше, набувають більшої довіри до співбесідника і, таким чином, легше піддаються його впливу.

Щоб викликати до себе прихильність покупця, треба дати йому відчути, що він із його інтересами і турботами не байдужий продавцю. Краще всього це досягається прямим відкритим поглядом в обличчя, а точніше - в очі людині і невимушеною посмішкою. Зрозуміло, посмішка не завжди доречна: у напруженій ситуації вона може бути сприйнята покупцем як насмішка і тим самим - загострити стосунки. Посмішка має бути природною і гармонувати з обстановкою і настроєм продавця.

Усе це очевидно в поводженні з людьми культурними, ввічливими, спокійними. А якщо покупець веде себе грубо, зухвало, не зважає на загальноприйняті норми поведінки і навіть ображає продавця? Як тут не дати відсіч, як не поставити на місце грубіяна? У подібних випадках багато працівників торгівлі вільно або мимоволі вдаються до різкого, агресивного стилю бесіди, яка, просто кажучи, перетворюється на суперечку. Проте грубість в «поєднанні» продавця з агресивним покупцем - це зброя, яка стріляє лише в один бік. Поки такий покупець відчуває себе на висоті, у відповідь репліки продавця лише дають йому можливість стать ще грубіше, удатися до нових випадів і образ. Та варто йому помітити, що продавець бере верх, і він тут же поспішає скористатися книгою скарг. Відомо немало випадків, коли покупець, що образив продавця, писав потім на нього скаргу лише за те, що той відповів йому його ж словами.

Таким чином, грубий продавець і зіткненні з грубим покупцем беззахисний; і це з самого початку суперечки знають обидва.

Якщо ж продавець збереже бездоганну ввічливість, холоднокровність і витримку і не дозволить спровокувати себе на грубість, він стає невразливим. Більш того, якщо він не прийме на свій рахунок ніяких образ і, незважаючи ні на що, проявить привітність, це принесе йому повну перемогу над відвідувачем, що розперезався. Коли той відчує, що йому не вдасться збентежити «супротивника», принизити його гідність, примусити втратити самовладання або хоч би викликати у відповідь озлоблення, грубіян буде обеззброєний, розгублений і вимушений або піти, або змінити свою поведінку. Перемога, взята продавцем подібним чином, не завжди буде визнана програшною. Зате така перемога обов'язково принесе продавцю симпатії і співчуття тих, оточуючих людей, навіть якщо вони зовні ніяк не виразять свого ставлення до того, що відбувається.

Отже, ввічливість, привітність роботі продавця служать перш за все своєрідним інструментом, за допомогою якого продавець схиляє до себе відвідувачів, зброєю, що захищає продавця в поєдинку з грубим покупцем. Проте, коли інструмент або зброя не спрацьовують, їх відкладають в сторону. Переконавшись, що ввічливість не дає очікуваної користі, деякі продавці переходять на грубість. І тоді всі навколо бачать, що ввічливість у такого продавця - всього лише інструмент, зброя. Але, якщо продавець залишається ввічливим в будь-якій обстановці, навіть тоді, коли, здавалося б, нікому це оцінити, є всі підстави стверджувати, що ввічливість - ця його професійна властивість. Сказане можна стисло виразити у вигляді наступної формули, яку кожному продавцю варто узяти на озброєння: «Ввічливість - мій інструмент, моя зброя, моя властивість».

2. Запобігливість, готовність до послуг, до виконання будь-яких прохань і «капризів» покупців.

Кому не траплялося спостерігати, як продавець немов нехотя вислуховує прохання покупця, а потім так чи інакше намагається ухилитися від її виконання? А як важко буває одержати від іншого працівника магазину зрозумілу відповідь на питання. Причин подібного ставлення багато: чи то продавець втомився, чи то йому байдужа робота, чи то прохання покупця не здається йому розумним і виправданим. У деяких торгових працівників «опір покупцям» переходить у звичку, і вони прагнуть уникнути виконання будь-яких,у тому числі і легко здійснимих, прохань. Кожне звернення покупця такий працівник сприймає як неприємність. І ставлення своє він не лише не намагається приховати, навпаки, всіляко виявляє.

Коли покупець стикається з небажанням виконати його прохання, відповісти на його питання, він або відступає і йде (відносячи гроші, які міг би залишити в магазині не в цей так наступного разу) або проявляє наполегливість і добивається свого, пригнічуючи опір продавця. Виконання прохання під натиском, проти волі, вносить напруженість у взаємне спілкування продавця і покупця, веде до незадоволеності один одним, псує обом настрій. Прикладом може служити такий епізод. Покупець написав скаргу на грубість продавщиці. А почалося все те з того, що він попросив упакувати куплені лампочки. Продавщиця відмовила йому: «Ми не загортаємо». Покупець наполягав, їй довелося поступитися, але при цьому вона не стала приховувати досаду і дозволила собі сказати дещо невтішне на його адресу. Виконай вона прохання одразу і не намагайся спочатку відмовити йому, у неї б не виникло роздратування, що штовхнуло її на грубість. Якщо із самого початку продавець буде налаштований на виконання будь-яких прохань, то йому -як це не дивно - не страшна ніяка примха покупця. Продавець позбавляється при такому підході від сумнівів: «Виконувати або не виконувати прохання, а якщо не виконувати, то, під яким приводом?» Натомість такого нелегкого питання перед продавцем постає інше: «Як краще виконати прохання?» Питання не легше першого, та зате відповідь на нього посприяє взаємній прихильності покупця і продавця. Прохання нездійсненні (бувають і такі) можна спробувати якось підправити і задовольнити частково. І лише в крайньому випадку показати неможливість їх виконання при всьому старанні і при найдоброзичливішому ставленні до покупця.

За такого підходу до справи продавцю доведеться більше рухатися, витрачати більше енергії. Це може збільшити фізичне стомлення. Але зате продавець уникає нервово-психічного перенапруження.

Переживається ж фізичне стомлення легше, а відновлення після нього відбувається швидше, ніж після стомлення психічного.

Прийняти пропонований підхід до обслуговування покупців простіше, якщо зрозуміти, що їх «примхливість» найчастіше є наслідком нечіткості або незвичності моделі пошуку, для якої їм не вдається знайти відповідності. Покупець при цьому може зовсім не думати про продавця і вже, звичайно, не ставить собі цілі «навмисно» придумувати безглузді прохання і псувати продавцю настрій, як це іноді уявляється деяким з них. Але навіть якщо «примхливість» не здається, тим більше простіше одразу виконати побажання покупця, ніж вступати з ним у суперечку, так як в цьому випадку покупець буде особливо настирний. При крайній прискіпливості покупця невимушене виконання всіх його вимог перетворюється для продавця в бездоганний спосіб захисту.

Усі наші міркування зручно звести до простої, формули, що запам'ятовується: «Краще напружувати м'язи, ніж нерви». Особливої уваги заслуговують прості питання і прохання, стомливі своєю одноманітністю і що нерідко викликають раз дратування. «Набридло твердити одне і те ж» - виправдовується продавець, що відмовився назвати ціну товару і що відіслав покупця дивитися цінник. Виручити в подібних випадках може, з одного боку, вироблення автоматизму у відповідях на стандартні питання, з іншого боку, усвідомлення того, що для кожного відвідувача магазину його питання перше, єдине і цілком доречне.

3. Уважне і доброзичливе ставлення до претензій покупця незалежно від їх тону і справедливості; беззастережне узяття помилок покупця на «власний рахунок».

Коли продавець стикається з необгрунтованою або грубо висловленою претензією, першою природною його реакцією буває бажання захистити справедливість і власну гідність. І продавець одразу ж заперечує покупцю - чим активніше, тим різкіше претензія. Продавець не враховує, що покупець висловив зовсім не все, що він думає, і що він частіше за все підсвідоме або усвідомлено чекає від продавця опору і готовий до боротьби за свою правоту. Тому прямолінійні заперечення торгових працівників, як правило, лише підвищують наполегливість незадоволеного покупця. Уявіть, наприклад, що повинна відчувати людина, яка заявила касиру, що з ним неправильно розрахувалися і почула відповідь: «Не може бути!» Така відповідь перш за все зрозуміється покупцем як не­повага, зневага його інтересами, а може бути, як підтвердження того, що касир навмисно його обрахував і тепер не хоче, щоб це розкрилося. Мало того, при подібній відповіді покупець вже не може відступити, оскільки вимушений не лише боротися за свої інтереси, але і захищатися від стрічного звинувачення, що раптово виникло в несправедливості, наклепі.

Уважне ставлення до претензій покупця одразу позбавить його враження, що він зіткнувся із злим наміром. Побачивши, що до його зауважень поставилися з розумінням, що до його доводів прислухаються, він заспокоюється і знаходить здатність сприймати аргументи співбесідника. Проте продавцю краще не сперечатися, а якщо лише є щонайменша можливість, узяти помилки покупця на себе. Простий приклад. Покупець висловлює незадоволеність тим, що йому подали не ту річ, яку він просив. Продавець упевнений, що не допустився помилки, але поступається: «Вибачте, я вас неправильно зрозумів». Він міг би почати виправдовуватися, доводити покупцю, що той «вередує», але це лише внесло б напруженість у стосунки і не позбавило б його від необхідності показувати покупцю скільки завгодно інших предметів за його бажанням. Узявши провину на себе, продавець одразу ж пом'якшив покупця і розрядив обстановку: люди набагато більш охоче прощають чужі помилки, ніж визнають свої. Ціною невеликої поступки продавець уникнув напруженості і зберіг спокій і контакт із покупцем.

Незгода, сумнів покупця і навіть недовір'я не повинні бентежити продавця. Адже кожна людина може помилитися, і, значить, люди мають право сумніватися в правильності чужих дій. Що ж до форми виразу цих сумнівів, то вона характеризує того, хто сумнівається, а не того, чиї дії ставляться під сумнів. І тому на тон претензії ображатися не слід. Ось, наприклад, як легко я просто вдалося пом'якшити важку ситуацію продавщиці трикотажних виробів. Вона розбирала і розвішувала кофтини, що лише, що поступили в магазин. Сердитий покупець - у дуже недружньому тоні виразив незадоволеність відсутністю цінників. Продавщиця, не надала ані-найменшого значення його тону, привітно відповіла: «Ви цілком праві, я саме збираюся цим зайнятися». Вона могла б почати виправдовуватися, пояснювати, чому немає цінників; могла б образитися на образливий тон зауваження; могла б заперечити, що сама знає про цінники. Але вона вважала за краще просто прийняти претензію. Це дозволило їй спокійно продовжувати роботу, а також обеззброїло покупця, який за іншої її поведінки, ймовірно, не заспокоївся б.

Якщо претензія або вимога покупця виражені в надмірно різкій формі і продавцю неприємно і принизливо відповідати на подібний випад, він може вголос сформулювати сутність сказаного, звільнивши від всього зайвого, що не має прямого ставлення до справи, а потім відповісти на свою власну репліку. Нарікає, скажімо, покупець на непривабливість настільної лампи: «Що ви мені даєте кувалду якусь...» Відповідь продавця звучить коректно, ввічливо і разом із тим тактовно підкреслює зайву різкість покупця: «Ви, очевидно, хотіли сказати, що лампа виглядає як важкоатлетичний снаряд? Мабуть, ви маєте рацію. Подивіться ось цю, витонченішу».

Коли претензії стосуються розрахунку за покупку, ваги або міри відпущеного товару, продавець не може узяти на себе провину без збитку для своїх інтересів. В подібних випадках він повинен перш за все визнати свою помилку і запропонувати перерахувати спірну суму (переважити, переміряти товар). Якщо помилка підтвердиться, слід висловити щирі вибачення, Але якщо з'ясується, що немає рації покупець, тактовний продавець ніколи не стане радіти, а лише підведе підсумок. Цим він зайвий раз приверне симпатії тих, що оточують і збереже в магазині атмосферу спокою і доброзичливості.

Деякі продавці в подібних випадках обов'язково хочуть почути вибачення. І якщо покупець не. поспішає з ними, беруть ініціативу на себе («Ось бачите - не злічили як слід...» і т. д.). Такі дії торгових працівників призводять до небажаних наслідків. Вони можуть спонукати до образи людини, яка помилилася, поставити її в ніякове становище

Тому, хто хоче скоротити контакт із покупцем і у разі претензій уникнути ускладнення може рекомендувати таку формулу: «Не обурююся ніяким звинуваченням. Виправдовуюся в крайньому випадку і лише за допомогою фактів. Ніколи не захоплююся перемогою».

Поиск по сайту: