Усі дії до покупця продавець повинен будувати тактовно, виходячи з позицій і інтересів покупця

Це стосується і претензій з боку продавця. Вони дадуть бажаний ефект, якщо будуть пред'явлені покупцю побічно, в завуальованій формі.

Звернемося до прикладів. Покупець прямує у відділ самообслуговування через вихід, тоді як біля входу стоїть черга. Мабуть, він намагається схитрувати, але не виключено, що він не звернув уваги ні на чергу, ні на напис високо над головою, що свідчить, що «тут не входять».

Порушника можна зупинити по-різному. Багато хто вважатиме за краще діяти рішуче і відверто: «Громадянин! Хіба ви не бачите, тут вихід! Вхід поряд. Станьте в чергу, як всі». Чоловік публічно «спійманий». Навіть якщо це була помилка, він тлумачитиме це як злий намір.

І порушник вимушений захищатися. Як саме - це залежить від його індивідуальності. Один поспішить піти і, означатиме що, вже нічого тут не купить. Інший стане заперечувати, виправдовуватися, а мабуть, постарається сказати у відповідь що-небудь образливе. Третій змовчить, встане в чергу, але у відділ увійде напруженим, готовим вступити в конфлікт з будь-якого нікчемного приводу. Ми бачимо, що добившись свого, продавець разом з тим викликав цілий ряд небажаних наслідків.

А ось як виглядає репліка кваліфікованого продавця в тій же ситуації: «Товариш! До нас, будь ласка, входьте поряд, але доведеться почекати. Ще охочі». У цьому обігу переважає доброзичливість. Учинок людини сприйнятий не більше, як помилка, на якій не загострюється увага. І сам він відчуває, що, не дивлячись на допущену ним помилку, в ньому зацікавлені, його хочуть бачити покупцем відділу. Гідність людини в недоторканності, і він зберігає спокій.

Порівняйте ще таку три пари висловів.

1. а) «Що ви роздумуєте? Усе одно нічого кращого не знайдете»,

б) «Ви сумніваєтеся? Що ж, подивіться ще у іншому місці. Не знайдете кращого, приходьте до нас лише не затримуйтеся, товар цей має попит!»

Якщо покупець в подібній ситуації все ж таки одразу не купить товар, то» у разі «а» він легко зможе повернутися за ним, тоді як у разі «б» повернення означає «перемогу» продавця, і напевне знайдуться люди, які швидше вважатимуть за краще відмовитися від покупки потрібної речі, ніж визнати свою «поразку».

2. а) «Громадянин! Не тисніть на вітрину, розіб'єте скло!»

б) «Шановний! Наша вітрина не розрахована на такий тиск. Скло може розбитися і поранити вас».

3. а) «Громадянин! Поставте свій портфель на поличку, ви затуляєте вітрину!»

б) «Шановний! У нас для портфелів є поличка. Поставте, будь ласка, ваш портфель туди. Так буде зручніший і вам, і всім іншим».

Вислови типу «б» не наголошують на помилці людини, не ставлять її в ніякове становище і тому діють на переважну більшість людей сприятливо. Але не на всіх. Проте ті, на кого не діє варіант «б», навряд чи візьмуть до уваги і зауваження у дусі варіанту «а». Але якщо на вислови «а» вони можуть відповісти недружньо, то довід «б» не дає приводу для виникнення конфлікту. Правда, варіанти типу «б» дещо багатослівніші, але разом з тим коротші і спокійніші, ніж варіанти типу «а» з їх можливими продовженнями і ускладненнями.

Отже, продавець, що засвоїв сутність розглянутого вище принципу, старатиметься впливати на покупця за формулою: «Покупець сам повинен захотіти поступати так, як мені потрібно».

Поиск по сайту: