Сприяння вільному розвитку і завершенню реакції

Цей принцип доречний, якщо конфлікт набуває бурхливого, лавиноподібного характеру, а застосувати роз'єднання не вдається (ні, наприклад, іншого продавця, який володіє потрібними прийомами) або воно не дає результату. Суть даного принципу полягає в тому, щоб дати людині висловитися, не перебивати його, навіть якщо зміст його претензій давно вже став зрозумілим. Який би не був продавцю дорогий його час, краще витратити декілька зайвих хвилин на вислухування повторень або деталей, що не мають жодного стосунку до справи. Коли людина побачить, що її слухають спокійно й уважно, не проявляють роздратування або нетерпіння, він і сам заспокоїться, стане доступнішим для продуктивного контакту. Спроби ж заперечувати або пояснювати що-небудь збудженій схвильованій людині лише
підвищують напруження його емоцій і заважають йому розібратися в ситуації. Бесіда з людиною в подібному стані повинна мати, по суті, односторонній характер. Продавець виступає в ній в ролі слухача, дозволяючи покупцю виговоритися, вилити душу. Але ще успішніше продавець зіграє свою роль, якщо він зрідка ставитиме короткі уточнюючі, деталізуючі питання. Цим він, з одного боку, проявляє зацікавленість у проблемах покупця і, таким чином, викликає прихильність його до себе. З іншого боку, примушує його задуматися, зосередитися на частковостях і тим самим ослабляє емоційну зарядженість. Так, якщо покупець дуже схвильовано пред'являє претензії у зв'язку з покупкою, зробленою кілька днів тому, можна спробувати уточнити, в який саме час приходила людина до магазину, хто з продавців його обслуговував, які ще товари він
придбав і т. д.

Є продавці, які не володіють подібною тактикою і не розуміють своїх товаришів по службі, мовчки і покірливо вислуховують від покупців усілякі не справедливі докори. Оцінюючи таку поведінку як прояв слабкості, розгубленості, покірності, вони поспішають прийти товаришу на виручку, прагнуть будь-яким способом вступатися за нього, відстояти справедливість. Дуже часто така допомога призводить лише до загострення кон­флікту і обертається на шкоду справі і тому, кому хотіли допомогти.

Проте сприяти вільному виразу - реакції незадоволеного покупця можна не безмежно, а лише до тих пір, поки його поведінка не виходить за допустимі рамки, не порушує громадського порядку і не перешкоджає нормальній роботі торгового підприємства. Інакше необхідно удатися до припинення конфлікту.

4. Припинення конфлікту. Звернення до цього принципу вимагає від персоналу великої організованості, незворушності і самовладання. Спроби призвати до порядку, перекричати або якимсь чином угамувати бурхливо реагуючого покупця найчастіше не лише не дають потрібного результату, але навпаки - розпалюють пристрасті. Діяти слід спокійно, але в той же час рішуче і енергійно, обґрунтовуючи свої вчинки не особистісними
міркуваннями, а встановленим порядком, інструкціями і розпорядженнями («У подібних випадках вважається...», «У нас такий порядок...», «У правилах із цього приводу сказано...», «Інструкція свідчить...», «Ми зобов'язані...» і т. д., а не «Ми не станемо...», «Навіщо мені це треба...», «Я вам кажу...», «А хто відповідатиме за це?» і т. д.). Якщо зупинити скандаліста, що розпустився понад міру, одними словесними діями не вдається, може потрібно «силовий тиск» з використанням громадської думки публіки, допомоги адміністрації або органів правоохорони. Подібні випадки досить рідкісні, але, оскільки
вони все ж таки можливі, приступаючи до припинення конфлікту, потрібно мати в резерві достатні сили. Відсутність такого резерву ставить успіх його припинення під сумнів і примушує проявляти більше терпіння і наполегливості у пошуках інших способів подолання конфлікту.

Поиск по сайту: