Уміння дивитися на справу і на себе очима покупця

Інакше кажучи, продавець повинен розвинути у себе здатність оцінювати ситуацію, поведінку покупця і свої особисті дії не лише з суто особистісної точки зору, але і з позиції покупця. І не лише передового, свідомого, «позитивного», а будь-якого. У тому числі і необ'єктивного, несправедливого, такого, що знаходиться під владою тих чи інших побоювань або забобонів. Ця вимога, на перший погляд, означає повну відмову продавця від власної думки, його необмежену залежність від будь-яких примх і капризів покупця. Насправді все відбувається дещо інакше. Поки продавець оцінює обстановку лише «з своєї дзвіниці» і керується лише особистісними інтересами, він може легко увійти до суперечності з позицією або інтересами покупця. У той же час багато дій покупця можуть заподіяти йому неприємність.

От як це буває. У секції дитячого трикотажу жінка вибрала декілька виробів. Поки вона ходила платити, продавщиця загорнула покупки і, як завжди, перевіривши чек, вручила пакет. Купувальниця ж замість того, щоб прибрати пакет, тут же розвернула його і стала перевіряти його вміст. Це дуже образило продавщицю. Вона стала вголос виражати обурення вчинком жінки, але та мовчки закінчила свою справу і пішла, як ні в чому не бувало.

Обурення продавщиці зрозуміле: вона оцінила дії купувальниці лише як відкритий прояв недовіри до себе особисто і тому образилася. Проте якби вона спробувала поглянути на справу ширше, то зрозуміла б, що дії жінки, насамперед., виражають не лише пряме особистісне недовір'я (для якого були підстави), скільки припущення про можливу помилку, а мабуть, сумнів у власному виборі. Ображатися було не варто ще і тому, що у купувальниці було не менше підстав звинуватити продавщицю в недовір'ї: адже перш ніж прийняти оплачений чек, вона перевірила його.

Прагнення зрозуміти, чому покупець поводиться так, а не інакше, позбавляє продавця від поспішного звернення до захисних дій. Стикаючись з незрозумілою і насторожуючою поведінкою покупця, продавець повинен постаратися уявити себе на його місці, «вжитися» в його настрій і думки. І тоді йому стане зрозуміло, звідки у покупця узялися недовір'я, нетерпіння, настирливість або прискіпливість. Окрім того, зрозумівши покупця (а зрозуміти - наполовину пробачити), розібравшись в його тривогах і надіях, детально вловивши його інтереси, продавець легше зможе зміркувати, як сумістити і'х з своїми власними інтересами і завданнями. Виходить, що тут йдеться не про відмову від своїх інтересів або точки зору, а про найбільш надійний засіб захисту, уникнувши при цьому проворства і зіткнення.

Підсумково сформулювати сказане вище можна у вигляді питання, яке корисно поставити собі всякий раз, коли обставини налаштовують проти іншої людини: «А якби я був на його місці?»

Прагнення залучитися до внутрішнього світу покупця істотно змінює умови роботи продавця. Воно ліквідовує одноманітність, нудьгу. Продавець дістає можливість побачити, що він має справу не з безликою масою людей, а з неповторними індивідуумами, кожний з яких цікавий по-своєму.

У сфері обслуговування є немало досвідчених працівників, практика яких дає дивовижні приклади розвитку здатності проникати до внутрішнього світу людини. Це дозволяє продавцям встановлювати контакт із покупцями і значною мірою долати знеособленість спілкування, а покупцям забезпечує чуйне і дбайливе обслуговування.

Поиск по сайту: