Забота о клиенте

"Если покупатель грубит, мы отвечаем улыбкой! Никто - ни продавец, ни заведующий, ни зам. директора - никогда не ответит грубостью на грубость. Многие посетители бывают чем-то недовольны, они возмущаются и требуют того, чего у нас нет. Мы же советуем им приобрести что-нибудь другое. Вначале я просто не представлял себе, как веста себя с покупателями и продавать товары. Поэтому во время нашего обучения особое внимание было уделено нашему отношению к покупателям. Это было очень полезно. Многие наши покупатели говорят, что в "Ирландском Доме" очень высокая культура обслуживания."

Михаил Новиков, отдел электроники, "Ирландский Дом", Москва.

Заботиться о клиенте значит относиться к нему с уважением. На Западе говорят "клиент - король"! Если бы не было клиентов, то не было бы и вашего предприятия.

Очень часто клиенты чувствуют себя нежданными гостями в магазине или в офисе. А ведь они пришли, чтобы тратить деньги, деньги, из которых выплачивается зарплата, и которые создают вашу прибыль. Персонал может быть невежлив, им, может быть, не хочется обслуживать этих клиентов, особенно перед перерывом на обед!

Посетители могут и не показать свое возмущение на этот раз, но почти наверняка они не вернутся к вам и могут обратиться к вашему конкуренту.

В условиях конкуренции у клиентов есть право выбирать, и они воспользуются им и пойдут к тому, кто сумеет их оценить.

Этот принцип нужно применять во всех аспектах своего бизнеса и на всех этапах процесса купли-продажи, от приема заказа по телефону до доставки ваших товаров покупателям.

Иногда обслуживающему персоналу трудно смириться с мыслью, что к клиенту надо относиться как к важной персоне. Ведь до начала реформ в России их положение давало им большую власть над клиентом. Продавец решал, кому и какие товары продавать и, как правило, получал дополнительное "вознаграждение" только за то, что выполнял свои функции. В условиях рынка такие отношения быстро уходят в прошлое, поскольку ужесточается конкуренция, и потребитель выходит на командные позиции.

Фирма, работающая по принципу "забота о клиенте в первую очередь", уделяет большое внимание сохранению постоянных клиентов и созданию обстановки долгосрочных связей, демонстрируя постоянную готовность удовлетворить потребности клиента.

Сохраняя существующих клиентов и умело используя рекламу для привлечения новых, вы создаете устойчивую клиентуру. Если от вас уходят постоянные клиенты, это ведет к тому, что новые клиенты лишь приходят на смену старым, и ваша сеть сбыта не расширяется. Забота о клиенте не только удержит его у вас, но и поможет вам в развитии бизнеса.

"Некоторые наши продавцы никак не могут этого понять. Они никак не могут привыкнуть к тому, что именно они отвечают за продажу товара, где-то в подсознании они все еще считают, что за это отвечаем мы, начальники. Главное, что нам нужно сейчас обеспечить, это чтобы наши люди выполняли свои функции и проявляли заботу о покупателях. Им пока еще не совсем ясно, что чем больше магазин продаст, тем выше их заработок. Хамства в Москве еще предостаточно, даже в коммерческих магазинах, куда капитализм буквально ворвался без всякого предупреждения. Иногда и в таких магазинчиках продавец может нагрубить покупателю. И тогда задумываешься: "Да, мышление еще не созрело!" Действительно, вся проблема в этом. Мы все еще по привычке готовы только брать, а в бизнесе надо что-то и отдавать."

Вачаган Енгибарян, директор аптеки "Старый Арбат", Москва.

Поиск по сайту: