Прийоми подолання конфліктів і їх застосуванні в туристській практиці

1. Посередництво в конфлікті третьої особи - за власною його ініціативою або на запрошення однієї з сторін. Завдання посередника - допомогти сторонам знайти компроміс або прояснити позиції і ліквідувати непорозуміння.

Буває, що предмет спору абсолютно очевидний і, здавалося б, незначної поступки достатньо, щоб мирно розійтися або домовитися. Проте кожен побоюється, що другий витлумачить його поступку як слабкість, відступ і скористається цим. І тому ніхто не хоче зробити першого кроку. Інша справа, коли ініціатива виходить від третьої особи. Тоді домовитися набагато легше. Особливо це відноситься до багатошарових конфліктів, коли до первісного зіткнення інтересів додається особиста неприязнь, а в результаті образ, виникає бажання не просто домогтися свого, а неодмінно взяти верх над супротивником, принизити його, доставити йому побільше неприємностей. А якщо конфлікт виникає в результаті непорозуміння і предмет спору не ясний з самого початку - тут вже домовитися між собою практично неможливо. І лише втручання третьої особи може вивести опонентів з глухого кута. Однак виконати свою роль посередник зможе, лише маючи в своєму розпорядженні довіру обох учасників конфлікту. Для цього він повинен залишатися неупередженим, нейтральним. Зацікавленість посередника в результаті справи, найменша тенденційність у його позиції негайно налаштує одного з конфліктуючих проти посередника, який в його очах буде зведений до рівня протилежної сторони в конфлікті. Іншими словами, необ'єктивний посередник розглядається одним з конфліктуючих як співучасник противника.

Якщо той, хто взявся бути посередником у суперечці, має високий авторитет або наділений владою (скажімо, керівник групи), то він стає арбітром. Арбітр може не тільки допомогти сторонам збалансувати свої позиції, а й розсудити їх. Рішення арбітра зазвичай приймається до виконання навіть в тому випадку, якщо він проявив необ'єктивність, пристрасть. Проте тоді той, хто підкорився, сприймає рішення як свавілля, несправедливість. У нього псується настрій, зароджується образа, гіркота. Усього цього можна уникнути, якщо арбітр подбає про неупередженість своєї позиції і переконливості винесеного вироку для обох учасників. Однак, арбітру не слід (принаймні, в гострому періоді) захоплюватися пошуками істини або розбором помилок і провини конфліктуючих. Заняття це невдячне, тому що люди в конфлікті часто втрачають об'єктивність, самокритичність, почуття справедливості. Набагато корисніше проявити конструктивний підхід: знайти нестандартне несподіване рішення, яке відверне або здивує сперечальників, змусить їх задуматися. Або перейти від слів до справи: дати опонентів яке-небудь доручення (спільне, яке змусить їх діяти спільно і допоможе знайти спільну мову, або, навпаки, - для кожного самостійне, щоб відвернути їх один від одного). Hе можуть, наприклад, двоє, яким випало чергувати разом, домовитися між собою, без кінця сваряться. Інструктор звільняє їх від чергування і призначає постійними мийниками посуду.

Якщо співвідношення сил між опонентами нерівне, арбітр може стримати запал наступаючого, взявши частку провини іншого опонента на себе. Hаприклад, один з туристів люто звинувачує іншого в тому, що той напередодні ввечері голосно реготав і заважав мешканцям сусіднього намету. Керівник втручається: "Тут моя вина - я розповідав смішні речі". Активність "обвинувача" спадає, з'являється можливість відновити нормальні відносини.

2. Роз'єднання конфліктуючих. Суть прийому зрозуміла з назви. Він може застосовуватися на додаток до попереднього, коли керівник, що втрутився в конфлікт в якості арбітра, розселяє, розсаджує або ще якось відокремлює учасників конфлікту один від одного. Це організоване роз'єднання. Але може знадобитися і екстрене роз'єднання, якщо конфлікт набуває лавиноподібний або вибуховий розвиток, при якому посередництво, як правило, виявляється нереальним. Сперечальників так чи інакше ізолюють один від одного, позбавляючи точок дотику і можливості продовжувати конфлікт.

3. Сприяння вільному розвитку і завершення реакції. Цей прийом доречний при лавиноподібному та вибуховому розвитку, якщо конфлікт за своїм характером і масштабами не представляє загрози єдності дій, безпеки та добробуту групи.

Два попередніх прийоми придатні для втручання з боку. Даний спосіб може застосовуватися лише одним з учасників зіткнення. По суті він зводиться до перетворення конфлікту в односторонній. Безглуздо заперечувати або пояснювати що-небудь схвильованій людині. Це лише підвищує загострення її емоцій і заважає їй розібратися в ситуації. Набагато корисніше дати їй висловити все, що вона хоче, не перебиваючи, не обмежуючи її, навіть якщо суть претензій давно вже стало зрозумілим. Зрозуміло, мовчання не повинно бути зухвалим, демонстративним. Не зустрічаючи заперечень і не отримуючи від співрозмовника нової їжі для розпалювання пристрастей, людина заспокоюється і або повністю виключається з конфлікту, або стає доступною для продуктивного обговорення ситуації по суті.

Описаним прийомом іноді доводиться користуватися і керівнику, який опинився в конфлікті з кимось з учасників. Недосвідчений, не впевнений у собі керівник йде на це вкрай неохоче, побоюючись, що мовчання перед кричущим на нього учасником може підірвати його авторитет. І він за всяку ціну намагається взяти верх. Насправді спокій, витримка, почуття власного достоїнства, властиві кваліфікованому керівнику, не дозволять йому опускатися до базарної сварки. Досвідчений керівник не стане вступати в дріб'язкові суперечки або відстоювати свій престиж криком. Він знайде спосіб зробити це спокійно і переконливо пізніше, коли пристрасті вляжуться.

3. Припинення конфлікту. Обов'язково при будь-якому різновиді конфлікту, якщо виникає загроза втрати цілісності або якось інакше, страждає безпеку групи. Припинення може проводитися одним з учасників конфлікту, наділеним владою, або з боку. Суть прийому полягає в негайному беззастережному припиненні якихось конфліктних дій. Цього можна досягти на основі високого незаперечного авторитету керівника в поєднанні з достатнім рівнем дисципліни. Якщо ж ні того, ні іншого немає, а конфлікт носить лавиноподібний або вибуховий характер, припинити його вдається тільки за допомогою колективних, чітко організованих злагоджених дій. Треба пам'ятати, що спроби закликати їх до порядку або перекричати їх найчастіше не тільки не дають результату, а лише підливають олії у вогонь. Діяти треба спокійно, але в той же час рішуче і енергійно, обґрунтовуючи свої вимоги не особистими міркуваннями, а загальними інтересами і існуючими правилами, тобто аргументація повинна бути суворою і офіційною.

Якщо ж зупинити не в міру активного сперечальника (або двох) не вдається, може знадобитися "силовий тиск": збір і демонстрація переважаючих сил, а якщо потрібно, то й застосування їх. Відсутність відчутної переваги сил ставить успіх "силового тиску", а значить і припинення конфлікту, під сумнів і змушує проявляти більше терпіння і наполегливість у пошуках інших способів його подолання. Розглянуті способи подолання розпочатого конфлікту повинні бути доповнені загальними принципами, які дозволяють запобігти назріває зіткнення, поки сторони ще не почали відкритих дій, а залишаються в стані готовності до конфлікту

Поиск по сайту: