Виды и функции информационных услуг в гостиничном бизнесе

Перед тем как приступить к рассмотрению информационных услуг в гостиничном бизнесе, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда [17, стр. 24].

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого гостиничного предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты.

В связи с этим успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания услуг, так и их продвижения на рынок.

На сегодняшний день в гостиничном бизнесе активно используются глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие гостиничной индустрии. Влияние информационных технологий ощущается на разных стадиях создания и продвижения услуги. (рис. 1.1).

Рисунок 1.1. – Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма [21, стр. 11]

В последние годы большинство гостиничных предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Фирмы, вооруженные Internet-средствами, получают дополнительные возможности для привлечения потребителей и реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собственных услуг.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт [12, стр. 17].

В области менеджмента в гостиничном бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития бизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам гостиничных предприятий. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний гостиниц; рассчитывать стоимость проживания с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату услуг, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Microsoft Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности.

Переход к информационному обществу является столь же фундаментальным для всех сфер международной деятельности и мировой экономики в целом, как индустриальная революция для своего времени. Особенности информационных услуг:

– Первая особенность информационных услуг - глобальное (всемирное) распространение;

– Вторая особенность информационных услуг, связанная с первой особенностью, - необычность механизма их распространения;

Необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство "без границ", насаждаясь как бы сверху, перемешивая стадии и этажи влияния технологического разделения труда на общественное разделение труда.

– Третья особенность – ядро информационно-коммуникационной сферы составляет Интернет.

Это всемирная информационная сеть, которая предоставляет услуги по передаче файлов, удаленному доступу, электронной почте, телеконференциям и др. С увеличением числа его пользователей формируется информационно-технологическая среда бизнеса – Интернет-среда. Наиболее быстро развиваются отрасли международного бизнеса, связанные с поставкой и обработкой информации. Весьма вероятно, что скоро внутри информационного сектора будет развиваться специализация так называемой "сырьевой" и "обрабатывающей" отраслей. "Сырье" – это необработанная информация, поставляемая через Интернет. Обработкой занимаются специализированные структуры, превращающие данные в информацию, а информацию – в знания. И если сейчас инвесторов привлекают порталы, содержащие максимум информации, то уже в ближайшем будущем наиболее востребованными могут стать аналитические "центры знаний".

Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации [13, стр. 13].

Индустрия туризма требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. (рис. 1.2)

Рисунок 1.2. – Системы информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. [21, стр. 9]. (таб. 1.1)

Таблица 1.1. – Глобальные системы бронирования. Крупнейшие GDS:

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географичеcкое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это указывает только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия — производителя. Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем. Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации. Внедрение АСУ обходится недешево.

Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо потратить средства на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже. Если говорить о программном обеспечении, то здесь необходимо учитывать при сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета.

Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям. Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо при покупке программного обеспечения подумать и о перспективе развития средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы [12, стр. 26].

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но система большой историей может оказаться и камнем преткновения при развитии отеля, поскольку необходимо учитывать, что информационные технологии быстрыми темпами совершенствуются и изменяются. Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, например, технология электронной подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с версии 2002 года. Кроме того, новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание программного обеспечения и техники. Это касается регулярного обновления программного обеспечения, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее. Сегодня на рынке несколько таких систем. Они используются как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы — “Micros-Fidelio”, “Cenium”. Однако в отношении процессов автоматизации белорусскому гостиничному бизнесу ещё далеко до западной индустрии.

Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. В управлении гостиничными комплексами есть возможность широкого применения всего спектра современных информационных технологий – от систем автоматизированного управления службами гостиницы до программ бронирования номеров в сети интернет.

Наличие подобной системы позволяет гостинице поддерживать быстрое взаимодействие с туроператорами и турагентами, выходить на рынок бронирования услуг для индивидуальных туристов, а также встраиваться в системы глобального бронирования через специализированные порталы.

В настоящее время информационные технологии, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Белорусские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Поиск по сайту: