Норми поведінки керівника

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з президентами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти поведінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимоги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам’ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

28. етика і етикет у відностинах з клієнтами

1. Етика та етикет у взаєминах з клієнтами та партнерами по бізнесу.

Однією зі сторін службової стики є взаємовідносини установи з

клієнтами. "Знаєте, чому я пішов з цього банку?»- сказав якось керівник

однієї а київських фірм. — "Тому що там до мене ставилися як до клієнта, па

якому можна заробити. Л я хочу, щоб на мене дивилися як па ділового

партнера, з яким треба працювати". Сталося це тому, що в цьому банку не

завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі байки

України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де

визначаються жорсткі правила "м'якої" поведінки з клієнтами, основні

принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах

з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом

англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні

традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний

принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати

ділові відносини з Іншими організаціями, залучити їх до ефективною

співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет

службових взаємовідносин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими

і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні

його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими вій

має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає

думкою клієнта про фірму взагалі.

У відомій фірмі "ІВМ" будь-який керівник щонайменше 25% свого робочого

часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов'язки деяких працівників

в основному передбачають роботу з клієнтами, Тому етиці та етикету в роботі

з клієнтами тут приділяють багато уваги. У фірмі все спрямоване па те, щоб

кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах

єдиним представником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від

враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі.

Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього

роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного

замовлення. Майже 85% проблем, про які повідомляється по телефону,

співробітники "ІВМ" вирішують одразу. Основне правило фірми — дати

зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії

та обсягів замовлення.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість,

безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо

призначено зустріч, то не можна па неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь

рішення, його треба дотримуватися. Віце-президент компанії "ІВМ" по

маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована

на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не

встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте хвилинку". У

приймальній офісу вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали

приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника па Іншому кіпці

коридору чи па інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але

жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте па телефонні дзвінки

та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або

спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що

ви своєчасно викопаєте його замовлення".

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та

листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення

повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна,

врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як

працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде

обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної

зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд

працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам,

І жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника

підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому

проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє

встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає

практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами,

збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

Моральна культура є важливою складовою загальнолюдської культури І відіграє

важливу роль в життєдіяльності людини.

Моральна культура с загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги

мають загальне і необхідне для людства значення.

Етикет — складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства, в якому

вона живе.

Загальноприйняті норми моралі є моральною основою етикету.

Службовий етикет — це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей

па виробництві, у трудовому колективі.

У будь-якому колективі поведінка його керівника є взірцем для всіх

працівників.

Службова етика та етикет па практиці проявляються в єдності і є основою

культури поведінки й спілкування.

29. Суть ділового етикету

Етимологічно слово "етика" походить від давньогрецького слова "ethos", що можна перекласти як звичай, вдача, натура, характер. Це наука про мораль: її природу, сутність, специфіку, роль і місце в житті людини. Вона вивчає особливу сферу людської діяльності, її закономірності та прояви в історичній практиці людей, що виявляється у моральних поглядах, у структурі моральної свідомості.

Етика являє собою сукупність принципів людської поведінки. Розширюючи це визначення на область бізнесу, можна стверджувати, що ділова етика являє собою сукупність принципів поведінки людей, зайнятих в сфері підприємницької діяльності. Ділова етика - це наука, що визначає такі моральні критерії та параметри між виробниками та споживачами, службовцями та керівництвом, компанією та державою, що утворюють систему взаємних зобов'язань для встановлення корисних взаємовідносин. Ділова етика виконує не тільки функцію морального судження, але й прийняття рішень, що дозволяє збалансувати етичні проблеми в бізнесі. Етика осмислюється і в зв'язку з етикетом, який трактується як встановлений порядок етичної поведінки.

Діловий етикет визначає взаємини між начальником і підлеглими, між співробітниками усередині установи, між працівниками установи й відвідувачами. Сюди ж входять правила користування службовим телефоном, уміння вести ділове переписування.

1. Виникнення та розвиток ділового етикету. Основні функції

Етикет - явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя речовини, конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.п. для закріплення ієрархії усередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.

Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Світ ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визнається в головних рисах етикет, закріплюваний в звичаях і традиціях.

Діловий етикет - це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах.

Ділова етика виконує дві основні функції: морального судження, та прийняття рішень, що дозволяє збалансувати етичні проблеми в бізнесі.

Як і в давні часи, так і сьогодні, правило ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів.

Діловий етикет включає також дотримання правил культури поведінки, яка передбачає в першу чергу глибоку повагу особистості людини. Соціальна роль тієї чи іншої особи не повинна бути самоподавляючою і не повинна справляти гіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний підприємець буде з однаковою повагою відноситись і до міністра і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми, прибиральниці офісу, тобто всім показувати щиру повагу. Ця щира повага повинна стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому потрібно навчитись вірити в порядність людей. Неможливо при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви уявляєте його як “темну конячку”, яка намагається вас обійти на прямій чи віражі, а простіше кажучи обдурити. в основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер це хороша людина. Якщо, звичайно він своїми вчинками не довів протилежного.

Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет важить дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення відразу ж, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служать поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі. Під час самої зустрічі.

Дотримання важливих правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга мандрівка настроює до неквапної бесіди. Потрібно уміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди бо це ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, суворий вид, відлюдкуватість.

Поиск по сайту: