Общая характеристика предприятия

Рекомендуется отразить следующие моменты:

- тип гостиничного предприятия;

- классность предприятия по системе «звезд»;

- услуги гостиничного предприятия (составить перечень оказываемых в предприятии услуг с разбивкой по группам: основные, дополнительные, сопутствующие);

- особенности концепции гостиницы.

Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей

Каждого гостя необходимо обслуживать индивидуально. Он будет чувствовать себя особенно хорошо, если проявить внимание к его потребностям и интересам, а не предлагать стандартный набор услуг, которые гостиница предоставляет всем своим постояльцам. Все клиенты гостиничных предприятий, включая зарубежных гостей, могут быть классифицированы в зависимости от следующих положений:

- ожидания и потребности;

- интересы и предпочтения;

- культурные факторы;

- социально-экономические факторы;

- количество свободного времени;

- состояние здоровья;

- возраст;

- личностные качества, настроение.

Необходимо графически представить типологию гостей, определить группу (группы), предпочитающую данную гостиницу. Примерные типологии гостей представлены в Приложении 2.

Гости обращают внимание на следующие составляющие гостиничного продукта [Иванов, Волов]:

- физические характеристики продукта (обстановка в гостевой комнате, меблировка и техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, вкус блюд в ресторанах гостиницы, запах в номере и т.д.)

- эстетические характеристики (класс и вид здания гостиницы, стиль общественных и гостевых помещений, красота и изящество интерьеров, дизайн блюд и т.д.)

- символические характеристики (престиж данной гостиницы, социальный статус останавливающихся в ней людей)

- дополнительные характеристики (например, право на отмену или изменение бронирования без применения штрафных санкций, возможность заказа дополнительных услуг и т.д.).

Потребности, пожелания и жалобы гостей можно изучить с помощью анкет, оставляемых в номерах, отзывов в Гостевых книгах, а также в ходе непосредственных контактов с гостями.

Далее необходимо оценить соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям основных групп гостей (табл. 1.). Наиболее распространенные несоответствия представлены в Приложении 3.

Таблица 1. Оценка соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей

Поиск по сайту: