ЛЕКЦИЯ 3 Деловое общение и его виды

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной жизнедеятельности, в котором проявляются индивидуальные особенности личности, это взаимодействие людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Общение делится на деловое и межличностное. Межличностное включает в себя родственное, дружеское, интимное и социальное. Деловое делится на общение «по вертикали» (управленческое) и «по горизонтали», а также включает в себя общение профессиональное.

Деловое общение – общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и пр. В деловом общении предметом общения является дело. По внутренней сути деловое общение делится на деловую беседу, переговоры, торги, дебаты, дискуссию, торги, аукцион, собеседование.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Любое общение, в том числе и деловое имеет три стороны, которые являются его атрибутами, т.е. неотъемлемыми свойствами. Это коммуникативная сторона общения, которая включает в себя процесс передачи информации; перцептивная сторона, связанная с процессом восприятия и понимания собеседниками друг друга; и интерактивная сторона, которая означает психологическое взаимодействие партнеров по общению, т.е. взаимную деятельность, а также установление взаимоотношений, статусов и пр.

Коммуникативная сторона общения включает в себя процесс передачи информации, и так называемое слушание. Слушание бывает следующих видов: рефлексивное (имеется обратная связь), нерефлексивное, перефразирование, оценка и отражение эмоционального состояния партнера.

Перцептивная сторона общения имеет много проблем, например проблема первого впечатления и проблема имиджа. Имидж - это образ человека в глазах других людей или групп.

Интерактивная сторона общения, как мы уже отметили, включает взаимодействие между партнерами. Причем имеется в виду не только совместная деятельность, но и психологическое взаимодействие, например установление отношения, передача эмоций, расстановка статусов. Для анализа интерактивной стороны применяется метод, называемый трансактным анализом. Трансакция – это единица общения, например вопрос - ответ. Трансактный анализ состоит в том, чтобы выяснить с позиций какого состояния сознания общаются партнеры, и насколько общение неконфликтно.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников. Чтобы коммуникация была эффективной, необходимо выяснение таких вопросов: каковы средства коммуникации и как ими пользоваться, как преодолеть коммуникативные барьеры. Средства коммуникации делятся на вербальные (словесные) и невербальные. Важны проблемы как передачи информации, так и восприятия ее, т. е. проблема слушания. Существует нерефлексивное слушание, когда реципиент, воспринимающий информацию, не реагирует на нее по существу, и рефлексивное слушание включающее в себя такие виды, как оценка (подведение итогов услышанной информации), перефразирование (повторение воспринятой информации, чаще всего с целью потянуть время), выяснение (желание получить дополнительную информацию, активное слушание, расспрос собеседника) и отражение эмоционального состоянии, когда реакция на услышанную информацию носит эмоциональную окраску.

В процессе слушания наиболее актуальна так называемая проблема «слухового фильтра», которая состоит в том, что на определенном этапе восприятия информации ослабевает концентрация внимания реципиента и он перестает воспринимать услышанное. Данная ситуация может наступить как в том случае, когда информация неинтересна или попросту не важна, так и тогда, когда информация носит важный характер для реципиента. В последнем варианте ослабление концентрации наступает по причинам общей усталости, голода – снижения уровня глюкозы в крови, а также при наличии собственно слабой концентрации внимания как его свойства.

В этих случаях, чтобы все же донести информацию до собеседника, необходимо использовать ряд приемов, активизирующих внимание. Они носят название фасилитации. К таким приемам относится, прежде всего, повышение или понижение тона голоса, затем обращение к человеку по имени, так как имя является для каждого человека своеобразным кодом доступа к его вниманию. Также используется привлечение или обращение в своем сообщении престижных, запретных или просто интересных для данного контингента или для данного конкретного собеседника тем.

Также усвоению информации помогает эмоциональная привлекательность собеседника. То есть, если человек приятен и интересен, то информация, которая от него исходит, воспринимается лучше. Эмоциональная привлекательность называется аттракцией.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Восприятие – это целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Термин «социальная перцепция» веден американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что несмотря на все индивидуальные различия, существуют общие, вырабатываемые в общении, социально-психологические механизмы восприятия.

В основе восприятия людей, ранее незнакомых, и людей, с которыми уже имели дело, лежат разные психологические механизмы. В межгрупповом общении таким механизмом является социальная стереотипизация. Суть ее в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Социальный стереотип – это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее распространены национальные и профессиональные стереотипы. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем формирования стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, очень сложен. С одной стороны, любой человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его манере говорить, одежде и поведению, достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: возраст, социальный слой, психологические свойства, примерно – профессию. но точность здесь присутствует только в нейтральных ситуациях. А в других случаях присутствует определенный процент ошибок. Чем менее люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это связано с тем, что перед человеком не стоит задача просто воспринять другого. Образ партнера – это регулятор последующего поведения, он необходим, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для каждой категории партнеров по общению существуют разные техники общения, выбор которых осуществляется характеристиками партнеров. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики, те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты достраиваются по определенным схемам, и здесь высока вероятность ошибок. Эти ошибки обусловлены действием факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Фактор превосходства – это ошибка восприятия, которая происходит, когда вступающие в общение люди не равны по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. Информация о превосходстве обычно «закладывается» в одежду или манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе. Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей.Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным, переоценивая его личностные характеристики. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, которые относятся к нам хорошо, оцениваются выше тех, кто относится плохо. При межличностном общении существуют механизмы восприятия – идентификация, эмпатия и рефлексия. Наиболее простой способ понимания другого человека – идентификация, т.е. уподобление себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы они действовал в подобных ситуациях.

Эмпатия – это понимание другого на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.

Процесс понимания друг другом опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Анализ общения как взаимодействия наиболее сложно, так как его трудно вычленить из других сторон общения. Ведь главное содержание общения – это воздействие на партнера. Общение как взаимодействие рассматривается с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Есть и смешанные типы.

Более конкретная характеристика делового общения как взаимодействия: определим этапы общения. Это:

1) установление контакта,

2) ориентация в ситуации,

3) обсуждение вопроса,

4) принятие решения,

5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, сближаемся, в чем проявляется эффект ассимиляции.

Общение будет успешным, если не будут нарушены так называемые постулаты нормального общения.

1. Постулат информативности – общение должно содержать новую информацию, сообщение не должно быть общеизвестным и неинтересным.

2. Постулат истинности – ложь не должна быть явной.

3. Постулат семантической связности – нельзя использовать бессмысленные слова и выражения.

4. Постулат детерминизма – в сообщении должна соблюдаться причинно-следственнная связь.

5. Постулат тождества –общающиеся должны находиться в одной социальной реальности и иметь одинаковые ценности.

Поиск по сайту: