НЕОБЫЧНЫЕ ГОСТИ: НЕ ТЕРЯТЬСЯ И УДОВЛЕТВОРИТЬ

Персонал не должен теряться в любой ситуации

Ригалова Т.М., зам. директора по сервису

Heliopark Hotels & Resorts

4.1. СИТУАЦИЯ: Ф.М. Достоевский. Игрок:

«На водах, - да, кажется, и во всей Европе, - управляющие отелями и обер-кельнеры, при отведении квартир посетителям, руководствуются не столько требованиями и желаниями их, сколько собственным личным своим на них взглядом; и, надо заметить, редко ошибаются. Но бабушке, уж неизвестно почему, отвели такое богатое помещение, что даже пересолили: четыре великолепно убранные комнаты, с ванной, помещениями для прислуги, особой комнаты для камеристки, и прочее и прочее. Действительно, в этих комнатах, неделю тому назад, останавливалась какая-то grande duchesse[14], о чем, конечно, тотчас же и объявлялось новым посетителям, для придания еще большей цены квартире. Бабушку пронесли, или, лучше сказать, прокатили, по всем комнатам, и она внимательно и строго оглядывала их. Обер-кельнер, уже пожилой человек, с плешивой головой, почтительно сопровождал ее при этом первом осмотре.

…

При осмотре бабушка вдруг иногда приказывала останавливать кресла, указывала на какую-нибудь вещь в меблировке и обращалась с неожиданными вопросами к почтительно улыбавшемуся, но уже начинавшему трусить обер-кельнеру.

…

Постель развернули.

‑ Еще, еще, все разверните. Снимите подушки, наволочки, подымите перину.

Все перевернули. Бабушка осмотрела внимательно.

‑ Хорошо, что у них клопов нет. Все белье долой! Постлать мое белье и мои подушки»[15].

4.2. СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ:

а) Персонализированный сервис:

«Если в отеле отсутствует служба консьержей (concierge desk department – консьерж деск-подразделение), ориентированное на выполнение персонального сервиса для гостей, другие службы отеля берут на себя функции этого подразделения.

В современных отелях при заезде гостя на экране телевизора в номере появляется приветствие приблизительно следующего содержания: «Мы рабы приветствовать Вас, господин… (имя гостя). Благодарим, что выбрали наш отель. Мы постараемся сделать пребывание в нашем отеле приятным и комфортным для Вас. С наилучшими пожеланиями, персонал отеля… (название отеля)».

Если гость отеля доволен сервисом, он возвращается в отель и становится постоянным гостем (гость, более 3-х раз в году проживающий в отеле). У сотрудников отеля появляется возможность изучить его привычки и привязанности и выполнять прихоти гостя уже без заявок с его стороны.

Такое же внимание оказывается гостям, длительное время проживающим в отеле – «долгожителям» (гости, проживающие в отеле длительное время – более 4-х суток). Как только становится известно, в каком из номеров остановится ваш постоянный гость или гость-долгожитель, хозяйственная служба готовит номер персонально под него: в номере появляется приветствие гостю и какие-то сувениры-знаки внимания со стороны отеля.

Многие отели практикуют систему поощрения гостей, присваивая гостю статус VIP (подробнее в Приложении 1). Обычно – это партнеры по бизнесу или гости, проживающие в отеле установленное количество ночей в году. Такие гости имеют скидки при оплате проживания и сервиса. Чем больше ночей проживает гость в отеле, тем выше категория VIP (VIP 1, VIP 2, VIP 3 и т.д.). Часто для таких гостей вводятся дисконтные карты с различным уровнем скидок. Обычно номер для VIP гостя комплектуется дополнительными аксессуарами, соответствующими категории VIP, которая присвоена гостю. Статус VIP также присваивается публичным персонам, проживающим в отеле (политики, артисты и т.д.).

В номера повышенной комфортности и номера с гостями вышеперечисленных категорий утром обычно доставляется пресса. Газеты в специальных мешках вешаются на дверную ручку номера.

Часто горничная утром обходит жилые номера, чтобы забрать вещи, предназначенные в стирку/химчистку и вернуть их чистыми в этот же день.

Горничная убирает номер во время, удобное для гостя и согласно его вкусам.

Именно горничные являются едва ли не единственными сотрудниками отеля, знающими о пристрастиях в оформлении и сервисе номера гостя и имеющими возможность предвосхитить его пожелания, сделать сервис в номере уютным по-домашнему. Например, сложить пижаму и убрать подушку, аккуратно развесить разбросанные по номеру вещи, расставить по местам обувь, выставить на кондиционере температуру, наиболее комфортную для данного гостя, проследить достаточность туалетных принадлежностей и пр.

Гости из жарких стран часто просят доставить в номер обогреватель или дополнительное одеяло/плед. Эта услуга обычно предоставляется бесплатно.

Если гость недоволен сервисом, администрация в течение 72 часов должна рассмотреть его жалобу и удовлетворить законные претензии гостя»[16].

б) Стандарт работы консьержа:

«1. Служба консьержа должна работать ежедневно с 7.00 до 23.00.

2. Работник должен отвечать на телефонный звонок не позже 3-х сигналов.

3. Если прозвучало более 3-х сигналов необходимо принести извинения.

4. Работник должен ответить на звонок приветствием, соответствующим времени суток, назвать подразделение/службу и предложить помощь.

5. Работник должен уточнить имя гостя и использовать его при общении.

6. Если гость подошел непосредственно к стойке, работник должен обратить на него внимание в течение 30 секунд.

7. Работник должен тепло поприветствовать гостя.

8. Работник должен иметь возможность напрямую заказать такси.

9. Работник должен предложить широкий выбор ресторанов.

10. Работник должен активно рекомендовать рестораны гостиницы.

11. Работник должен автоматически предложить зарезервировать столик в ресторане от имени гостя.

12. Работник должен дать полную информацию о достопримечательностях города.

13. Работник должен иметь возможность помочь гостю с организацией и заказом билетов на поезд, самолет и т. д.

14. На стойке консьержа должна присутствовать информационная печатная продукция.

15. Работник должен осуществлять помощь в нахождении на карте города объектов, интересующих гостя.

16. Письма/факсы должны доставляться гостю в течение 15 минут после получения.

17. Вся печатная информация должна быть понятной и представленной на фирменных бланках гостиницы.

18. Работник должен прилагать все усилия, чтобы выполнить поручения/просьбы гостя.

19. Работник не должен переадресовывать гостя в другие подразделения.

20. Порядок на стойке должен поддерживаться постоянно»[17].

4.3. ЗАДАНИЕ:

! Проанализируйте предложенную ситуацию.

! Сопоставьте ситуацию с комментариями профессионала и комментариями из учебной литературы.

! Определите, в чем заключаются особенности работы с так называемыми «необычными» гостями (VIP, постоянные, долгожители).

4.4. ВОПРОСЫ:

? Какого, по вашему мнению, отношения ожидают к себе «необычные» гости?

? Как можно подготовить персонал к работе с «необычными» гостями?

? Что бы вы могли порекомендовать включить в стандарт персонализированного сервиса, представленного выше?

Поиск по сайту: