СИТУАЦИЯ: Огава Ё. Отель «Ирис»

«Отец моего деда открыл отель, перестроив бывшее питейное заведение. Это случилось давно, лет сто назад. Все ближайшие рестораны и гостиницы находятся на морском побережье, и чем ближе они к развалинам замка, тем более шикарными считаются. «Ирис» проигрывает по сравнению с ними по всем статьям. Чтобы дойти до развалин замка, требуется более получаса, и только из двух комнат можно видеть море. Из остальных окон открывается вид на фабрику по переработке рыбы.

После смерти дедушки мать велела мне бросить школу, чтобы я могла помогать ей в отеле.

Сначала я работала на кухне, готовя завтраки. Я мыла фрукты, нарезала ветчину, выставляла на лед коробочки с йогуртом. Как только я слышала, что вниз спускаются первые постояльцы, так сразу же начинала молоть кофе и нарезать хлеб.

Когда приближался час выписки из отеля, я делала расчеты за стойкой. Работала я молча. Попадались, конечно, клиенты, которые обращались ко мне с какими-нибудь словами, но я давала только краткий ответ, сопровождаемый улыбкой, и никогда не болтала с ними. Дело в том, что мне трудно разговаривать с людьми, которых я вижу впервые, а кроме того, мать ругала меня, если я делала ошибку в расчетах или случалась недостача в кассе. Домработница появлялась поздним утром и начинала вместе с матерью убирать комнаты. Я тем временем приводила в порядок кухню и столовую. Я принимала звонки от клиентов, которые хотели забронировать номер, из фирмы, поставлявшей постельное белье, из туристических компаний. Когда мать замечала, что у меня растрепались волосы, она сразу же хваталась за расческу, чтобы привести их в порядок. А потом мы начинали обслуживать новых клиентов.

Большую часть времени я проводила на приеме гостей за регистрационной стойкой. Там было так тесно, что я могла достать все, что нужно, не вставая со стула. Колокольчик, старомодный кассовый аппарат, журнал регистрации, авторучка, телефон, рекламные буклеты для туристов. Стойка, о которую опирались бесчисленные руки, была исцарапанной и почерневшей. Когда я пряталась под нее, чтобы передохнуть, до меня долетал запах сырой рыбы с перерабатывающего завода. Я видела, как через щели в окнах проникает запах от готовящейся пасты для сурими. Видела одичавших котов, которые всегда начеку, поджидая, когда с грузовика упадет какая-нибудь рыба.

В тот момент, когда все постояльцы, зарегистрировавшись, удаляются в свои номера, в тот час, когда они собираются лечь спать, мои нервы всегда напряжены до предела. Когда я сижу на своем высоком табурете у стойки, я слышу шумы, чувствую запахи, ощущаю, что происходит в отеле.

Единственное, что заставляет меня сидеть у стойки, это возможность восстановить в памяти образы тех, кто проводит ночь в «Ирисе». Одну за другой я выдаю расписки об оплате, а потом, повернувшись боком к стойке, засыпаю»[18].

5.2. СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ:

а) Особенности работы персонала в малых отелях:

«Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

‑ отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

‑ многофункциональность каждого сотрудника.

В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service (обслуживание в номере).

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отеля хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга. В отеле «Shelfort» был случай, когда потенциальный кандидат на должность администратора, полностью устраивающий управляющего и владельца, не был принят в коллективе – и руководство отеля вынуждено было отказать ему в приеме на работу.

Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время»[19].

б) Технологические процессы работы Администратора отеля «Shelfort» (выдержки):

«Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента.

Технологический процесс 2. Заселение и оформление документов.

Технологический процесс 3. Предоставление дополнительных услуг: завтраки, ужины, Room Service, такси, заказ билетов в театры, концертные залы, предоставление доступа в интернет, предоставление сейфа, предоставление информации о городских достопримечательностях и т.п.

Технологический процесс 4. Оплата проживания и дополнительных услуг.

Технологический процесс 5. Выезд гостя.

Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций.

Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией: карточка клиента, въездная карточка, анкета для российских туристов, миграционная карта, журнал регистрации иностранных граждан, тетрадь регистрации граждан СНГ, бланк раннего выезда, ваучер на транспорт и питание, тетрадь учета предоставленных платных услуг»[20].

5.3. ЗАДАНИЕ:

! Проанализируйте предложенную ситуацию.

! Сопоставьте ситуацию с комментариями профессионала и комментариями из учебной литературы.

! Определите, в чем заключаются особенности работы персонала в малых отелях.

5.4. ВОПРОСЫ:

? Что такое технологический процесс в отеле? Дайте характеристику каждому из техпроцессов, представленных в пункте 5.3 (б).

? Какие новые особенности (оттенки) появляются у понятия «клиентоориентированность» в отношении малых отелей? Как это влияет на тип обслуживания?

? Каковы, по вашему мнению, преимущества и недостатки малых отелей для клиентов?

Поиск по сайту: