СИТУАЦИЯ: Вишневский Я.Л. Триптих: Одиночество в Сети

«Молодой парень, вероятней всего практикант, вскочил из-за стола, когда она вошла, и снова уселся только после того, как подал ей стакан холодной минеральной воды. Когда она, надо сказать, без всякой надежды попросила ломтик лимона – минеральную воду она обычно пила с лимоном, он улыбнулся, подал ей красочный проспект их бюро путешествий и вышел. А через минуту вернулся с фарфоровой тарелочкой, на которой лежали очищенные ломтики лимона с воткнутыми пластмассовыми шпильками с маленькими польскими и французскими флагами. Подавая тарелку, он улыбнулся ей.

…

Беря ломтик лимона, она указала на французский флаг и поинтересовалась:

‑ А откуда вы узнали, что я хотела бы поехать в Париж?

Сверившись в компьютере, практикант сообщил, что в автобусе есть еще несколько свободных мест, а вот в гостинице в Париже мест только два.

…

‑ Зарезервировать вам два места?

‑ Нет, - категорическим тоном ответила она. – Я поеду, когда у вас будут три места.

Не говоря ни слова, он повернулся к огромному стеллажу с папками, взял одну из них и сообщил ей:

‑ У них, у этой гостиницы, есть своя веб-страница. Я могу проверить, не изменилось ли у них что-нибудь. Вы можете немножко подождать? – спросил он, наливая ей в стакан минеральную воду и кладя, уже не спрашивая, очередной ломтик лимона.

‑ Разумеется, могу. Кстати, вы позволите сесть рядом с вами? Мне бы хотелось видеть, как вы это делаете.

…

Практикант набрал адрес интернет-страницы гостиницы: www.relais-bosquet.com.

‑ А вы знаете, что эта гостиница находится на Марсовом поле и что вы могли бы жить рядом с Эйфелевой башней?

‑ Теперь знаю. Но мне это абсолютно безразлично. Я хочу быть в Париже семнадцатого июля. И могу спать даже на газоне у Эйфелевой башни. А если все получится, то я вообще не буду спать. Главное для меня, чтобы у моих подруг были кровати в этой гостинице. А если вдобавок будет еще и ванная, то вы – сущее сокровище.

…

‑ Вас интересует одноместный номер или вы можете спать вместе с вашими подругами? – спросил он, глядя на ее правую руку с обручальным кольцом.

…

Она взяла стакан с водой, смахнула волосы со лба и, не поднимая глаз, сказала:

‑ Поскольку мы договорились, что мне не придется спать на газоне у этой башни, мне не хотелось бы нарушать сон моих лучших подруг, если мне вдруг придет в голову и вправду не ложится спать, чтобы не терять времени в этом чудесном городе, или…

Закончить тирад она не успела, потому что практикант вклинился, сообщив:

‑ Я забронировал вам номер со стороны сада. По другую сторону находится терраса ресторана. А французы, когда выпьют много вина, очень шумны. Вам это, убежден, мешало бы, да? И вы не будете «нарушать» сон никому, кто этого не желает.

Он с улыбкой взглянул на нее.

‑ Вы не могли бы оставить мне аванс также и за своих подруг? Отъезд через несколько дней, и мне хотелось бы быть хоть в какой-то степени уверенным, что вы не измените решения. Тем паче, что гостиница уже подтвердила, что номера на вас забронированы. Вот посмотрите. – Он повернул к ней монитор и ткнул пальцем в текст мейла, подтверждающего бронирование.

Она слегка удивилась, что подтверждение пришло так быстро, причем на польском, но поднимать этот вопрос не стала и только сказала:

‑ Нет, решения менять я не собираюсь, даже если Эйфелеву башню куда-нибудь перенесут. Главное, чтобы гостиница осталась на месте. Главным образом из-за прилегающего к ней сада. За подруг тоже ручаюсь. Вам достаточно будет поручительства моей «Визой»?»[11]

3.2. СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ:

а) Стандарт телефонного этикета в гостинице:

«Во всех отелях существуют правила:

‑ сотрудник отеля снимает трубку, когда получил не более трех звонков вызова;

‑ любой разговор начинается с приветствия; если гость звонит из номера, назовите его по имени («Доброе утро/день/вечер, господин Иванов…»);

‑ сообщите, с каким подразделением связался абонент («Хозяйственная служба», например);

‑ представьтесь («Координатор Ирина…», например);

‑ поинтересуйтесь, «Чем я могу помочь вам?»;

‑ внимательно выслушайте просьбу гостя, не перебивая;

‑ если гостю необходима какая-то информация, а вы ею не владеете, сообщите, через какое время вы перезвоните гостю и сообщите нужные сведения;

‑ если отель не предоставляет сервиса, необходимого гостю, сообщите это гостю со словами «К сожалению», «Мне очень жаль» и рекомендуйте, где гость может получить необходимый ему сервис;

‑ если звонок-заявка на доставку каких-либо принадлежностей, еще раз перечислите, что именно и куда необходимо доставить;

‑ если выполнение заявки не зависит от службы, в которую звонит гость, сообщите гостю, что вы немедленно свяжитесь со смежной службой (например, «Я сейчас пришлю к вам инженера, и он все исправит…»);

‑ сообщите, в течение какого времени заявка может быть выполнена;

‑ поблагодарите гостя за звонок;

‑ попрощайтесь;

‑ немедленно свяжитесь с сотрудником, который должен выполнить заявку гостя;

‑ обычно на выполнение заявки отводится 15-20 минут»[12].

б) Истинные причины слова «Нет»:

«Нет — это всего лишь три буквы.

Само слово «нет» — это еще не отказ. Отказом становится причина. Найдите причину отказа! Поймите ее.

Люди, испытывающие неловкость, отказывая кому-то, не умеющие говорить «нет», чаще сами болезненно воспринимают это слово. Попробуйте с улыбкой переспросить: «Нет?» Не соглашайтесь с отказом! Найдите хотя бы одну возможность получить в ответ «да», продолжая общение с человеком.

«Нет» — двери не закрываются. Просто нужно пройти чуть дальше по коридору с дверьми, открывая каждую, чтобы найти свое «да». Путь к «да» может быть длиннее обычного.

Попробуйте провести забавный эксперимент. Один день отвечайте на все предложения согласием. На все - только «да». В другой день настройтесь на все отвечать отказом: «нет», «нет» и еще раз «нет». Только «нет»! Во-первых, Вы поймете, что Вам легче дается — согласие или отказ. Во-вторых, Вам неожиданно откроется то, к чему Вы прежде были закрыты! Что произойдет, если Вы произнесете «нет», и что — если «да»? В-третьих, всего за два дня эксперимента можно развить интуицию, когда говорить «да», а когда «нет». Вы сможете понимать, что чувствует другой человек, говоря «нет» или «да». Таким образом можно распознать истинную причину «нет». Расследуйте настоящие причины!

Человек, умеющий с легкостью и доверием соглашаться на предложения, обычно и сам редко получает отказы в ответ. Не слишком ли часто мы сами произносим слово «нет»?

«Нет» — это лишь отражение неготовности к общению с нашей стороны. Клиенты уже сделали свой выбор — они пришли к нам. Они готовы доверить нам исполнение своих желаний. Готовы ли мы сказать им «да»?

Чаще всего отказываются, когда имеется негативный опыт и боятся повторения неприятного впечатления, либо когда осторожничают перед неизвестным. Если Вы уважаете и любите то, что предлагаете, то поделитесь этими чувствами с покупателем.

Помогите клиенту осмелиться сделать новый выбор. Проявите свою мягкость и доброжелательность. Расскажите ему об этом побольше. Можно дать что-нибудь почитать о том, о чем идет речь. Или дать подержать в руках продукцию. И говорить о том, как это будет, когда клиент будет этим пользоваться, чтобы ему стало легче представить и успокоиться перед неизвестным. Чтобы за то время, которое Вы посвящаете рассказу о чем-то новом для Вашего клиента, он смог привыкнуть к мысли, что это не чуждо и не плохо для него. Что это полезно и необходимо и, может быть, даже приятно!

Предоставьте клиенту время настроиться на выбор. Уважайте серьезность подхода к приобретениям. Если такой человек, в конце концов, согласится на покупку, то можно себе представить, как дорога для него будет эта вещь! И это приятно, что вещи или услуги, которые у нас покупают, любят и ими дорожат.

Аргументировано убеждая, мы показываем собственное отношение к тому, что предлагаем. Не ждите мгновенного согласия. Свобода выбора, которую мы предоставляем своим клиентам, становится для них привлекательной. Не делайте за них выбор. Предоставьте это удовольствие своим покупателям!

Если использовать приставку «не» или слово «нет», тем самым окрашивая монолог негативно, то в важный момент, когда нужно будет предложить то, ради чего так долго говорили, скорее всего, по инерции автоматически клиент может произнести «нет».

Иногда люди произносят «нет» вследствие невнимания к Вашим словам, в этот момент они заняты своими мыслями. Они просто не слышат, что именно им предлагают сейчас. В этом случае поможет обратить на себя внимание только что-то очень интересное или необыкновенное или непривычная презентация новинки.

Если клиент уже что-то рассматривает, то лучше не задавать ему вопрос: «Вы хотите посмотреть?» На этот вопрос продавцы в почти в 70% случаях слышат «нет». Если Вы заметили, что что-то привлекло внимание Вашего клиента, то вступите в контакт с вовлекающего рассказа и полезного комментария о том, что он уже рассматривает.

Когда клиент уже вовлечен во что-нибудь, что предлагается в пространстве, созданном для него, то в контакт входите мягко и доброжелательно. Отношения с ним уже построены, их надо только бережно продолжать. Это уже Ваш клиент!

Подходите с улыбкой и, излучая радостную, теплую энергию, будьте уверенны в хорошем контакте. Не надейтесь, а именно будьте уверены!

Всегда улыбайтесь, смотрите открыто в глаза, чтобы увидеть момент проявления радости клиента. Фиксируйте свою работу моментами общей радости!

Фиксацией удовольствия становится и момент передачи покупки, когда приобретение стало собственностью клиента. Смотрите в глаза при протягивании пакета в руки покупателя со словами: «Пожалуйста!», «Прошу Вас!», «Поздравляем с покупкой!»

У клиентов не должно быть ощущения, что они были интересны персоналу только до момента оплаты своей покупки или услуг. В таком случае у них может возникнуть ощущение, что их использовали, и они не захотят к вам вернуться.

Проводите Вашего клиента до дверей, обсуждая его следующий визит, то, что может стать привлекательным для него в следующий раз. Пусть на прощание звучат теплые слова: «Приятно было быть полезными для Вас!», «Приятно было пообщаться!», «Спасибо за визит, всегда очень рады видеть Вас!»

Провожая клиента, напутствуйте его словами: «Желаю Вам хорошо провести день (вечер)» или просто: «Всего хорошего!» Если на входе нет швейцара или секьюрити, откройте дверь сами. Ухаживайте и будьте любезны до конца, до его исчезновения из Вашего поля внимания, поля обаяния.

О респектабельности заведения говорит тот факт, когда хозяин, или менеджер, или ведущий консультант по работе с клиентами лично встречает постоянных клиентов, протягивая руку для теплого пожатия, и лично провожает, открывая дверь на выходе. Покоряющее королевское обслуживание! Покоряйте Ваших клиентов вниманием и любезностью.

Настоящая корона от вежливого поклона с головы не падает. Только при поклоне другой человек сможет разглядеть драгоценность камней на Вашей короне!

Некоторые ошибочно считают, что не стоит здороваться, прощаться или извиняться, если человек отвернулся или просто смотрит в сторону. Произносите слова вежливости независимо от того, готовы их услышать или нет.

Слова вежливости звучат беспричинно, как естественное проявление. Люди могут быть отвлечены взглядом на что-нибудь или кого-нибудь, но они способны услышать от Вас слова вежливости и благодарности. Им будет приятно осознавать, что они находятся в хорошем месте среди хорошо воспитанных людей.

Важно, какие мы и как себя проявляем. Наша вежливость, как перманентное состояние, состояние вечности и постоянства хорошего сервиса.

Во французском языке от слова «service» (сервис) произошло слово «serviable», которое употребляется, чтобы охарактеризовать внимательного и добродушного человека.

Сфера обслуживания создана людьми, умеющими ухаживать, думать о других и постоянно заботиться о их благополучии. Бизнес обслуживания создан людьми, умеющими встречать гостей и дарить им подарки в виде своего внимания и теплого отношения. Просто так.

В Европе, где новых мест открывается, не так уж часто, любая должность в местах, оказывающих услуги высокого уровня, высоко востребована. Она либо передается по наследству, либо ее получают после многолетнего восхождения по карьерной лестнице. Поэтому занимать должность, предполагающую общение с людьми, — это все равно, что демонстрировать свой успех в обществе, свои умения, свою исключительность и избранность.

Работа в сфере услуг — это возможность проявить все свои способности. Гордитесь своим умением работать с людьми и используйте свое положение по назначению!»[13]

3.3. ЗАДАНИЕ:

! Проанализируйте предложенную ситуацию.

! Сопоставьте ситуацию с комментариями профессионала и комментариями из учебной литературы.

! Определите ключевые факторы успеха в работе с клиентом (гостем, покупателем).

3.4. ВОПРОСЫ:

? Вспомните ситуации, когда выбыли гостем отеля, клиентом турфирмы, посетителем ресторана. Как вас обслуживали. Что вам понравилось/не понравилось? Что стало для вас решающим в получении удовольствия от покупки тура/проживания в отеле/посещения ресторана?

? Что такое «клиентоориентированность»? Кто является главным лицом в гостинице/ресторане/турфирме? И почему?

? Каковы основные проблемы с обслуживанием на отечественных предприятиях индустрии туризма?

? Каким образом можно повысить качество обслуживания в организации?

Поиск по сайту: