ТУРИСТЫ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ: РАСШИРЕНИЕ ГРАНИЦ

«Все животные равны, но некоторые животные равнее других» («All animals are equal, but some animals are more equal than others») [21]

Джордж Оруэлл. Скотный двор

6.1. СИТУАЦИЯ: Огава Ё. Отель «Ирис»:

«Иностранка по имени Ирис заинтересовала меня больше всех остальных клиентов.

Однажды нам пришел факс на английском. «Прошу забронировать мне одноместный номер с завтраком на две ночи, 17 и 18 сентября. Я приеду на такси к пяти часам вечера», - перевела я текст письма для своей матери.

Эта женщина прибыла в указанный час с чемоданом в руке. На голове у нее красовалась большая, украшенная лентой, широкополая шляпа.

‑ Ах, вы проделали такой долгий путь, вам надо хорошенько отдохнуть. Мы приготовили вам лучшую комнату. Пойдемте, я вас провожу.

Иностранные гости бывают у нас крайне редко, и, вопреки своему обыкновению, мать была чрезвычайно любезна.

…

Гостья оказалась слепой.

‑ Я очень довольна, что мне пришла в голову мысль поселиться в отеле, носящем мое имя. Не могли бы вы дать точное описание всего здания и показать мою комнату? Надеюсь, что не причиню вам никаких проблем. Я могу все делать сама, - сказала женщина. У нее было прекрасное произношение.

‑ Разумеется, - ответила я.

Когда мать похлопала меня по руке, я дала ей понять, что это важно. Облокотившись на стойку, мать смотрела на гостью снизу. Она нахмурила брови и приложила палец к виску, теперь на ее лице не осталось даже следа дружелюбной улыбки, которой она совсем недавно одарила новую клиентку. Затем мама протянула ей ключ не от лучшей комнаты, которую мы для нее приготовили, а от самой маленькой, без вида на море, без вентиляции и теплой воды.

Я подняла чемодан Ирис, за что она меня вежливо поблагодарила. Я хотела сказать гостье, чтобы она без колебаний при возникновении каких-либо проблем обращалась ко мне, хотя мои познания в английском и были довольно скромные. Женщина стояла, держа шляпу в руке, и я просто взяла ее за руку, чтобы проводить к крючку на стене. Единственным украшением этой мрачной комнаты стала покачивающаяся ленточка на ее шляпке.

Я не спешила выйти из комнаты и некоторое время стояла перед шляпкой. Зрачки Ирис, цвета голубого неба, были такими же красивыми, как и лишенные глаз ее вещи.

‑ Почему ей не дали триста первую комнату? У нас ведь сколько угодно свободных комнат! – шумела я на мать.

‑ Какая ты глупая! Она же все равно незрячая! Какая ей разница, будет это комната с видом на море или нет, - отвечала мать мне вполголоса, словно хотела дать понять, что нужно соблюдать приличия, поскольку, гость хоть и не видит, но слышит.

Мисс Ирис обошла весь отель. Она пересчитала все ступени на лестницах, измерила длину коридоров числом шагов, убедилась, где находится вход в столовую. Ничто не ускользало от ее пальцев. Электрические кнопки, пыльные подоконники, дверные петли и подхваты портьер, царапины на перилах, отклеившиеся обои…»[22]

6.2. СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ:

а) Практика обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями:

«Компания «Российские железные дороги» предлагает комфортные условия проезда в поездах дальнего следования для пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

На российских железных дорогах курсирует 308 вагонов со специальными купе, в которых предусмотрено все, чтобы облегчить путешествие людей, имеющих проблемы со здоровьем.

Вход в вагон оборудован подъемником для инвалидной коляски, с помощью которого пассажир может попасть внутрь как с высокой, так и с низкой платформы, не покидая коляски.

Двухместное купе шире стандартного. Оно оснащено специальными вспомогательными ремнями, позволяющими пассажиру без посторонней помощи пересесть в кресло. Спальная полка устанавливается в любое удобное для пассажира положение.

Для слепых и слабовидящих пассажиров низко расположенные выключатели, розетки, кнопки вызова проводника снабжены табличками с рельефным текстом для чтения пальцами и специальным звуковым устройством, сообщающим необходимую информацию. Автоматизированная система связи позволяет в экстренной ситуации вызвать проводника.

Туалетная комната также больше, чем в обычных. В ней установлены дополнительные поручни, а также световое и звуковое табло для пассажиров, имеющих проблемы со зрением или слухом»[23].

«МОСКВА, 18 февраля - РИА Новости. Авиакомпания «Сибирь» (торговая марка S7) отказала в регистрации на рейс Москва-Казань инвалиду по зрению первой группы Павлу Обиуху из-за отсутствия зрения, говорится в пресс-релизе Региональной общественной организации инвалидов «Перспектива», членом которой является Обиух.

Представитель организации уточнила РИА Новости, что Обиух должен был лететь в среду в Казань в командировку как член «Перспективы». Вылет рейса 026 стоит в расписании на 19.45 мск. «Его не стали регистрировать уже на паспортном контроле», - сказала собеседница агентства.

Обоснование отказа пустить на борт - отсутствие зрения. Вместе с тем, при бронировании билета авиакомпания была предупреждена об инвалидности Обиуха, отмечается в сообщении «Перспективы».

В настоящее время Обиух находится в медпункте аэропорта «Домодедово» с представителем авиапкомпании «Сибирь».

Это - не первый случай, когда «Сибирь» не пускает инвалида на борт своего самолета. Летом прошлого года инвалид-колясочник Наталья Присецкая, которая является руководителем проекта по миротворчеству на Северном Кавказе организации инвалидов «Перспектива», должна была вылететь из «Домодедово» во Владикавказ. Как сообщила тогда Присецкая, представители авиакомпании отказались посадить ее в самолет без сопровождающего лица.

Девушка-инвалид подала в суд на авиакомпанию. В своем иске Присецкая требовала в качестве компенсации морального ущерба 1 миллион рублей и штраф, половина суммы которого должна была отправится в федеральный бюджет, а другая половина отчислена в конфедерацию обществ потребителей. Однако осенью 2008 года Черемушкинский суд Москвы только частично удовлетворил ее требования, взыскав с авиакомпании «Сибирь» 50 тысяч рублей. Кроме того, суд постановил взыскать с авиакомпании штраф в 25 тысяч рублей с уплатой 50% от этой суммы в Международную конфедерацию обществ потребителей.

Пресс-секретарь «Сибири» Ирина Колесникова ранее поясняла, что федеральные авиационные правила дают авиакомпании право пускать на борт российского воздушного судна инвалида-колясочника без сопровождения лишь в том случае, если он может вставать и садиться в кресло самостоятельно.

Представители авиакомпании заявляли в суде, что действия бортпроводника-инструктора, отказавшей Присецкой в перевозке, и командира корабля, принявшего такое решение, регулировались строго в рамках существующего законодательства, согласно которому авиакомпания по своему усмотрению может не пустить пассажира-инвалида в самолет без сопровождения. По словам Колесниковой, Присецкая не согласовывала с авиакомпанией перевозку при покупке билета.

На сайте авиакомпании опубликован документ «Перевозка особых категорий пассажиров», согласно которому «Сибирь» может отказаться перевозить беременных женщин и пожилых людей, старше 75 лет.

«Пассажирам особых категорий, которые заблаговременно не согласовали свой перелёт с авиакомпанией, может быть отказано в регистрации на рейс и перелете», говорится в документе.

К особым категориям пассажиров относятся дети без сопровождения, тяжелобольные пассажиры, перевозка которых требует специальных условий; больные на носилках; пассажиры, лишенные слуха; пассажиры, лишенные зрения; пассажиры, чья способность передвигаться при пользовании воздушным транспортом ограничена (пассажиры с ограниченной подвижностью, инвалиды в колясках); пассажиры в возрасте старше 75 лет; беременные женщины»[24].

б) Номер для гостей с ограниченными возможностями – последние международные требования к техническому оснащению (на примере гостиничной сети Holiday Inn):

«Номер для людей с ограниченными возможностями необходим в каждом отеле от 200 номеров. Многие отели с меньшим количеством номеров также вводят в свои стандарты подобные номера.

Обязательные регламенты для инвалидного номера сети Holiday Inn с июля 2003 года:

1. Номер должен соединяться дверью с соседним номером (interconnected).

2. Дверной замок должен располагаться не выше чем 1.1 метр от пола.

3. Доступ к кровати должен быть свободен с обеих сторон.

4. Ширина дверного проёма входной двери должна быть не менее 0,875 метров (например, в Holiday Inn Simonovsky ширина дверного проема стандартного номера 0,820 м, а инвалидного – 0,920 м). В двери вмонтировано 2 глазка – нижний не выше 1.2 м от пола.

5. В номере должно находиться 2 телефона – на прикроватной тумбочке и в ванной (каждый оборудован системой «спикафон» - speakerphone).

6. Комната (1 шнур) и ванная комната (2 шнура) должны быть оборудованы специальными шнурами для вызова экстренной помощи (сигнал поступает на ресепшен). Шнур должен обязательно свисать на пол.

7. В ванной/туалетной комнате свободное пространство должно составлять 1.2 – 1.5 м в диаметре, 1.0 м должен быть свободен перед зоной туалета.

8. Столешница у раковины должна давать полную свободу к пользованию сантехникой. Поверхность столешницы 810 мм с открытым основанием должна давать гостю полную видимость имеющихся труд. Минимальная глубина столешницы – 500 мм.

9. Сифон под раковиной должен быть покрыт специальным изолирующим покрытием, предохраняющим колени гостя от возможных ожогов при соприкосновении.

10. Высота туалетного сидения – 430 мм.

11. Душевая гарнитура должна находиться на уровне портативного сиденья на туалете либо в ванной чаше.

12. Все сопутствующие гигиенические принадлежности должны фиксироваться не выше 1.2 м от уровня пола.

13. Дверь ванной комнаты должна быть оборудована двумя крючками для полотенец (халатов, вещей) на высоком уровне и на уровне не выше 1.2 м от пола»[25].

6.3. ЗАДАНИЕ:

! Проанализируйте предложенную ситуацию.

! Сопоставьте ситуацию с комментариями из учебной литературы.

! Определите проблему и особенности обслуживания людей с ограниченными возможностями.

6.4. ВОПРОСЫ:

? Как, по вашему мнению, можно повысить качество обслуживания людей с ограниченными возможностями на предприятиях индустрии туризма?

? Какие мероприятия позволят лучше узнать предпочтения людей с ограниченными возможностями?

? Какие психологические особенности необходимо учитывать при обслуживании людей с ограниченными возможностями?

Поиск по сайту: