 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Приложение 2. Чек-лист для оценки качества работы ресторана по системе «Таинственный гость»
| Чек-лист для оценки качества работы ресторана по системе «Таинственный гость» | ||||
| Правила заполнения чек-листа | ||||
| 1. ТГ заполняет чек-лист сразу после посещения ресторана | ||||
| 2. Если критерий, описанный в колонке слева выполнен - ставит отметку в колонке "Да", если нет - в колонке "Нет" | ||||
| 3. Если проставлена отметка "Нет" - в графе "Комментарии" дается краткое пояснение | ||||
| 4. Если критерий описывает сразу несколько параметров, то "Да" ставится только в том случае, если соблюдены все из них. Если хотя бы один не учтен, то "Нет" | ||||
| 5. Если критерий неприменим, например стоит отметка "при необходимости", то ставится "Да" | ||||
| № | Критерий | Да | Нет | Комментарий |
| Вход в помещение был чистый, аккуратный, привлекательный | ||||
| Как только Вы вошли, Вас поприветствовал кто-то из персонала. | ||||
| Вам не пришлось привлекать внимание официантов и искать себе место | ||||
| Внешний вид всех сотрудников был опрятен: форма чистая, выглаженная, присутсвует бейдж, волосы и руки ухоженные, нет массивных украшений, макияж дневной, мужчины гладко выбриты | ||||
| Официанты не занимались своими личными делами, не разговаривали. Обстановка рабочая. | ||||
| При встрече официант установил зрительный контакт, улыбнулся, поприветствовал Вас | ||||
| По Вашему субъективному ощущению, приветствие было достаточно теплым, дружелюбным | ||||
| Вам предложили максимально удобный стол, учтя Ваши пожелания | ||||
| После посадки за стол, Вам сразу же предложили меню в раскрытом виде, предложили заказать напитки/аперитив | ||||
| Проинформировали о новинках и спецпредложениях | ||||
| Официант предложил свою помощь в выборе блюд | ||||
| В случае, если Вы отказались, официант принял заказ на напитки и удалился для исполнения | ||||
| Столы и стулья были достаточно чистыми, без разводов, отпечатков пальцев, без пыли и крошек | ||||
| Скатерть чистая, отглаженная, сервировка присутствует в необходимом объеме, чистая, отполированная, новая | ||||
| По Вашему субъективному ощущению - Вам комфортно! | ||||
| Напитки были принесены не позднее 3 минут после Вашего заказа. | ||||
| Все свои действия официант сопровождает комментариями: "Пожалуйста, Ваш сок/вода", "Пожалуйста, "Пти Шабли" 2003 года", "Пожалуйста, чай "Ассам" и т.д. | ||||
| В случае, если в заказе присутствуют напитки, требующие длительного времени приготовления, официант предупредил Вас о дополнительном времени ожидания. | ||||
| Посуда для напитков чистая, подходящая, без сколов | ||||
| Все напитки вкусные и свежие | ||||
| Принеся напитки, официант предложил принять основной заказ | ||||
| Официант был в состоянии ответить на вопросы по меню, сориентировать, проконсультировать, порекомендовать. Не молчал, задавал наводящие вопросы, старался узнать/уточнить предпочтения гостя | ||||
| Официант чувствовал и вел себя уверенно, компетентно, рекомендовал сопутствующие блюда и закуски, предложил вино, в том случае, если Вы его еще не заказали | ||||
| В случае неочевидности последовательности подачи заказа, официант уточнил последовательность. | ||||
| После принятия заказа официант записал все блокнот, в том числе и специальные комментарии/пожелания гостя | ||||
| Официант в точности повторил Ваш заказ и удалился для исполнения | ||||
| По Вашему субъективному ощущению - процедура принятия заказа была выполнена точно, четко, ненавязчиво | ||||
| Вы видели, что официант зарегистрировал Ваш заказ в электронной системе (R-Keeper, Micros, Aloha, Ресторатор и т.д.) | ||||
| В случае необходимости, после принятия заказа, официант актуализирует сервировку. | ||||
| 29/1 | * В ресторанах в европейской традиции, принято также приносить хлеб, масло, снеки до закусок | |||
| 29/2 | * В ресторанах в японской концепции, принято приносить асибори для рук и соевый соус | |||
| Время исполнения заказа на закуски не должно превышать 7 минут, супы - 5 минут, основные горячие блюда - 15 минут. Если нормативы превышены официант, обязан предупредить гостя о дополнительном времени ожидания и пояснить причины | ||||
| 30/1 | * Нормативы приготовления для каждого ресторана могут быть свои, в каждом конкретном случае ТГ должен быть проинформирован об этом заранее | |||
| Официант подает для всех гостей еду и напитки одновременно, соблюдая "правило приоритета": от более взрослых гостей к более молодым, сперва женщины, затем мужчины; дети в самую первую очередь, хозяин стола - в последнюю | ||||
| Бутылочные напитки открываются в присутствии гостей у стола | ||||
| После откупоривания вина, официант предлагает продегустировать его хозяину стола или тому, кто сделал выбор. В случае одобрения, вино разливается по бокалам | ||||
| Вино было соответствующей температуры: белое 8-9гр., красное комнатной температуры | ||||
| Поставив заказанные блюда и напитки на стол, официант желает гостям "Приятного аппетита" и удаляется. | ||||
| Во время обслуживания официант находится постоянно в зоне досягаемости для Вас, оперативно реагирует на все Ваши просьбы, пожелания и комментарии, приветлив и дружелюбен, не занят личными делами | ||||
| Интервал между уборкой посуды предыдущего курса и подачей блюд следующего курса должен быть минимальным (но не более 5 мин). | ||||
| Грязную посуду убрали после того, как каждый гость закончил есть или пить, спросив разрешение, если это не очевидно | ||||
| Официант поинтересовался о качестве блюд и напитков у гостей, в случае отрицательной реакции принял соответствующие меры | ||||
| Перед подачей блюд следующего курса, был зачищен стол, произведена пересервировка | ||||
| Официант предложил дозаказать напитки, если они закончились | ||||
| Блюда следующего курса также были поданы вовремя, не превышен временной интервал, в обратном случае, Вас предупредили о задержке, соблюдая "правило приоритета" | ||||
| Официант пожелал снова "Приятного аппетита", предложил сопутствующие ингредиенты (пармезан, свежемолотый перец, специальный соус, масло и т.п.) | ||||
| Не позднее, чем через минуту после того, как Вы приступили к еде, официант осуществил Check-back (проверка качества/обратная связь) в то время, когда Вам это было удобно, не помешало принятию пищи. Выглядело ненавязчиво и уместно. | ||||
| Пепельница не содержит больше одного окурка. Перед подачей еды своевременно менялась. | ||||
| На столе не было лишних предметов, мусора - все своевременно удалялось. Как-то: грязные салфетки, зубочистки, крошки, лишняя посуда и предметы сервировки и т.п. | ||||
| Официант брал тарелки за край, не оставляя следов от пальцев, бокалы за ножку, чашки за ручку. | ||||
| Все приносилось на подносе, поднос был чистый | ||||
| После того, как стол был зачищен, официант предложил сделать заказ на послеобеденные напитки и десерты. | ||||
| Официант давал рекомендации, уверенно подсказывал гостям | ||||
| Во время послеобеденной очереди напитков и блюд, обслуживание соответствовало всем вышеперечисленным критериям. | ||||
| Счет был подан по Вашей просьбе | ||||
| Время расчета наличными не более 2х минут, пластиковой картой - не более 4х минут. Сдача была возвращена, даже если в папке находились очевидные чаевые | ||||
| Официант при Вас деньги и чаевые не пересчитывал, никакой реакции на лице не "читалось" | ||||
| По Вашей субъективной оценке, обслуживание на протяжении всего времени было одинаково профессиональным, уверенным и комфортным. | ||||
| Покидая ресторан, Вас сопровождали прощанием, пожеланием хорошего дня и т.д. | ||||
| Туалет в ресторане был чистым, вся сантехника начищена, все оборудование в рабочем состоянии, приятный аромат, в наличии все расходные материалы. | ||||
| Музыка в ресторане была приятной, плей-лист соответствует концепции заведения, уровень громкости и качество звука комфортны для восприятия | ||||
| Барная стойка (если она есть!) чистая снаружи и изнутри, инвентарь чистый, бутылки стоят этикетками наружу, нет пыли, продукты, находящиеся на виду, имеют товарный вид и выглядят аппетитно | ||||
| Кондитерская витрина (если она есть!) чистая, на стекле нет разводов, отпечатков пальцев, на полках нет крошек и следов кондитерского материала | ||||
| Все пирожные имеют товарный привлекательный вид, в наличии аккуратные ценники с названиями | ||||
| Кондитер/бармен в любой момент готов помочь гостю, проконсультировать, проинформировать | ||||
| Учредительные документы предприятия висят на видном и доступном для гостя месте, книга отзывов и предложений актуальна, исправно заполняется руководителем предприятия | ||||
| Менеджер/администратор/метродотель в зале ресторана присутствует постоянно, контролируя работу, но ненавязчив для гостя | ||||
| При возникновении нестандартных, спорных, конфликтных ситуаций, разрешение споров, ответственность за принятие решения берет на себя менеджер. | ||||
| Менеджер при этом корректен и доброжелателен. В любом случае, даже если гость не прав. | ||||
| По Вашему субъективному мнению, впечатление от посещения ресторана осталось приятное, комфортное. | ||||
| Вы придете туда вновь? | ||||
| Порекомендуете своим знакомым? |
[1] Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. – 2-е изд., испр. и доп. – М. Альпина Бизнес Букс, 2008. – 338 с., С. 35
[2] К. Кобъелл. Искренний сервис / Клаус Кобъелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с., С. 127
[3] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, С. 12
[4] Вишневский Я.Л. Триптих: Одиночество в Сети / Пер. с пол. Л. Цывьяна, Ю. Чайникова. – СПб.: Издательский Дом «Азбука-классика», 2008. – 512 с., с. 19-20, 23
[5] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, С. 99-100
[6] Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Вершина, 2006. – 200 с., С. 22-23
[7] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005
[8] Х. Кортасар. Выигрыши. Избранные произведения. Пер. с исп. М.: Изд-во «Прогресс», 1979, с. 89
[9] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, С. 117-121
[10] John Swarbrooke and Susan Horner. Consumer Behavior in Tourism. Second edition. Elsevier, 2007
[11] Вишневский Я.Л. Триптих: Одиночество в Сети / Пер. с пол. Л. Цывьяна, Ю. Чайникова. – СПб.: Издательский Дом «Азбука-классика», 2008. – 512 с., с. 229, 240-241
[12] Ригалова Т.Н. Стандарты обслуживания в средствах размещения / Рабочая тетрадь семинара по краткосрочному повышению квалификации «Экспертиза и сертификация гостиничных услуг». – Пятигорск, 8-11 июля 2010-07-20
[13] Сервис класса «люкс». Золотые правила сотрудника отеля // Материалы интернет-портала ProHotel.ru
[14] Grande duchessе – от фр. «великая княгиня»
[15] Ф.М. Достоевский. Игрок / М.: АСТ: АСТ МОСКВА: ХРАНИТЕЛЬ, 2008. – 235 с., с. 107-109
[16] Ригалова Т.Н. Стандарты обслуживания в средствах размещения / Рабочая тетрадь семинара по краткосрочному повышению квалификации «Экспертиза и сертификация гостиничных услуг». – Пятигорск, 8-11 июля 2010-07-20
[17] Разработка стандартов. Часть 1 / По материалам интернет-портала ProHotel.ru
[18] Огава, Ё. Отель «Ирис»: повесть / Ёко Огава; [пер. с яп. А. Кабанова]. – СПб.: Амфора. ТИД Амфора, 2006. – 252 с. – (Серия «Амфора-мини»), С. 28 – 31
[19] Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 320 с., С. 214 - 216
[20] Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 320 с., С. 214 - 216
[21] Джордж Оруэлл. Скотный двор. 1984. Памятники Каталонии. Эссе. – М.: АСТ, АСТ Москва, 2009. – 672 с.
[22] Огава, Ё. Отель «Ирис»: повесть / Ёко Огава; [пер. с яп. А. Кабанова]. – СПб.: Амфора. ТИД Амфора, 2006. – 252 с. – (Серия «Амфора-мини»), С. 54 – 57
[23] Вагоны для лиц с ограниченными физическими возможностями / По материалам официального сайта ОАО «РЖД» - rzd.ru
[24] Форум «Туризм для инвалидов» сайта Информационной службы по вопросам реабилитации инвалидов – http://www.rehabin.ru/forum/viewtopic.php?id=185
[25] Важенкова Е.В. Оборудование и оснащение средств размещения: нормативы, регламенты, технические требования / Рабочая тетрадь семинара по краткосрочному повышению квалификации «Экспертиза и сертификация гостиничных услуг». – Пятигорск, 8-11 июля 2010-07-20
[26] Огава, Ё. Отель «Ирис»: повесть / Ёко Огава; [пер. с яп. А. Кабанова]. – СПб.: Амфора. ТИД Амфора, 2006. – 252 с. – (Серия «Амфора-мини»), С. 63 - 66
[27] По материалам интернет-портала ProHotel.ru
[28] По материалам интернет-портала ProHotel.ru
Поиск по сайту: