 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Качественный сервис как основное конкурентное преимущество предприятий индустрии туризма и гостеприимства
Индустрия туризма и гостеприимства сегодня занимает третье место по уровню доходов сразу после нефтегазовой промышленности и машиностроения и приносит своим владельцам по несколько триллионов долларов в год.
| Hospitality industry – индустрия гостеприимства– термин, определяющий не только сферу деятельности предприятий, его образующих, но и основу успеха в отрасли – клиент-ориентированность |
Средства размещения (гостиницы, мотели, кемпинги, хостелы);
Транспорт (авиа-, ж/д, автоперевозки, морские и речные круизы);
Питание (рестораны, кафе, бары и другие);
Развлечения (казино, боулинг, бильярд, аттракционы);
Туристская торговля (шопинг, сувениры);
Рекреация и экотуризм (курорты, санатории и другие);
Деловой туризм (конгресс-центры, выставки, ярмарки);
Туристские услуги (туристские операторы и агенты, таможня).
Каждое предприятие любого из указанных секторов имеет свои количественные и финансовые показатели оценки (прибыльность, загрузка, средняя стоимость, средний чек и т.п.). Однако ключевым параметром оценки эффективности будет выступать удовлетворенность клиентов, что свидетельствует о качественном обслуживании.
Также все сектора объединяет их принадлежность к сфере услуг, которые имеют свои особенности по сравнению с товарами.
Наиболее существенными из них, которые оказывают прямое влияние на восприятие качества услуги, выступают:
неосязаемость, т.е. услугу нельзя потрогать, попробовать на вкус до момента ее оказания. В какой-то степени предприятия индустрии туризма и гостеприимства продают «воздух» (в отличие от продажи, например, мобильных телефонов, которые мы можем посмотреть, включить до момента покупки);
неотделимость от ситуации обслуживания, т.е. услуга возникает только в момент ее оказания;
несохраняемость, т.е. услугу невозможно складировать. Если она не будет оказана вовремя, то она будет безвозвратно потеряна (например, нельзя перенести 14 дней в июне на Черном море на декабрь).
Все эти особенности указывают, в первую очередь, на высокую зависимость качества услуг от тех людей, которые их оказывают.
| «Сервис – это не то, что компания пропагандирует в виде лозунгов. Это то, как КЛИЕНТ ОЦЕНИВАЕТ УРОВЕНЬ ВАШЕГО СЕРВИСА» Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» |
Однако в индустрии туризма и гостеприимства есть базовые, фундаментальные, составляющие качественного сервиса:
вежливость;
оперативность;
внимательность;
заботливость;
честность;
дружелюбие;
умение предугадывать желания клиента;
готовность и желание помочь;
заинтересованность в проблемах и настроениях клиента;
профессиональные навыки (знание иностранного языка, услуг отеля/ресторана, достопримечательностей города/региона/страны и т.п.) и др.
В сфере туризма и гостеприимства качественное обслуживание – это зачастую единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании.
?Как можно его добиться?
В первую очередь, необходимо понять, что качественное обслуживание – это то, что внутри, это отношение к самому себе, это самоуважение. Невозможно оказывать услуги высокого класса, не чувствуя в этом потребности, не осознавая правильности и важности своих действий.
?Как добиться этого осознания?
Специалисты отмечают несколько аспектов, которые позволят превратить качественное обслуживание в конкурентное преимущество:
Заинтересованность и приверженность руководства. Топ-менеджмент должен разделять заявленные лозунги и следовать им, подавая пример сотрудникам.
| «Клиенту не интересно знать правила и процедуры компании, ему нужно решение его проблем здесь и сейчас» Джон Шоул «Качественный сервис как конкурентное преимущество» |
Работа над отношениями внутри коллектива. Персонал должен быть заинтересован в помощи друг другу, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение клиента. Конкуренция возможна, но не в ущерб клиенту.
| «Я не из тех, кто мечтает вернуться на лоно природы; я из тех, кто мечтает вернуться в лоно отеля» Франц Лебовиц |
А чтобы не было таких ситуаций, сотрудник должен любить своё дело. Эмоциональная составляющая – это основа качественного обслуживания. Клаусс Кобъелл, один из лучших отельеров мира, отмечает следующее: «Сердечность, действительно идущая из глубины души. Именно она – наш основной бизнес»[2].
Таким образом, качественное обслуживание – это сердечное отношение сотрудников к своему делу и к клиентам плюс профессионализм.
А главным показателем того, что качественное обслуживание стало конкурентным преимуществом предприятия индустрии туризма и гостеприимства станет фраза клиентов о сотрудниках: «Заходишь к ним в дурном настроении, и пока ты там, тебе становится всё лучше и лучше».
Поиск по сайту: