Ожидания клиента: ПОДТВЕРЖДАТЬ и ПРЕВОСХОДИТЬ

Отношения – вот ключ к коммерческому успеху [3]

Сэр Ричард Брэнсон, основатель компании Virgin

1.1. СИТУАЦИЯ: Я.Л. ВИШНЕВСКИЙ. «ТРИПТИХ: ОДИНОЧЕСТВО В СЕТИ»:

«ОН: Таксист, приехавший к опустевшему вокзалу Берлин-Лихтенберг, оказался поляком. Больше тридцати процентов берлинских таксистов – поляки.

‑ Отвезите меня в отель, обязательно дорогой, где есть бар и который находится недалеко от вокзала Берлин-ЦОО.

‑ В этом городе это нетрудно, - рассмеялся таксист.

Он зарегистрировался в отеле. Прежде чем отойти от стойки портье, спросил:

‑ Не были бы вы столь любезны разбудить меня за полтора часа до отхода с вокзала ЦОО первого поезда на Варшаву.

Молодой портье оторвался от каких-то бумаг и непонимающе уставился на него:

‑ Как это?.. За полтора часа? Какого поезда? В каком точно часу вас разбудить?

Он спокойно ответил:

‑ Видите ли, я сам точно не знаю. Но вы так впечатляюще пишете в рекламе вашего отеля, - он указал на яркий проспект, лежащий рядом с его паспортом, - что ««Меркюр» - это не только безопасная крыша над головой в путешествии. «Меркюр» - это также само путешествие». Так что будьте добры, позвоните на вокзал, узнайте, когда отходит поезд на Варшаву, и разбудите меня ровно за девяносто минут до его отхода. Я был бы также благодарен вам, если бы вы заказали мне такси. Я хочу выехать на вокзал за час до отхода поезда.

‑ Да, да, разумеется, - отвечал смешавшийся портье.

‑ И разрешите уж мне не идти сразу в номер и оставить багаж у вас. Я хотел бы потратить крупную сумму в баре вашего отеля. Надеюсь, вы последите, чтобы с моим багажом ничего не случилось?

…

Естественно, никто его не разбудил за полтора часа до отхода поезда на Варшаву. Некому было даже сказать, что это позор для отеля, где дерут по триста долларов за ночь. Ночного портье давно уже не было за стойкой, а что до сменившей его блондинки, то, судя по ее виду, она и знать не знала, где на карте находится Варшава.

Разбудила его уборщица, которая, думая, что номер пустой, вошла, когда он еще спал, чтобы произвести уборку»[4].

1.2. СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ:

а) Томас Гэд. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики:

«В типичной индустриальной бизнес-культуре реальность одерживает победу над воспринимаемым. Например, говоря о качестве, мы рассматриваем его исключительно с позиций реальности (как можно усовершенствовать материалы, компоненты или сам процесс производства), обычно приходя к необходимости осуществления дорогостоящих программ. Очень немного внимания уделяется воспринимаемой стороне качества – каково настоящее восприятие потребителей, и почему оно такое.

Я помню случаи, когда никакое реальное измерение в обслуживании не воспринималось как улучшение просто потому, что компании открыто завили о стремлении повысить качество обслуживания. На самом деле, многим покупателям было достаточно, чтобы с ними просто поговорили о сервисе, чтобы ощутить, что в его качестве произошли изменения. Ваши ожидания как клиента, конечно, очень важны. Если вы ожидаете, что качество обслуживания будет на очень высоком уровне, то, скорее всего, будете недовольны, даже если компания вкладывает огромные средства в реальные улучшения. Все не так просто. Недостаточно взять и поменять местами усовершенствования в реальности с мерами, принимаемыми в восприятии. Обычно требуется и то, и другое, или, по крайней мере, осуществите хоть некоторые видимые улучшения в поддержку воспринимаемой идеи продукта, который теперь стал лучше»[5].

б) Екатерина Балашова. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса:

«Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

‑ встреча при заезде;

‑ регистрация и оформление размещения;

‑ обслуживание в номере;

‑ ресторанное обслуживание;

‑ удовлетворение культурных запросов;

‑ фитнес-обслуживание;

‑ обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

‑ оформление выезда;

‑ услуги трансфере и так далее.

При этом гость, который является потребителей услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходов ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг»[6].

1.3. ЗАДАНИЕ:

! Проанализируйте предложенную ситуацию.

! Сопоставьте ситуацию с комментариями специалистов.

! Определите проблему. Чем она была вызвана?

1.4. ВОПРОСЫ:

? Почему, по вашему мнению, реальное качество услуг может не совпадать с воспринимаемым? С чем это связано?

? Как, по вашему мнению, можно повысить качество гостиничных услуг? На что необходимо обратить внимание в первую очередь?

? Что такое миссия компании? Какую роль она играет в обеспечении качества обслуживания?

? Какие гостиничные цепи вы знаете? В чем, по вашему мнению, секрет их успеха?

? Что бы вы могли порекомендовать для исправления проблемы, описанной в ситуации?

Поиск по сайту: