КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС ИЛИ СМЕРТЬ

«Родина или смерть!», «Кошелек или жизнь!», «Голосуй или проиграешь!»… Перед нами часто ставится выбор, от которого будет зависеть если не вся наша жизнь, то очень многое.

Бизнес – это жизнь. А жизнь имеет свойство заканчиваться. Обычно мы что-то оставляем после себя – детей и внуков, которым передаем нажитое по наследству. В них мы сохраняем себя – нашу философию, ценности, традиции. Мы передаем наш опыт отношений с людьми. В бизнесе мы называем это сервисом.

Сервис – это то, что возникает до покупки, в процессе обслуживания и после того, как услуга оказана. Сервис – это отношения, которые имеют цену: мы либо даем чаевые, либо не платим вовсе. Сервис – это что-то большее, чем сама услуга. Но это и услуга сама по себе.

Сервис окружает нас повсюду: в магазинах, больницах, ресторанах, даже дома и на работе. Все мы – его участники и объекты. Мы зажигаем газовую плиту и ждем, что она будет работать исправно, так как раз месяц к нам обязательно приходят специалисты газовой службы. И мы платим за это. Мы получаем бесплатное медицинское обслуживание, так как наш работодатель платит единый социальный налог.

Но нигде сервис не имеет такого огромного значения, как в индустрии туризма и гостеприимства. Это отрасль, которая продает впечатления. Это бизнес, который строится на отношениях. Туристская фирма не продает ничего вещественного. И в то же время она продает самое главное – хорошее настроение. Счастье. Гостиницы, самолеты, такси и рестораны, безусловно, дают физически ощутить и оценить услугу в виде блюд, напитков, чистоты номера, удобства кресел и т.п.

Но всё это ничего не значит без людей, создающих эти услуги. Их работа состоит из цепочки взаимоотношений с клиентом, возникающих по любому, зачастую совершенно ничтожному, вопросу. Туризм и гостеприимство – это бизнес, построенный на удовлетворении базовых, фундаментальных, потребностей человека – в пище, сне, отдыхе, безопасности. Поэтому в нем не бывает мелочей. Всё имеет значение – от улыбки официанта до запаха в салоне такси. Всё может как испортить впечатление, так и вознести отель, ресторан или кафе на вершины успеха.

Приведем пример, который описан в книге Дж. Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Он пишет: «В тот первый «и последний» раз, когда я остановился в отеле Courtyard, у моего тестя случился сердечный приступ. Но сотрудники отеля не передали оставленное для меня срочное сообщение. Более того, они не разбудили меня на следующее утро, хотя накануне вечером я просил их об этом»[1].

Мелочь – передать сообщение и разбудить. Но каковы последствия? Это уже второе издание всемирно признанного специалиста в области сервиса в России тиражом в 4 тысячи экземпляров. Представьте, сколько человек ее прочтут, скольким о ней расскажут; тем, для кого мнение Дж. Шоула является авторитетным и неоспоримым. Тысячи людей. В сети гостиничной корпорации Marriott (в состав которой входит и бренд Courtyard) несколько тысяч отелей по всему миру.

Это мелочь?..

Туризм и гостеприимство – это бизнес, в котором мелочи позволяют заработать миллионы долларов, или потерять их. И поэтому: либо качественный сервис, либо смерть бизнеса.

Поиск по сайту: