Виды сервиса

Сервис может быть организован до приобретения товара, во время его продажи и в период эксплуатации товара (рис. 3.11). По времени осуществления различают предпро­дажный и послепродажный сервис.

Предпродажный — консультирование покупателей, оп­ределенная подготовка товара к его продаже и эксплуата­ции, а также обеспечение в случае необходимости соответ­ствующей документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регули­руют оборудование, т.е. приводят в рабочее состояние. Пред­продажный сервис всегда является бесплатным. Основное назначение — минимизировать усилия покупателя по выбо­ру, апробированию и приобретению товара.

Послепродажный — система обслуживания, предлагае­мая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантий­ный. 242

Рис 3 11 Виды сервиса

Гарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обяза­тельств его производителя. Хотя считается, что такое обслу­живание осуществляется бесплатно; стоимость производи­мых работ, а также используемых запасных частей и мате­риалов включается в цену товара. Гарантийный срок может составлять как несколько месяцев (бытовая техника, обувь и др.), так и несколько лет (станки, машины, оборудование и др.). При реализации оборудования в гарантийный сервис обычно включаются обучение персонала покупателя, диаг­ностика работы проданного оборудования, проведение раз­личных профилактических работ, замена отдельных дета­лей, частей и узлов. В данном случае эти виды гарантийного сервиса носят название технического обслуживания.

Для приборов и оборудования, используемых в военной технике, гражданской авиации, на атомных станция, неф-те- и газопроводах гарантийное обслуживание осуществля­ется по принципу «замена по наработке», когда по истечении определенного срока детали заменяются независимо от их состояния.

Послегарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной осно­ве с момента истечения гарантийного срока и протяжении всего жизненного цикла товара.

Дополнительный, или торговое обслуживание — систе­ма обслуживания потенциальных покупателей, распростра­няющаяся на них вне зависимости от факта совершения по­купки. К торговому обслуживанию относятся: различные действия, облегчающие совершение покупки; консультации и доставка; информирование о ценах; индивидуальное со­действие и готовность помочь в разнообразных формах. Тор­говые услуги редко непосредственно включаются в цену, за исключением случаев, когда затраты на услугу можно доста­точно точно определить. Подобный подход имеет смысл, пото­му что клиенты часто возмущены тем, что они оплачивают услуги, получаемые другими (табл. 3.7).

Таблица 3.7 Виды сервисных услуг

По содержанию работ различают жесткий и мягкий ви­ды сервиса.

Жесткий — услуги, связанные с поддержанием работос­пособности и заданных параметров функционирования изде­лия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техниче­ское обслуживание и фирменный ремонт.

Техническое обслуживание — обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в про­цессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченны­ми представителями. Стоимость работ в течение и после ис­течения гарантийного срока (замена масла, регулировка, настройка, балансировка и др.) заметно отличаются. 244

Фирменный ремонт — комплекс работ, которые выпол­няет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной осно­ве. Требования по осуществлению фирменного ремонта вклю­чают: разработку эффективной технологии ремонта; оснаще­ние ремонтных подразделений специализированным высо­копроизводительным оборудованием; обеспечение обратной связи с потребителями; оптимизацию объема производства запчастей на основе прогнозов расхода.

Мягкий — комплекс интеллектуальных услуг, связан­ных с обеспечением более эффективной эксплуатации изде­лия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него.

Поиск по сайту: