Сервис: понятие и назначение

Сервис — это комплекс услуг, связанный с продажами и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудо­вания, бытовой техники, средств транспорта, и т.д.

Высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сер­висного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правиль­но организованный сервис обеспечивает на протяжении все­го жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Сервис — это система обслуживания покупателя, позво­ляющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Например, в 1981 г. в компании IBM была создана группа телемаркетинга. Через 90 дней после отправ­ки компьютера покупателю собственная машина компании автоматически напоминала группе телемаркетинга о том, что настало время позвонить клиенту и сказать: «Мы просто хотели вас поблагодарить и узнать о том, как у вас идут дела с нашим компьютером. Если у вас есть какие-нибудь жалобы или предложения, пожалуйста, сообщите нам об этом» [19].

Современный сервис обязан обеспечить: максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий; неразрывная связь сервиса с марке­тингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, учет меняющихся требований рынка, потребите­лей, обслуживаемых продуктов.

Главный принцип современного сервиса гласит: «Кто производит товар, тот организует и ведет его сервис». Это объясняется следующими причинами:

• отлаженный сервис помогает формировать стабильный
рынок товара;

• конкурентоспособность товара зависит от качества сер­
виса;

• сервис является прибыльным направлением бизнеса;

• отлаженный сервис — непременное условие высокого
авторитета предприятия-изготовителя.

Главный принцип сервиса предполагает обязательность его предложения потребителю. При этом производитель не всегда оказывает его собственными силами, особенно при многонациональном характере его бизнеса.

Основными принципами сервиса являются следующие.

Обязательность предложения. Производитель товара обя­зан обеспечить каждого потребителя возможностью сервис­ного обслуживания. При невозможности самостоятельного оказания услуг производитель обращается к прочим органи­зационным формам, например, к заключению договора с не­зависимыми специализированными организациями.

Необязательность использования сервисных услуг кли­ентом. Стараясь максимально полно удовлетворить потреб­ности потребителей, обеспечивая предложение сервисных услуг, производитель не навязывает обязательность обраще­ния в сервисную службу с целью постановки на учет товара, получения информации об особенностях его эксплуатации, оказании услуг по обслуживанию и ремонту. Потребитель может осуществлять эти операции самостоятельно либо по­средством прочих организаций.

Эластичность перечня сервисных услуг. Изменение тре­бований потенциальных потребителей и нахождение новых сфер применения товаров вызывают необходимость предло­жения сервисной службой соответствующих услуг. Более то­го, мировая практика выработала правило о том, что гаран­тии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель.

Оптимальная ценовая политика. Разработка ценовой политики сервисной службы должна осуществляться на базе анализа ценовой политики производителя товара. Наиболее распространенным вариантом является сочетание высоких цен на товар и низких тарифов на сервисные услуги либо за­ниженные цены на товар компенсируются высокими тари­фами на услуги службы сервиса. Предпочтение того или иного варианта определяется типом товара и потребителя, удельным весом цены товара в доходе потребителя, подхо­дом к организации сервиса. В случае если сервисные услуги оказывает принадлежащая производителю сервисная служ­ба, то возможно использование любого варианта, и опреде­ляющее влияние на ее выбор оказывает поведение потреби­теля. При возложении сервисных функций на независимую специализированную организацию производителю необхо­димо учитывать, что стремление добиться низких тарифов может привести к снижению заинтересованности организа­ции и отказу в сотрудничестве. Поэтому в данном случае це­новая политика должна позволять получать приемлемую прибыль обеим сторонам.

Адекватность сервиса производству. Высококачествен­ные товары требуют организации соответствующего сервиса. Сервис как составляющая товара с подкреплением способен 240

существенно влиять на имидж производителя и его торговой марки, конкурентоспособность товара.

Информативность сервиса. Взаимодействие производи­теля и сервисной службы является одним из факторов успе­ха его деятельности. Анализ типичных поломок, жалоб и рекламаций позволяет безошибочно совершенствовать това­ры и предлагать рынку модификации, соответствующие тре­бованиям потенциальных потребителей.

Этика сервиса. Принцип проявляется в наличии взаим­ных обязательств сервисной службы и клиента — служба сервиса качественно выполняет работу, а клиент честен в от­ношении причин возникновения поломок.

Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Техническая — подразумевает обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств обещаниям изго­товителя.

Эксплуатационная — выражается в решении всех проб­лем, возникающих при эксплуатации, вплоть до утилизации товара.

Информационная — предусматривает сбор данных об экс­плуатации изделия, мнениях потребителей.

Основные задачи системы сервиса следующие:

• консультирование потенциальных покупателей перед
приобретением изделий, позволяющее им сделать осознан­
ный выбор;

• подготовка персонала покупателя или покупателя к
наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобре­
таемой техники;

• передача необходимой технической документации, по­
зволяющей специалистам покупателя должным образом вы­
полнять свои функции;

• предпродажная подготовка изделия во избежание воз­
можности отказа в его работе во время демонстрации потен­
циальному покупателю;

• доставка изделия на место эксплуатации таким образом,
чтобы свести к минимуму вероятность повреждения в пути;

• приведение изделия в рабочее состояние на месте экс­
плуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупа­
телю в действии;

• обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­
ции в течение всего срока нахождения его у потребителя;

• оперативная доставка запчастей и содержание для это­
го необходимой сети складов, тесный контакт с изготовите­
лями запчастей;

• сбор и систематизация информации об эксплуатации
техники потребителями (условия, продолжительность, ква­
лификация персонала и др.) с учетом замечаний, жалоб,
предложений;

• участие в совершенствовании и модернизации потреб­
ляемых изделий по результатам анализа указанной выше
информации;

• сбор и систематизация информации о сервисной работе
конкурентов, новшествах сервиса, предложенных ими кли­
ентам;

• помощь в анализе и оценке рынков, покупателей и то­
вара;

• формирование постоянной клиентуры.

Поиск по сайту: