Организация сервиса

К числу наиболее часто используемых подходов к органи­зации сервиса относятся следующие.

Сервис обеспечивается исключительно персоналом про­изводителя. Этот подход рекомендуется, когда реализуемые* изделия сложны, покупателей немного, объем работ и услуг' значителен и требует высококвалифицированных специа­листов. Прямой контакт между персоналом продавца и поку­пателя особенно важен, когда изготовитель только выводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Сервис осуществляется персоналом филиалов произво­дителя. Обладает всеми преимуществами первого варианта, а также максимально приближает оперативных сервисных работников к местам использования техники. Этот подход рекомендуется применять на этапе достаточно широкого рас­пространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Сервисные работы выполняются консорциумом произво­дителей. В консорциум входят производители отдельных то­варов, оборудования, деталей и узлов. Данный подход пред-

почтителен при сервисе достаточно сложной техники — мор­ских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самоле­тов, электростанций. Генеральному поставщику не надо тра­тить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качест­во сервисных работ, однако между покупателем и поставщи­ками образуется промежуточное звено — генеральный по­ставщик, что затрудняет деловые контакты между ними.

Сервис осуществляется специализированными фирма­ми. Вариант особенно выгоден при сервисе товаров индиви-? дуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведе­нии сервиса, но требуются значительные отчисления в поль­зу посредника. При этом затрудняется общение изготовите­ля с потребителем, нет доступа к первичной информации о качестве товара.

Сервисные работы выполняются посредниками. Сфера применения данного подхода — сервис автомобилей, тракто­ров, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техни­ки. Посредник, обычно дилер, сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в мест­ных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатаци­онников. Он гарантирует полноту и качество сервиса, а так­же может поставлять первоклассную первичную информа­цию о качестве изделий и недостатках, претензиях потреби­телей и т.д.

Часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую — одна из вышеуказанных предпринима­тельских структур. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, являющееся произво­дителем сложного промышленного оборудования. Оно рас­полагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обу­чения у поставщика или на месте эксплуатации техники вес­ти все необходимые работы по техническому обслуживанию. Фирменный ремонт при этом осуществляется уполномочен­ными изготовителем предпринимательскими структурами.

Поиск по сайту: