АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Служба сервиса предприятия

Читайте также:
  1. II. Показатели финансовой устойчивости предприятия.
  2. Агрохімічна служба в Україні у радянські часи
  3. Активы и пассивы предприятия
  4. Алгоритм управления рисками предприятия
  5. Альянсы, консорциумы и совместные предприятия как форма межфирменного инновационного сотрудничества
  6. Амортизационная политика предприятия
  7. Амортизационная политика предприятия
  8. Амортизационная политика предприятия, как инструмент управления основным капиталом
  9. Анализ взаимосвязей между показателями эффективности инвестиционно-инновационных проектов и показателями эффективности хозяйственной деятельности предприятия
  10. Анализ взаимосвязи между обобщающими, частными показателями экономической эффективности деятельности предприятия и эффективностью каждого научно-технического мероприятия
  11. Анализ влияния инвестиционных проектов и нововведений на изменение обобщающих показателей эффективности производственной деятельности предприятия
  12. Анализ влияния инноваций на эффективность производственной деятельности предприятия

Для создания службы сервиса предприятием-изготовите­лем необходимы условия: большие масштабы производства и объемы продаж, особенности производимой продукции, зна­чительный территориальный охват рынка.

Структура службы сервиса обычно представлена цент­ральным и периферийным аппаратом.

Центральный отдел может включать следующие подраз­деления: техническое, планирования производства товаров, технического обучения, запасных частей, периферийных сер­висных комплексов. Предприятия, выпускающие разнообраз­ные товары индивидуального потребления, зачастую выделя­ют специальные отделы сервиса массовых групп товаров.

Периферийный сервисный комплекс (или центр) макси­мально приближен к основным местам эксплуатации при­обретаемой у изготовителя техники, а его структура и функ­ции зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности.

При организации сервиса важное значение уделяется раз­работке технической документации. Наиболее целесообраз­но придерживаться международной практики публикации технической документации на языках тех стран, в которые поставляются изделия данного производителя. Покупатель получает руководство по эксплуатации, сервисную книжку, гарантийный талон плюс купоны розыгрышей. В руковод­стве приводятся основные технические характеристики из­делия, подробно описываются органы управления и контро­ля, приемы пуска и остановки двигателя, вождения тран­спортной техники, регулировки. Особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее нередко выполняют в виде картинок-карикатур для лучшего понимания.

Важным аспектом работы сервисной службы является обеспечение необходимого уровня качества. Персоналу служ­бы сервиса следует ясно представлять, какое качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стан­дарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Стандарты обслуживания — это правила работы сотрудни­ков сервисной службы, обязательные для исполнения. Каждый стандарт содержит описание задания и метода его выполнения.


Благодаря стандарту, деятельность любого специалиста может быть измерена количественно. В стандарт входит опи­сание наиболее рациональных приемов деятельности, объяс­няется место и роль службы сервиса в общей стратегии предприятия. Основная часть информации посвящается пра­вилам и способам сервиса, умению создавать благоприят­ный психологический климат общения между сотрудника­ми службы и посетителями. Подробно рассматриваются ти­пичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать.



К числу показателей, входящих в стандарт обслужива­ния в качестве критерия качества работы сотрудника сервис­ной службы, относятся: достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»; динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях.

Контрольные вопросы

1.В чем заключается информационная функция сервиса?

2. Какие принципы сервиса являются основополагающи­
ми? Почему?

 

3. Приведите примеры дополнительных видов сервиса,
оказываемых в настоящее время белорусскими торговыми
предприятиями.

4. Какое значение в сервисной деятельности имеет нали­
чие стандарта обслуживания? Поясните, что входит в поня­
тие стандарта обслуживания компании McDonalds. Насколь­
ко полно удается обеспечить поддержание стандарта обслу­
живания ИП «Рестораны McDonalds в Беларуси»?

5. Какими условиями определяется выбор подхода к ор­
ганизации сервисной деятельности предприятия? Опишите
подходы к организации сервиса импортной сложнобытовой
техники, реализуемой на белорусском рынке.

6. В чем различия между жестким и мягким видами сер­
виса? Поясните на примере деятельности конкретного сер­
висного центра.

7. ОАО «Горизонт» предлагает следующую схему гаран­
тийных обязательств для телевизоров собственного произ­
водства. Каждому потребителю гарантируется удовлетворе­
ние требований по безвозмездному устранению недостатков
248


(бесплатному ремонту, включая замену кинескопов и ком­плектующих изделий) в течение трех лет (36 месяцев) с даты продажи. Законом Республики Беларусь «О защите прав по­требителей» установлен гарантийный срок — один год (12 месяцев), в течение которого потребитель имеет право и на другие требования по удовлетворению своих прав, опреде­ленных законом. С какой целью предприятие расширило га­рантийные обязательства? Какие действия должны предше­ствовать принятию подобного решения?

‡агрузка...

8. Продукция ОАО «Горизонт», выпущенная с 01.09.2004 г.,
стала оснащаться дополнительной защитой в виде буквенно­
го обозначения (два символа, заглавные буквы — АР, ОР, КУ и
т.д.), расположенного в виде штрихкодовой этикетки во внут­
ренней части корпуса изделия. Региональные сервисные цент­
ры при предоставлении отчета по проведенному ремонту про­
дукции в обязательном порядке должны указывать данное бу­
квенное обозначение. С какой целью введена данная мера?

9. Техноторговый центр «Горизонт» является структур­
ным подразделением ОАО «Горизонт» и осуществляет гаран­
тийное и послегарантийное обслуживание продукции марки
«HORIZONT». Одна из основных задач центра — организация
сервисного обслуживания и контроль над его осуществлением
во всех регионах, где реализуется продукция объединения.
ТТЦ «Горизонт» заключает следующие виды договоров на
фирменное техническое обслуживание с сервисными центра­
ми Республики Беларусь и стран СНГ: договор на техническое
обслуживание с оплатой по факту ремонта, который предпо­
лагает фиксированный взаимовыгодный размер оплаты за ка­
ждый фактически отремонтированный аппарат; договор на
техническое обслуживание с оплатой по факту постановки на
учет, который предполагает фиксированный согласованный
размер оплаты за каждый аппарат, поставленный ремонтной
организацией на гарантийный учет; договор на обеспечение
гарантийного обслуживания, который предполагает обеспече­
ние организации необходимыми комплектующими изделия­
ми для выполнения ремонтных работ по гарантийному и по­
слегарантийному обслуживанию. Какой подход к организа­
ции сервиса использует ОАО «Горизонт»? Чем обусловлен вы­
бор? В чем различие между тремя видами договорных взаимо­
отношений с сервисными центрами?


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 |


Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.006 сек.)