Служба сервиса предприятия

Для создания службы сервиса предприятием-изготовите­лем необходимы условия: большие масштабы производства и объемы продаж, особенности производимой продукции, зна­чительный территориальный охват рынка.

Структура службы сервиса обычно представлена цент­ральным и периферийным аппаратом.

Центральный отдел может включать следующие подраз­деления: техническое, планирования производства товаров, технического обучения, запасных частей, периферийных сер­висных комплексов. Предприятия, выпускающие разнообраз­ные товары индивидуального потребления, зачастую выделя­ют специальные отделы сервиса массовых групп товаров.

Периферийный сервисный комплекс (или центр) макси­мально приближен к основным местам эксплуатации при­обретаемой у изготовителя техники, а его структура и функ­ции зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности.

При организации сервиса важное значение уделяется раз­работке технической документации. Наиболее целесообраз­но придерживаться международной практики публикации технической документации на языках тех стран, в которые поставляются изделия данного производителя. Покупатель получает руководство по эксплуатации, сервисную книжку, гарантийный талон плюс купоны розыгрышей. В руковод­стве приводятся основные технические характеристики из­делия, подробно описываются органы управления и контро­ля, приемы пуска и остановки двигателя, вождения тран­спортной техники, регулировки. Особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее нередко выполняют в виде картинок-карикатур для лучшего понимания.

Важным аспектом работы сервисной службы является обеспечение необходимого уровня качества. Персоналу служ­бы сервиса следует ясно представлять, какое качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стан­дарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Стандарты обслуживания — это правила работы сотрудни­ков сервисной службы, обязательные для исполнения. Каждый стандарт содержит описание задания и метода его выполнения.

Благодаря стандарту, деятельность любого специалиста может быть измерена количественно. В стандарт входит опи­сание наиболее рациональных приемов деятельности, объяс­няется место и роль службы сервиса в общей стратегии предприятия. Основная часть информации посвящается пра­вилам и способам сервиса, умению создавать благоприят­ный психологический климат общения между сотрудника­ми службы и посетителями. Подробно рассматриваются ти­пичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать.

К числу показателей, входящих в стандарт обслужива­ния в качестве критерия качества работы сотрудника сервис­ной службы, относятся: достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»; динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях.

Контрольные вопросы

1.В чем заключается информационная функция сервиса?

2. Какие принципы сервиса являются основополагающи­
ми? Почему?

3. Приведите примеры дополнительных видов сервиса,
оказываемых в настоящее время белорусскими торговыми
предприятиями.

4. Какое значение в сервисной деятельности имеет нали­
чие стандарта обслуживания? Поясните, что входит в поня­
тие стандарта обслуживания компании McDonalds. Насколь­
ко полно удается обеспечить поддержание стандарта обслу­
живания ИП «Рестораны McDonalds в Беларуси»?

5. Какими условиями определяется выбор подхода к ор­
ганизации сервисной деятельности предприятия? Опишите
подходы к организации сервиса импортной сложнобытовой
техники, реализуемой на белорусском рынке.

6. В чем различия между жестким и мягким видами сер­
виса? Поясните на примере деятельности конкретного сер­
висного центра.

7. ОАО «Горизонт» предлагает следующую схему гаран­
тийных обязательств для телевизоров собственного произ­
водства. Каждому потребителю гарантируется удовлетворе­
ние требований по безвозмездному устранению недостатков
248

(бесплатному ремонту, включая замену кинескопов и ком­плектующих изделий) в течение трех лет (36 месяцев) с даты продажи. Законом Республики Беларусь «О защите прав по­требителей» установлен гарантийный срок — один год (12 месяцев), в течение которого потребитель имеет право и на другие требования по удовлетворению своих прав, опреде­ленных законом. С какой целью предприятие расширило га­рантийные обязательства? Какие действия должны предше­ствовать принятию подобного решения?

8. Продукция ОАО «Горизонт», выпущенная с 01.09.2004 г.,
стала оснащаться дополнительной защитой в виде буквенно­
го обозначения (два символа, заглавные буквы — АР, ОР, КУ и
т.д.), расположенного в виде штрихкодовой этикетки во внут­
ренней части корпуса изделия. Региональные сервисные цент­
ры при предоставлении отчета по проведенному ремонту про­
дукции в обязательном порядке должны указывать данное бу­
квенное обозначение. С какой целью введена данная мера?

9. Техноторговый центр «Горизонт» является структур­
ным подразделением ОАО «Горизонт» и осуществляет гаран­
тийное и послегарантийное обслуживание продукции марки
«HORIZONT». Одна из основных задач центра — организация
сервисного обслуживания и контроль над его осуществлением
во всех регионах, где реализуется продукция объединения.
ТТЦ «Горизонт» заключает следующие виды договоров на
фирменное техническое обслуживание с сервисными центра­
ми Республики Беларусь и стран СНГ: договор на техническое
обслуживание с оплатой по факту ремонта, который предпо­
лагает фиксированный взаимовыгодный размер оплаты за ка­
ждый фактически отремонтированный аппарат; договор на
техническое обслуживание с оплатой по факту постановки на
учет, который предполагает фиксированный согласованный
размер оплаты за каждый аппарат, поставленный ремонтной
организацией на гарантийный учет; договор на обеспечение
гарантийного обслуживания, который предполагает обеспече­
ние организации необходимыми комплектующими изделия­
ми для выполнения ремонтных работ по гарантийному и по­
слегарантийному обслуживанию. Какой подход к организа­
ции сервиса использует ОАО «Горизонт»? Чем обусловлен вы­
бор? В чем различие между тремя видами договорных взаимо­
отношений с сервисными центрами?

Поиск по сайту: