Управление качеством товара в системе маркетинга

Управление качеством — это выявление различного рода несоответствий в продукции при ее производстве, а также в системе качества и устранение как выявленных несоответ­ствий, так и вызвавших их причин. Осуществление послед­него предполагает реализацию таких функций управления, как контроль, учет, анализ, регулирование. При этом регу­лирование обеспечивается путем принятия и реализации управленческих решений на основе контроля, учета и анали­за как полученной оперативной, так и постоянно накаплива­емой информации.

Функционирование системы качества предполагает на­личие соответствующих отделов и служб, четкого определе­ния ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала, как руководящего, так и выполняющего и прове­ряющего работу, которая влияет на качество. Эффективное функционирование системы качества может быть обеспече­но благодаря широкому вовлечению персонала в процесс управления качеством.

Чтобы оценить фактическое состояние и выявить дина­мику изменения качества готовой продукции, а также обес­печить возможность отслеживания продукции в процессе производства, анализировать и выявлять причины возника­ющих дефектов, необходимо проводить контроль на всех эта­пах «петли» качества. Он необходим как для оценки эффек­тивности принимаемых управленческих решений, так и для оценки эффективности системы качества. На основе контро­ля обеспечивается возможность предоставить доказатель­ства соответствия продукции установленным требованиям. 216

На стадии производства основные усилия персонала в рамках системы качества сосредоточены на изготовлении продукции в соответствии с установленными к ней требова­ниями к качеству для предотвращения появления дефектов на протяжении всего технологического процесса.

При выявлении в результате контроля несоответствия продукции установленным требованиям все усилия персона­ла направлены на то, чтобы предотвратить увеличение объе­ма такой продукции и передачу несоответствующей продук­ции на следующую стадию технологического цикла. По ре­зультатам обследования несоответствующей продукции спе­циалисты принимают одно из следующих решений:

• доработка продукции с обязательным повторным испы­
танием и контролем;

• принятие с отступлениями по письменному согласова­
нию с заказчиком;

• использование в производстве для других целей;

• утилизация.

Основными задачами работ на стадии готовой продукции, хранения, упаковки, поставки и продажи являются обеспе­чение сохранности качества изготовленной продукции и вы­полнение поставок в соответствии с требованиями контракта.

Для принятия обоснованных управленческих решений необходимо создать соответствующую информационную ба­зу. Составной частью такой базы являются постоянно регис­трируемые данные в рамках функционирования системы ка­чества. К такой информации относятся:

• результаты контроля и испытаний в процессе разработки;

• результаты контроля качества сырья, материалов и
комплектующих изделий, их перемещение в производстве;

• результаты контроля качества продукции по стадиям
технологического процесса, технологические параметры в
процессе производства, перемещение продукции в произ­
водстве;

• результаты сертификационных испытаний продукции,
протоколы, сертификаты;

• данные об обучении персонала;

• акты проверок;

• отчеты о затратах на качество.

Объектами улучшения качества на предприятии являют­ся как отдельные элементы создания и производства изде­лий, так и элементы системы качества.

В условиях рыночных отношений существует объективная необходимость усилить роль качества как одного из решаю­щих факторов успеха производителя на рынке. В связи с обострением экологических проблем во всем мире особое зна­чение приобретают такие признаки качества, как безопасность для жизни населения и экологическая чистота продукции.

Как показала отечественная и мировая практика, ни управление качеством, ни введение всеобъемлющего тоталь­ного контроля качества, осуществляемого государственны­ми органами и предприятиями, не могут кардинально решить эту проблему, если они не сочетаются с рыночным контролем.

Десятилетиями затрачивались огромные средства на по­иск способов и методов повышения качества. Однако все принятые меры и попытки решить проблему качества в усло­виях административно-командной системы закончились не­удачей, поскольку не был использован наиболее действенный и надежный метод — оценка качества покупателями на рын­ке в условиях конкуренции между товаропроизводителями.

В условиях конкурентного рынка покупатель в полной мере реализует свое право выбора, предпочитая тот товар, который, с его точки зрения, а не с точки зрения производи­теля, обладает наилучшим соотношением потребительских качеств и цены в тот или иной момент. Таким образом, про­изводитель должен сделать вывод о том, качество каких то­варов и в какой степени необходимо улучшать.

В условиях дефицитной экономики требования к качест­ву резко снижаются, поскольку у производителя исчезает стимул направлять средства на реальное улучшение качест­ва продукции.

Конкуренция — самый эффективный и дешевый метод экономического контроля, это динамичная сила, постоянно толкающая производителя на сокращение издержек про­изводства и снижение цен, увеличение производства и сбы­та, борьбу за покупателя, улучшение качества продукции.

Главные участники процесса планирования качества на первых его этапах — потребители и служба маркетинга. Процесс планирования качества носит непрерывный харак-218

•i ер, поскольку постоянное обновление и совершенствование продукции — обязательное условие успеха производителя на рынке. В силу комплексности и многогранности проблема качества требует на уровне предприятия согласованных уси­лий всех подразделений и служб.

В международных стандартах ИСО серии 9000 выделяет­ся ряд особенностей системы качества, которые следует учи­тывать пользователям стандартов:

• лаконичность;

• рекомендательный характер;

• профилактическая направленность — акцент на преду­
преждение и недопущение брака, а не на контроль и исправ­
ление;

• целеустремленность;

• ориентация на потребителя;

• приоритет в проектировании материального производ­
ства;

• обеспечение качества снабжения;

• маркетинг как исходный момент и завершение процес­
са управления;

• обязательность участия первого должностного лица в
управлении;

• создание специальных служб качества на профессио­
нальной основе.

Решение проблемы качества во многом зависит от созда­ния соответствующей законодательной базы. Основные из законов: Закон Республики Беларусь «О защите прав потре­бителей», Закон Республики Беларусь «О техническом нор­мировании и стандартизации», «Об оценке соответствия тре­бованиям технических нормативных правовых актов в об­ласти технического нормирования и стандартизации», За­кон Республики Беларусь «О государственном надзоре за стандартами, нормами и правилами», Закон Республики Бе­ларусь «О метрологии», тесно увязанные с Законом Респуб­лики Беларусь «О предприятиях и предпринимательской дея­тельности» и Законом Республики Беларусь «Об охране ок­ружающей среды».

Таким образом, государство, влияя на управление качест­вом, не будет непосредственно вмешиваться в практическую деятельность предприятий. Главными субъектами системы

качества становятся производители и потребители, а не госу­дарственные органы.

Поиск по сайту: