Организация сервиса

1. Главный принцип современного сервиса: «Кто производит, тот и обслуживает» или «Вы покупаете наш товар и эксплуатируете его, мы делаем все остальное».

Правильно организованный сервис должен сопровождать изделие на всем жизненном цикле у потребителя. Именно сервис обеспечивает постоянную готовность товара к нормальному потреблению и использованию. Многие годы сервис на отечественных предприятиях был самой отсталой сферой производственно-сбытовой деятельности. В рыночных условиях залогом успеха на любом конкурентном рынке является должным образом организованный сервис.

Производитель занимается сервисом по следующим причинам:

1. Отлаженный сервис помогает производителю формировать стабильный рынок для своих товаров.

2. Сервис формирует имидж предприятия.

3. Высококачественны сервис важнейший элемент конкурентоспособности товара.

4. Сервис как самостоятельное дело является очень прибыльным.

Задачи сервиса:

§ консультирование потенциальных покупателей перед приобретением;

§ подготовка покупателя к безопасной эксплуатации изделия;

§ передача технической документации покупателю;

§ предпродажная подготовка изделия;

§ доставка изделия на место эксплуатации;

§ оперативная поставка запасных частей;

§ сбор и систематизация информации о замечаниях, предложениях и жалобах;

§ формирование постоянной клиентуры.

Сервис подразделяется на:

§ предпродажный сервис (гарантийный и бесплатный);

§ послепродажный сервис (за плату).

К предпродажному сервису относят консультирование, подготовку изделия, демонстрацию техники и обеспечение необходимыми документами. Гарантийный сервис – бесплатный только формально т.к. стоимость работ, запчастей и материалов входит в цену товара. Гарантийное обслуживание всегда ограничено по сроку и объему, при этом сроки и объемы могут быть различными.

Две тенденции развития гарантий:

Конкуренция и техническое совершенство товара заставляют производителя расширять гарантийные услуги по объему и продолжительности.

Предприятие производитель создает сеть, которая занимается гарантийным обслуживанием, так как розничная сеть отказывается от исполнения гарантий и переводит их к производителю. Особое значение – быстрота и качество выполнения услуг. Если покупатель разочарован, то действие сервиса как инструмента маркетинга будет иметь отрицательный эффект.

Шансы сбыта ряда товара, особенно технических зависят от уровня обслуживания клиентов. Обслуживание проводится через предоставления определенных услуг: технических и торговых.

Техническое обслуживание заключается в восстановлении функций товара, в помощи при применении продукта. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запчастями выполняются только после совершения покупки и исключительно для технических товаров. Для технического обслуживания необходима быстрота, тщательность, комплектность и выполнение в срок плюс надежность.

Торговое обслуживание выражается в оказании услуг как до, так и после покупки. Относятся различные действия облегчающие совершение покупки, консультации, доставка товара, индивидуальное содействие и помощь в самых разных формах. Торговое обслуживание помогает привлечь потребителей и выиграть за счет этого в области ценообразования.

Поиск по сайту: