Коммуникационный процесс

Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Ни одна функция и ни одна роль менеджера не может быть успешно реализована без осуществления эффективных коммуникаций. Одной из причин эффективности управления является обеспечение целенаправленной и согласованной деятельности людей. Сам термин “коммуникация” (от лат. — communicatio — делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX века (первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория). Очень скоро он стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Они позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Особенности процесса обмена информацией демонстрирует рис 4.1.

Рис. 4.1. Особенности коммуникаций

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание и функционирование эффективной системы коммуникации

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Основными требованиями, предъявляемым к передаваемой информации является: полнота, достоверность и своевременность

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

· отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

· сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

· канал — средство передачи информации;

· получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы:

· зарождение идеи;

· кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

· передача сообщений;

· декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

Схема процесса коммуникации представлена на рис. 4.2.

Особенностью процесса коммуникации является следующее: на каждом из этапов смысл информации может быть искажен или утерян.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи сообщения или отбора информации предназначенной для «отправления» получателю Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Рис. 4.2. Схема процесса коммуникации

Кодирование и выбор канала (рис.4.3.)

Рис. 4.3. Выборы канала связи

Прежде чем передать идею или отправить сообщение отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Сообщение кодируется с помощью известного получателю кода или языка. Уместным будет вспомнить профессиональные термины, язык юридических документов и т.д.

Если канал непригоден для физического воплощения символов, или не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным или не состоится вообще. На практике, очень часто, руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Однако это не сам процесс коммуникации, а всего лишь физическая передача информации. Но если в общем процессе этот этап не будет пройден, сам процесс не состоится.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель понял идею и его действия на нее соответствуют ожиданиям отправителя.

Результат (эффект) коммуникационного воздействия. Изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

Обратная связь. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.

Шум.

Элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации, и являющийся причиной искажения информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.

Типология коммуникаций в организации.

1. Коммуникации между организацией и ее средой

Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, поставщиками, конкурентами, общественными организациями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции.

2. Коммуникации между уровнями управления и подразделениями

Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:

· вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;

· горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности. При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные — руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:

· подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;

· подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;

· появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.

К такому типу информации относится оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

Организация состоит из множества подразделений, между которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями. Данный тип коммуникаций призван решать следующие задачи:

· передачу информации не директивного, но совещательного характера;

· уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;

· взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;

· формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

Очень часто руководство организации не придает должного внимания развитию горизонтальных связей, считая их незначимыми и ненужными.

Деловое общение.

"Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII в.).

Общение, коммуникация между людьми – это обмен знаковыми сообщениями, в которые входят фактическая информация и эмоциональное отношение. Феномен делового общения в том, что с одной стороны общение выступает как средство организации деятельности, а с другой – как способ удовлетворения духовной потребности человека.

Общение не есть деятельность как таковая, т.к. общение может обособиться от деятельности и иметь обособленную самостоятельность. Категория «общение» имеет самостоятельное значение, т.к. может отражать специфическую активность человека, связанную с потребностью в контакте с другими людьми. Между понятиями «общение» и «деятельность» существует взаимозависимость:

1. потребность в совместной деятельности порождает общение;

2. стремление к общению может занимать ведущее место среди мотивов, побуждающих людей к совместной деятельности.

Выделяют пять наиболее распространенных видов общения (табл. 4.1)

Таблица 4.1

Виды общения (коммуникаций)

Общение, возникающее в сфере профессиональной деятельности называется деловым общением.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, который порождает потребности совместной деятельности. В едином процессе общения принято выделять три стороны:

1. коммуникативную (обмен информацией);

2. интерактивную (взаимодействие общающихся);

3. перцептивную (восприятие).

Рассматривая в единстве эти три стороны общения, можно сказать, что общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Диаграмма, характеризующая структуру общения представлена на рис.4.4.

Рис. 4.4. Структура общения

Особенностью делового общения является то, что при необходимости учета особенности личности, возраста, настроения собеседника, интересы дела являются более важными.

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

· неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

· конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

· различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того, чтобы процесс общения был плодотворным и достигал поставленных целей необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1.В процессе коммуникаций необходимо быть не только терпимым и внимательным к собеседнику, но и уметь ясно говорить и точно слушать. Иногда все, что нужно, - это нерефлексивное выслушивание, при котором не прерывают и выражают минимальную реакцию на сообщение. В некоторых ситуациях, слушать следует рефлексивно, главным образом из-за трудностей процесса кодирования и раскодирования сообщений. Рефлексивное выслушивание – это такой отклик на говоримое, который не содержит поверхностных суждений и обеспечивает контроль точности передачи и приема сообщения.

2. Чтобы облегчить понимание, коммуникация должна осуществляться ясным и настойчивым образом. Особенно полезны сообщения от первого лица; они должны быть составлены без поверхностных суждений, так, чтобы пригласить других собеседников к слушанию и сотрудничеству. Сообщения от первого лица, содержащие оценку, но не осуждение, гораздо эффективнее.

3.Собеседники должны быть честными и открытыми друг к другу, и принимать другого таким, каков он есть. Такое отношение между партнерами по общению основано на исходном к нему уважении и их положительных намерениях, вне зависимости, согласны ли они друг с другом или нет. Отрицательное отношение – неуважение, подозрение или оборонительная позиция, занятая собеседниками приведут лишь к закрытости и уменьшению коммуникации.

4. В процессе непосредственной передачи сообщения, необходимо постараться услышать все сообщение целиком. Так как сообщение состоит не только из фактической информации но и эмоционально окрашено, необходимо уловить эту окраску.

5. Во время проведения беседы или переговоров внимание партнеров должно быть также и физическим («лицом к лицу», «глаза в глаза»). Общение должно вестись таким образом, чтобы поза, жесты и мимика подкрепляли слова. Сидеть или стоять нужно на подходящем расстоянии, чтобы собеседники чувствовали себя свободно, раскованно.

6. Участие в общении должно быть активным и ответственным. Если одному из собеседников, что-либо неясно или пропущена часть сообщения, необходимо немедленно включать «обратную связь», которая нужна не только слушающему, но и говорящему – он должен знать, что его сообщение должно до адресата и какую оценку получило.

7. В процессе передачи сообщения или информации необходимо наблюдать за неречевыми проявлениями партнера, т.е. помимо слов учитывать выражение лица, взгляды, позы, жесты и др. В самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение: тональность голоса, его модуляции и переходы, громкость, скорость речи и т.д.

Формы деловых коммуникаций (табл. 4.2):

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

· цель проведения (зачем?);

· контингент участников (кто? с кем? для кого?);

· регламент (как долго?);

· коммуникативные средства реализации намерений (как?);

· организация пространственной среды (где?);

· ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Таблица 4.2

Формы деловой коммуникации.

«Коммуникативное пространство» руководителя.

Центром «коммуникативного пространства» руководителя является его должность. Именно та или иная должность определяет диапазон, направленность, интенсивность и значимость его коммуникаций: внутренних и внешних. Внутренние коммуникации проявляются:

· во взаимоотношениях с подчиненными ему по статусу работниками;

· во взаимоотношениях с высшим руководством;

· во взаимоотношениях с коллегами – руководителями и ведущими специалистами других подразделений, с которыми ему приходится решать «стыковые проблемы».

Внешние коммуникации особенно характерны для руководителей подразделений маркетинговой службы, которые так или иначе завязаны на взаимные обязательства с клиентами, поставщиками, партнерами, банками и др.

От того насколько и как сформированы контактные сети «коммуникативного пространства» руководителя, зависит и его управленческая позиция. Она оценивается прежде всего тем, насколько оправдывает этот руководитель возлагавшиеся на него надежды. Особенно строго управленческую позицию руководителя оценивает вышестоящее руководство. Успехи того или иного руководителя оцениваются по тому, как он смог задействовать потенциал своего подразделения, чтобы обеспечить необходимый вклад в достижение целей и задач фирмы. Если на работу в фирму принимается новый руководитель – наемный менеджер, то от него как правило ожидают успехов в короткие сроки. Под эти ожидания такой руководитель может понимать свою власть как инструмент использования работников ради достижения личного успеха («Я оправдал ожидания»). Но он может использовать свою власть так, чтобы сформировать общий мотивационный настрой работников на достижение успехов в общем деле («Мы оправдали ожидания»).

Руководитель, приглашенный в фирму на новую должность в качестве наемного менеджера, включается в систему таких коммуникаций, которые для него оказываются еще непознанными. Отработка таких коммуникаций на основе обратных связей становится исходным условием его успешной адаптацией к новому месту работы. «Выстраивая» их руководитель прогнозирует, в какой мере его управленческие отношения с работниками помогут или нет сформировать те эффекты, которые ожидают от его подразделения.

Управленческая ситуация

В отдел снабжения при службе маркетинга приглашен новый руководитель, имеющий большой опыт работы в данной сфере. С первого дня он начал искать обратные связи с работниками своего подразделения. Его тактика овладения должностью строилась на необходимость «вписаться» в инновационную стратегию фирмы. Эта тактика формировалась методом «дистанционного консультирования» руководителя, представленным ниже:

В этой ситуации видно, что новый руководитель потратил много усилий на стратегическое обеспечение работ, заложив необходимую базу на будущее. Но такова была философия фирмы, в которой разработке стратегий управления придавалось первостепенное значение. Здесь было нормой накапливать инициативные предложения, работать творчески и на опережение конкурентов, которые к этому времени уже определились. Главной объединяющей ценностью фирмы было сохранение рабочих мест сотрудников при условии успешной борьбы с надвигающейся конкуренцией. Руководитель отдела внес свой вклад в эти ценностные ориентации, укрепив тем самым свои управленческие позиции. Его влияние стало расширяться, так как он умело решал «стыковые проблемы». Он постепенно стал своим в фирме, с достоинством пройдя испытательный срок и обеспечив поставку продукции.

Какие ценностные ориентации выразил руководитель в принятой на себя в адаптивной управленческой программе?. Он организовал деловое сотрудничество, позволившее ему определить перспективу. Это дало возможность раскрыть потенциал сотрудников. Которые почувствовали, что работа с таким руководителем будет более эффективной. У них возникли новые стимулы к работе, которая стала более интенсивной и продуманной. Они поняли, что такой подход обеспечивает им «тылы», так как увидели заделы на будущее. Стал создаваться необходимый «запас прочности», т.е. тот резерв, который всегда может выручить всю команду в критические моменты. Подразделение стало работать упорядоченно.

Эту ситуацию можно позиционировать на квадрограмме как поэтапное формирование «коммуникативного пространства» руководителя на главном направлении ожидания успехов (рис.4.5).

систему взаимосвязанности работников между собой в определенных «узлах» деятельности. Эта система, в которой оказывается руководитель, может быть организуема на основе двух предпочтений: акцент руководителя на взаимосвязи и акцент руководителя на формировании нового качества системы.

В первом случае эти взаимосвязи упорядочиваются в его сознании как формализованные и персонализованные, субординационные и партнерские, прямые и обратные, первостепенные и второстепенные, явные и скрытые, простые и сложные, «пирамидальные» и «плоские», притягательные и отталкивающие, деловые и межличностные. Особенно коммуникабельными оказываются женщины, так как потребность в передаче информации у них выражены сильнее, чем у мужчин.

Рис. 4.5. Модель организационного поведения руководителя в формировании «коммуникативного пространства»

Во втором случае внимание руководителя концентрируется на новом качестве системы, т.е. там, где более всего видны ее недостатки в «конечных точках». И тогда вырисовываются такие ее характеристики, как гибкость (способность к перестройкам), оперативность (скорость проработки информации для быстрого решения возникающих проблем), устойчивость к помехам «извне» и «изнутри», сбалансированность (возможность компенсаций неудач в одном направлении работ успехами в другом), кумулятивность (сосредоточенность на главном, где достигнутый конечный результат является следствием совместных усилий), активность (инициативная задействованность ресурсов), управляемость (сложность или простота различных направлений работ во времени и пространстве).

Организация «коммуникативного пространства» представляет поэтому главный объект социального управления руководителя. Руководитель подразделения среднего звена управления затрачивает на организацию, реорганизацию и автополизацию коммуникаций от 60 до 90% рабочего времени. Главным препятствием на пути достижения успеха являются именно коммуникации как «человеческие» компоненты организации. Главной причиной возникновения нерешаемых проблем и их перерастания в конфликты оказывается неэффективность коммуникаций. С полной отдачей работают те руководители, которые умеют организовывать «коммуникативное пространство» в зоне своего лидерского влияния. Коммуникации – это то средство, с помощью которого достигается единство работников организации в реализации общих целей организации, поэтому руководитель любого уровня должен брать на себя ответственность за их упорядоченность. Коммуникации способны оказывать сопротивление управлению, потому что коммуникационная среда может функционировать по своим внутренним законам в самопроизвольном режиме.

В социальной организации управления фирмой важно сбалансировать проявление коммуникаций и как централизованное управление «сверху», и как самоорганизуемый процесс «снизу». Это значит, что

«коммуникативное пространство» может быть организовано по типу «команда боевого корабля», где максимальная централизация управления до предела сужает неуправляемую сферу, или по типу «футбольная команда», где неуправляемая сфера таится в импровизациях. Там, где начинается работа с нарушением правил, возникает дезорганизация «коммуникативного пространства».

«Игра по правилам» и формирует самоорганизацию коммуникаций на социальной основе принятия общих целей, общих представлений о приемлемых нормах поведения и оценочных санкциях. В результате сложившихся традиций и ритуалов возникает единая система ценностных ориентаций, которая контролирует команду «изнутри». Это создает предпосылки группового контроля, настраивая каждого на то, что ему нельзя делать, что необходимо сделать для общей победы и какие личностные ресурсы использовать, чтобы добиться командного успеха.

Классификация «жесткой» и «мягкой» организации управления «коммуникативным пространством», представлена в табл. 4.4

Таблица 4.4

Организационная структура коммуникаций

Продолжение табл. 4.4.

Проблема совмещенности «жестких и мягких» структур управления фирмой решается путем создания гибких структурных образований (комитеты, комиссии, советы, целевые рабочие группы). Выделяют следующие особенности гибких организационных структур:

· с изменяющимся диапазоном полномочий, власти и ответственности;

· с возможностью вводить в их состав новых представителей;

· с длительным или коротким временным диапазоном деятельности.

При создании таких гибких структурных образований важно совмещать в них специалистов трех типов: топ - менеджеров, специалистов – исполнителей, консультантов – ученых. Именно разные специалисты, собранные в одной «гибридной» команде, могут помогать фирме работать более эффективно при решении возникающих проблем. Могут быть созданы и такие управленческие команды, которые включают в себя руководителей высшего и среднего звеньев управления или формируются как резерв генерального директора из руководителей среднего звена, выполняющих функцию альтернативных разработчиков стратегии развития фирмы. Но все они в своем организационном поведении стремятся отлаживать управленческие взаимодействия в том или ином «коммуникативном пространстве», где прежде всего проявляется слабость социальной организации управления.

Коммуникативное поведение руководителя

Организационное поведение внешне обнаруживает себя чаще всего в межличностном взаимодействии работников, когда спонтанно образуемые коммуникации развертываются как их персонификация. В практике управления психологи зафиксировали четыре вида их проявления:

1. Развивающий вид коммуникаций («Мы вместе уже можем многое», «Мы вместе можем все, что потребуется»);

2. Контролирующий вид коммуникаций («Я должен так организовать людей …»);

3. Уступчивый вид коммуникаций(«Вы должны организовать так…»; «Ты, а не я должен за это браться…»);

4. Отстраненный вид коммуникаций («Пусть они и организовывают…»; «Я хочу остаться в стороне от этой затеи»; «Это их проблемы, а не мои»).

В коммуникациях типа «Мы» возникает совместное понимание проблем и задач, желание работать вместе, вносить предложения, разрешать проблемы, пробовать новые подходы, типа «Я» - навязывание собственных предположений, просеивание альтернативных предложений через призму субъективного видения проблемы. В коммуникациях типа «Вы» («Ты») – готовность «отыграть» различные альтернативы, самокритичность по отношению к собственным предпочтениям, которые взвешиваются в сравнении с другими. В коммуникациях типа «Они» - незаинтересованность в разрешении проблем, желание сохранить существующее положение или не вмешиваться в ход событий, оставаясь на прежней позиции.

Любой руководитель может оказаться в ситуации, когда нарушаются его связи с подчиненными и возникают психологические барьеры. Это происходит по следующим причинам.

1. Индивидуально – психологическое восприятие информации, затрудняющее ее усвоение (информация перенасыщена, непонятна, противоречива, недостаточна, идет от неавторитетного источника, запаздывает, ставит в неловкое положение, требует проверки, искажает факты, может привести к конфликту, нуждается в согласовании, ущемляет личное достоинство, ведет к срыву уже достигнутых договоренностей, вынуждает браться за побочную работу, убивает интерес к работе, подрывает доверие к руководителю).

2. Социально – психологическая корректировка информации, особенно в подразделениях между ними, когда там складывается неблагоприятная для работы обстановка (задержка информации, ее умышленное искажение, игнорирование ее вообще из-за отторжения работников от руководителя и друг от друга, «запуск» нежелательной информации, раздувание мелких событий и фактов, циркуляция слухов и опровержений, выяснение отношений вместо работы).

3. Организационно – психологическое расстройство каналов передачи информации, когда ее смысл расщепляется в зависимости от количества инстанций (эффект «испорченного телефона», где возникают недопонимание, наделение сообщений новым содержанием, перевернутость сообщений, сокращение объема сообщения или придание ему иного смысла, когда в итоге работник, воспринимающий информацию, оценивает ее как «дурацкую», «идиотскую»).

4. Вербально – психологическая форма обращения, при которой сказанное либо блокирует понимание информации, либо провоцирует ее искажение, что особенно проявляется в устных высказываниях (предпочтение передачи сообщения непосредственно, без печатного текста, упрощение процедур ответственности за принятую информацию, недооценка потерь информации в сообщениях, переданных наскоро, раздражение по поводу уточнений ранее полученной информации, сокрытие ошибок или оправдания в результате неверно понятого и выполненного целевого задания).

В исследовании отечественных психологов выявились также смысловые и эмоциональные барьеры, блокирующие коммуникативные каналы поведения. Первые возникают как сомнение в чем– либо, обесценивание (идеи), непонимание (сообщения), неодобрение (поступков, решений), несогласие (с аргументацией), недоверие (знанию, опыту), вторые – как равнодушие, неуверенность, недоумение, растерянность, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование.

Все эти барьеры и образуют зону неуправляемости в «коммуникативном пространстве» фирмы. Минимизация ее возможна отработкой информационных каналов передачи информации, ее сбора и оценки.

Помимо этого проблемы появляются у тех руководителей, которые не могут или не умеют организовывать обратные связи.

Существует пять критериев оценки коммуникативного акта:

• Ясно ли оно?
• Полно ли оно?
• Кратко ли оно?
• Корректно ли оно?

Очень часто руководители сами провоцируют непонимание подчиненных. Это происходит потому, что сообщения оказываются туманными, многословными или, наоборот, сверхкраткими, запутанными, с плохо выбранными словами, с повторами. И вот в «коммуникативном пространстве» руководителя развивается феномен относительного понимания: сотрудники как бы понимают друг друга, а на самом деле каждый понимает ситуацию по – своему. Смысловая многозначность коммуникативного пространства становится опасным для руководителя.

Вторая опасность таится в увлеченности системой письменной отчетности. Неумелое управление своим поведением приводит к бюрократизации «коммуникативного пространства» руководителя.

Социальные психологи утверждают, что человек слышит «четырьмя ушами» и говорит «четырьмя языками» (Ф. Шульф фон Тун). Есть деловое ухо (воспринимает суть услышанного), есть апеллирующее (слышит только претензии в свой адрес), зондирующее (оценивает, что скрывается за высказыванием коллеги или руководителя) и есть эмоциональное (сообщение вызывает реакцию раздражения или, наоборот, радостную реакцию). Психологические барьеры в общении возникают потому, что люди включают не тот канал коммуникации.

Коммуникативные акты в поведении руководителя могут быть реализованы через устные и письменные формы общения, непосредственно в живом общении или опосредованно (телефон, факс, локальные компьютерные сети), в официальных или неофициальных способах контакта. Выбор предпочтительных актов коммуникаций в своем поведении зависит от ситуации, сложившихся деловых отношений, тех или иных позиций, психологических типов личности, индивидуально – личностных характеристик. В конечном счете характер коммуникаций определяется выбором формы обращения, средства сообщения и способа контакта.

Выделяют четыре коммуникативных типа руководителей по их ориентации на общение с подчиненными:

Тип А. Руководитель в большей степени ориентирован на общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым предложениям, так и к личным просьбам, учитывать их настроение. Полученную «восходящую» информацию он стремится использовать в своей работе.

Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными, но не особенно стремится учитывать «восходящую» информацию. Он, хотя и считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих предложений, выслушивать их до конца, однако не может или не умеет эффективно использовать ее в своей работе.

Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными лишь в рамках понимания целесообразности такого общения. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, внимателен к их предложениям и просьбам, учитывает их настроение, но только до тех пор, пока это помогает работе. Если у него нет такой уверенности, он не склонен к общению с подчиненными даже тогда, когда они к нему обращаются. Он сознательно ограничивает диапазон своего коммуникативного поведения.

Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений и уделять много внимания как их деловым предложениям, так и личным просьбам, тем более учитывать их настроение. «Восходящая» информация поступает к нему лишь за счет инициативы подчиненных. Но руководитель не склонен тратить много времени на ее учет.

Поиск по сайту: