Введение. 1. Дайте определение услуги

1. Дайте определение услуги.

2. Почему растет спрос на услуги? Каким образом компании могут получить конкурентное преимущество, удовлетворяя растущий спрос на расширяющийся объем услуг?

3. Перечислите характерные признаки услуг.

4. Какие меры по контролю качества могут предпринимать организации сферы услуг?

5. Какие стратегии устранения несоответствия между спросом и предложением могут использовать организации сферы услуг?

6. По каким признакам классифицируются услуги?

7. Охарактеризуйте факторы, формирующие качество услуг.

8. Какие показатели качества труда обслуживающего персонала вы можете указать?

9. Какие факторы принимают во внимание потребители при оценке качества услуг?

10. Охарактеризуйте функцию планирования в маркетинге услуг.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 4

1. Развитие организаторской и организационно-управленческой мысли. 6

2. Теория научного управления Ф. Тейлора............................................. 41

3. Дальнейшее развитие теории научного управления............................. 60

Генри Гантт – ученый, «графически отображающий управление»................................ 60

Исследования Фрэнка и Лиллиан Гилбреттов..................................................................... 62

Система целесообразностей Г. Эмерсона........................................................................... 66

Система менеджмента Томаша Бати................................................................................ 72

4. Практическая реализация теории научного управления

на автомобильных заводах мира.............................................................. 78

Поточная организация труда по концепции Г. Форда....................................................... 78

Концепция индустриального менеджмента Альфреда Слоуна......................................... 85

«Тощее» производство Таичи Оно........................................................................................ 88

5. Управление тотальным качеством........................................................ 94

6. Административная теория.................................................................... 100

Функции и принципы управления А. Файоля....................................................................... 101

Принципы управления Л. Гьюлика....................................................................................... 117

Принципы построения формальной организации Л. Урвика............................................ 120

7. Бюрократическая теория...................................................................... 125

Концепция идеальной бюрократии М. Вебера................................................................... 125

8. Принципы «классической» теории менеджмента............................... 135

9. Теория человеческих отношений......................................................... 138

Э. Мэйо и его Хоуторнские эксперименты........................................................................ 139

Динамический менеджмент М.П. Фоллет......................................................................... 148

Концепция неформальной организации Ч. Бернарда......................................................... 150

Иерархическая школа мотивации А. Маслоу..................................................................... 152

Школа поведенческих наук................................................................................................... 156

Теория стилей руководства Р. Лайкерта.......................................................................... 162

Принципы работы с людьми Д. Карнеги............................................................................ 164

10. Теории системного и ситуационного подхода к управлению........... 168

Системный подход к управлению........................................................................................ 168

Теория «7S»............................................................................................................................ 171

Теория Гласиер....................................................................................................................... 174

Принципы управленческой деятельности Р. Фэлка.......................................................... 175

Ситуационный подход к управлению.................................................................................. 176

Теория социального подхода................................................................................................. 177

Подходы к формированию организационных структур управления И. Ансоффа......... 178

11. Научная организация труда в России и СССР................................... 181

12. Организационно-технические концепции управления...................... 187

Тектология А.А. Богданова.................................................................................................. 187

Концепции «физиологического оптимума» А.О. Ерманского.......................................... 195

«Русский Тейлор» А.К. Гастев............................................................................................. 199

Производственная трактовка управленческих процессов............................................... 205

13. Социальные концепции управления.................................................. 211

Научное изучение труда....................................................................................................... 211

Организационная механика П.М. Есманского.................................................................... 216

Комплексность Ф.Р. Дунаевского....................................................................................... 220

Социальная инженерия Н.А. Витке.................................................................................... 233

ГЛОССАРИЙ............................................................................................... 216

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.......................................... 231

Введение

Предлагаемая Вашему вниманию книга представляет собой экскурс в историю развития управленческой мысли. Крупнейший специалист в области менеджмента У. Дункан говорил: «Мы должны оглядываться на прошлое, ибо это все, что мы имеем для того, чтобы узнать что-либо о будущем». Нельзя не согласиться с этим высказыванием. Действительно, без знания истории достаточно трудно подойти к решению современных проблем, а без знания истории менеджмента – уловить перспективные тенденции развития управления. Ведь именно исторические исследования позволяют избежать допущенных когда-то в прошлом ошибок, а некоторые, со временем забытые решения тех или иных проблем, можно с успехом использовать и сейчас. История менеджмента полна полезных уроков для тех, кто готов у нее учиться.

Новая система подготовки управленцев начала складываться у нас в стране сравнительно недавно – с начала 90-х годов. Книжный рынок наполнился литературой по менеджменту, в основном переводами американских авторов. Однако наша страна не Америка и не Франция с их традициями западного буржуазного общества. Управление производством и людьми в нашей стране требует такого подхода, который бы учитывал сложившиеся условия и обстановку. Управлять современным производством по наитию, которое зависит исключительно от врожденного дара администратора, его таланта, сейчас уже невозможно. Как говорил один из классиков отечественной управленческой мыслью И. Бурдянский: «Нечего говорить – талант дело хорошее, но хорошее управление предприятием, учреждением, требует специальных знаний, подобно тому, как управление паровозом требует знания самого паровоза».

В данной книге достаточно широко представлен раздел, посвященный отечественной истории управления. Прочитав его, можно увидеть, что представления о достижениях западного научного менеджмента несколько преувеличены. Просто о зарубежном менеджменте написано гораздо больше. Несомненно, зарубежные концепции и опыт научного управления нуждаются в серьезном исследовании, но современному российскому управленцу негоже уподобляться «Ивану, не помнящему родства». Собственное историческое наследие свидетельствует о том, что отечественные ученые порой выдвигали не менее плодотворные идеи и концепции, а иногда выдвигали их даже раньше, чем их именитые коллеги.

Авторы надеются, что эта книга может оказаться полезной каждому, кому приходится управлять – государством, регионом, предприятием, банком и любой другой организацией. Каждый из них может использовать опыт своих великих предшественников и их управленческую практику.

Поиск по сайту: