Тема 2. Технологический цикл обслуживания гостей отеля

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий мож­но представить в виде следующих этапов:

· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания и питания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис.4).

Рис.4 Технологический цикл обслуживания гостя

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:

· бронирования;

· приема и размещения;

· эксплуатации номерного фонда;

· питания;

· безопасности и др.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные (1 уровень, 2 уровень). К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда (рис.5). К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Рис. 5 Основные службы гостиницы

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Поиск по сайту: