Структура жалобы клиента

Выявление жалобы клиента – существенный момент в процессе первичной диагностики клиента в процессе консультирования и психотерапии.

Жалоба клиента – это любой спонтанный рассказ клиента, любое его повествование. Термин «жалоба» – медицинский, поэтому не следует задавать клиенту вопрос «На что Вы жалуетесь?».

Жалоба клиента имеет определенную структуру.

I. Локус жалобы – это основной аспект в повествовании клиента, то на что направлена жалоба. Локус жалобы может быть:

1) Субъектный локус жалобы (на кого направлена жалоба). Субъектный локус жалобы может быть выражен в 2 формах:

ü внутренний (сам на себя);

ü внешний (на окружение).

2) Объектный локус жалобы (на что направлена жалоба). Объектный локус жалобы может быть выражен в 6 формах:

ü нарушения психосоматического характера (потеря сна, аппетита, головные боли и пр.);

ü неадекватное ролевое поведение (собственное или других людей);

ü индивидуальные психологические особенности (безволие);

ü психологическая атмосфера в коллективе;

ü несоответствие норм поведения человека эталонам общества, моральным нормам;

ü объективные обстоятельства жизни.

II. Самодиагноз – объяснение клиентом природы того или иного нарушения, основанное на его представлениях о себе, других людях, о мире. В.В. Столин выделяет 8 типов самодиагнозов.

1) «Злая воля» – негативное намерение другого, выступающие как конечная причина проблем клиента. Может быть два варианта этого самодиагноза:

ü непонимание другого (не ведает, что творит);

ü нежелании понять (делает осознанно).

2) Психическая аномалия – отнесение проблем самого клиента, либо лица их породивших к разряду клинических, нуждающихся в медицинском вмешательстве.

3) Органический дефект – квалификация лиц, причиняющих проблемы, эмоциональный ущерб самому клиенту или значимым для него людям к разряду врожденно неполноценных. Подтекстом идет просьба об уточнении диагноза со стороны консультанта. Вариантом самодиагноза органический дефект может быть самодиагноз генетическая запрограммированность (если есть мысли порвать родственные связи до возникновения потомства).

4) Индивидуальное своеобразие – за ним стоит желание узнать: как адаптироваться к своебразию или как адаптировать других людей.

5) Собственная некомпетентность (личностная недостаточность) – предполагает стремление клиента получить необходимые знания, умения, навыки для достижения желаемого состояния в жизни, желаемой жизненной ситуации.

6) Влияние третьих лиц, например, родителей, бабушки, друзей, соседей и пр., которые с точки зрения клиента отрицательно влияют на общий климат в семье, отделе и т.д.

7) Неблагоприятное стечение обстоятельств – ссылка на события прошлого или настоящего (испуг ребенка, болезнь, психотравма и пр.).

8) Духовный кризис – потеря смысла жизни, нравственных целей, ориентиров (чаще это кризис 30-35 лет).

Часто самодиагноз клиента не заявлен прямым текстом или вовсе не осознается клиентом, поэтому задача психолога увидеть его, установить его лаконичную формулировку и проработать его с клиентом (когда он будет готов). Через самодиагноз клиента раскрывает его модель мира.

III. Запрос – это указание клиента на то, что конкретно в контексте описанной ситуации они хотят изменить. Запрос клиента уточняется вопросами консультанта, может быть переформулирован в более позитивном или психологическом русле. В.В. Столин выделяет 7 видов запросов.

1) Просьба об эмоциональной и моральной поддержке.

2) Просьба о содействии в анализе.

3) Просьба об информации.

4) Просьба об обучении навыкам.

5) Просьба о помощи в выработке позиции.

6) Просьба в оказании влияния на члена семьи

ü в интересах этого члена семьи;

ü в интересах клиента.

IV. Сюжет жалобы – форма жалобы, созданная самим клиентом. Его описание собственной жизни, отношений с окружающими. Отражает лишь то, что кажется важным клиенту и может быть искажено [17].

В жалобе может быть скрытое содержание, неосознаваемое клиентом, но важное для решения проблемы. Важно помочь клиенту понять что-то, о чем он не договаривает, сам себя не понимает, не осознает.

Структурирование жалобы клиента важно, так позволяет лучше его понять, осуществить целеполагание и определить наиболее эффективные приемы воздействия в соответствии с тем, как сам клиент понимает свою жалобу.

Поиск по сайту: