Техники слушания

К техникам слушания относится нерефлексивное и рефлексивное слушание. Также их называют пассивным и активным слушанием.

Нерефлексивное слушание является простейшим и эффективным приемом психотерапии и психологического консультирования. Оно состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. Больше всего подходит к напряженным ситуациям, так как люди, переживающие кризис, ищут «резонатора», а не советчика. Не годится, если клиент стремится получить руководство к действию, боится быть непонятым, отвергнутым или у него нет желания говорить [10].

Иногда, когда клиент сильно возбужден, это единственная возможность поддерживать консультативный контакт. В нерефлексивном слушании используются такие техники, как повтор, поддержка, «угу-поддакивание».

1. Повтор – это повторение фразы клиента дословно следом за клиентом.

Кл.: «Я был обескуражен…»

Пс.: «Вы были обескуражены…»

2. Поддержка – это употребление консультантом коротких фраз и слов с целью показать клиенту, что его слышат, и побудить к продолжению рассказа.

Пс.: «Да-да», «Я понимаю».

3. «Угу-поддакивание» – психолог демонстрирует, что принял к сведению предыдущие высказывания клиента реакцией типа «да», «угу», «гмм». Таким образом, клиент поощряется к продолжению повествования словесно, но без содержательно стимула со стороны консультанта [4, 18].

Рефлексивное слушание представляет собой объективную обратную связь для клиента. Его смысл в уточнении многозначных слов, выяснении скрытого смысла, когда клиент не говорит о чем-то прямо, а так же помогает выражать клиенту свои чувства в атмосфере безопасности и доверия.

К техникам рефлексивного слушания относят выяснение, уточнение чувств, закрытые и открытые вопросы, психологическая поддержка клиента, перефразирование, резюмирование, отражение чувств, присоединение чувства к содержанию, отражение собственных чувств, паузы и молчание.

1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением.

Кл.: «Она вела себя нормально».

Пс.: «Что значит «нормально»?».

2. Уточнение чувств – это техника, в которой с помощью вопросов консультант предлагает клиенту определить и выразить собственные чувства.

Кл.: «Я так переживала».

Пс.: «Расскажите подробнее о своих переживаниях».

3. Закрытые вопросы используют для получения конкретной информации о клиенте и предполагают ответ из одного-двух слов, подтверждение или отрицание. Они не позволяют клиенту уклониться от темы, но они и не располагают к самораскрытию, могут демонстрировать недостаток интереса к собеседнику, могут определять форму изложения и тему обсуждения неудобную клиенту.

Пс.: «Когда это случилось впервые?».

«Сколько Вам лет?».

«Говорили ли Вы об этом с дочерью?».

4. Открытые вопросы дают возможность собеседнику дать развернутый ответ, побуждают к самовыражению. Они позволяют выяснить общую картину и основные факты ситуации, эмоциональное состояние клиента и его отношение к ситуации, его мысли по этому поводу. Они передают клиенту ответственность за беседу.

Пс.: «Что Вы чувствовали, когда это произошло впервые?».

«Как Вы думаете, что чувствовала в этот момент Ваша дочь?».

«Что произойдет, если Вы расскажите дочери об этом?».

При постановке вопросов необходимо избегать задавать одновременно несколько вопросов. Психологический контакт будет разорван, так как клиент может быть сбит с толку и растерян или он ответит только на последний вопрос. Не следует один и тот же вопрос задавать одновременно сразу в двух формулировках. Это показывает тревогу консультанта и разрушает консультативный контакт. Не следует задавать вопросы, содержащие оценочные прилагательные по типу «плохо», «хорошо», «правильно» и т.д. Они заставляют клиента отвечать «Да» или «Нет» и выпадают из психологического пространства консультирования. Неопределенный ответ клиента на открытый вопрос следует уточнить.

4. Психологическая поддержка клиента предполагает одобрение или успокаивание клиента.

Пс.: «Я вас понимаю».

«Вы поступили так, как могли поступить в тот момент».

«Вы правы…»

Нельзя использовать этот прием слишком часто, та как он может способствовать развитию зависимости клиента от консультанта и его одобрения. Необходимо избегать фразы «Все будет хорошо!». Она либо вызывает у клиента ощущение, что консультант не понимает всей сложности его проблемы, либо воспринимается клиентом как волшебное обещание, которое исполнится «само по себе» [18].

5. Перефразирование – сжатое изложение основных слов клиента. Пересказ слов клиента позволяет психологу убедиться, что он правильно понял клиента, клиенту помогает лучше понять себя.

Перефразирование направлено на мысли и идеи собеседника, а не на его эмоции и чувства. Хорошо перефразированная мысль становится короче, яснее, конкретнее. Это помогает клиенту понять, что он хотел сказать.

Кл.: «Мы долго обсуждали сложившуюся ситуацию… даже спорили. Много раз возвращались к этому. Она со мной соглашается, но все равно каждый раз делает по-своему».

Пс.: «Правильно ли я поняла, что, несмотря на многократные обсуждения, вы с Вашей женой не можете договориться?».

Перефразирование позволяет:

показать клиенту, что консультант внимателен и хочет его понять;

выкристаллизовать мысль клиента, сжато ее повторяя;

проверить правильность понимания мысли [11, 21].

Используя эту технику необходимо помнить, что перефразируется основная мысль клиента, нельзя менять смысл утверждений клиента и добавлять что-то от себя. Мысли необходимо выражать своими фразами, используя только отдельные значимые слова клиента. Переформулировать лучше в виде вопроса («Правильно ли я понял, что…?», «Значит ли это, что…?», «То есть….?»).

6. Резюмирование (обобщение) помогает клиенту систематизировать свои мысли, провести анализ сказанного, способствует соблюдения последовательности в консультировании. Используется в начале консультации, если были предыдущие консультации, чтобы их объединить; при долгой и запутанной речи клиента; когда намечается переход к следующему этапу или теме консультации; в конце консультации, что бы подвести итог и подчеркнуть существенные моменты [18].

Пс.: Итак, сегодня мы говорили о Ваших отношениях с дочерью. Вы не одобряете ее молодого человека, считаете, что эти отношения ей повредят, и хотите ей помочь. Но постоянно с ней ссоритесь. Также мы говорили о Ваших отношениях с мужем, о том, что Вам не хватает его поддержки и понимания. Мы пришли к выводу, что Вы несколько ревнуете дочь к мужу, так как ему удается поддерживать с ней теплые отношения. А из-за Вашего «фиаско» в отношениях с дочерью, Вы чувствуете себя плохой матерью. Мы решили, что Вы попробуете поговорить с дочерью спокойно, выяснить ее позицию и рассказать о своих чувствах. Также мы с Вами договорились о следующей консультации».

7. Отражение чувств – это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые консультант может предположить, исходя из невербальных проявлений и особенностей ситуации. Важно отражать все эмоциональные реакции клиента: положительные, отрицательные, амбивалентные, направленные на себя, других людей и консультанта.

Кл.: «Я не знаю, как мне поступить».

Пс.: «Вы растеряны?».

При отражении чувств важно сосредоточиться на актуальном состоянии клиента; подбирать слова, отражающие интенсивность переживаний; говорить по возможности об одном чувстве; применять позитивные формулировки (не использовать частицу «не»). Отражение чувств клиента должно быть целесообразным и отвечать цели консультирования.

8. Присоединение чувства к содержанию – это вербальный навык, объединяющий отражение чувств и перефразирование. Помогает связать чувства с событиями, уменьшить ощущение хаоса, прояснить предмет работы [11].

Кл.: «Мы долго обсуждали сложившуюся ситуацию… даже спорили. Много раз возвращались к этому. Она со мной соглашается, но все равно каждый раз делает по-своему (сжимает кулаки)».

Пс.: «Вы злитесь из-за этого, что, несмотря на многократные обсуждения, вы с Вашей женой не можете договориться».

9. Паузы и молчание. Умение выдерживать паузу является одним из важнейших и часто используемых коммуникативных навыков консультанта. Во время паузы консультант предоставляет клиенту возможность говорить, добавить что-то к уже сказанному, подумать, собраться с мыслями.

Пауза и молчание могут помочь увеличить эмоциональное взаимопонимание, оказать поддержку и внимание, придать беседе черты неторопливости и обстоятельности, показать, что ответственность за беседу лежит на клиенте. Пауза в беседе будет стимулировать клиента говорить дальше, в ситуации, если клиентов несколько, поможет увидеть, кто из них берет на себя ответственность за разрешение напряжения и каким образом.

Консультант должен уметь спокойно переносить паузы клиента и не торопиться заполнять паузы вопросами и рассуждениями. Но слишком длинная пауза вызывает тревогу и раздражение. Допустимая длительность паузы зависит от стадии работы и состояния клиента [10]. В среднем пауза длится 30-40 секунд [2].

Поиск по сайту: