Изучение письменных документов

Слово «документ» произошло от латинского docymentum – свидетельство, доказательство.

В специальных нормативных актах документ – носитель социальной информации – определяется «как средство закрепления различным способом на специальном материале информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека» [22, с. 273].

Большая часть информации, необходимая для социального исследования, содержится в документальных источниках.

Социальная информация является результатом определённой социальной деятельности и отражает социально значимые отношения, интересы, потребности, проблемы.

Свидетельство о рождении, больничная карта, письма, дневники, автобиографии, характеристики, фотографии – это способы фиксирования жизни отдельного человека.

Для учреждений, предприятий существуют другие способы документирования их деятельности – положения, уставы, приказы, штатное расписание, должностные инструкции, планы мероприятий, отчёты.

Деятельность общественных организаций фиксируется в уставах, программах, протоколах.

Конституции, указы, послания, законы, постановления и иные формы фиксируют жизнь общества на государственном уровне.

Такая информация, независимо каким способом зафиксированная, может стать для исследователя документом.

Существуют различные виды документов. Наиболее обширный вид документов – письменные документы. Исследователь в области социальной работы чаще всего имеет дело именно с письменными документами – рукописными, машинописными и печатными. Рукописные и машинописные документы – это личные записки, дневники, письма, заявления, отчёты, ответы на открытые вопросы анкет и т. д.; печатные документы – это различного рода литература (брошюры, книги) и пресса (газеты, журналы).

По форме изложения документы делятся на вербальные и статистические. В вербальных документах социальные явления, признаки и процессы описываются в виде буквенного текста. В статистических документах сведения зафиксированы в цифровой форме – в виде таблицы, графика, схемы и т. д. В своём первоначальном виде статистические данные не представляют социально значимых фактов и самопроизвольно не могут дать объяснение причин различных социальных явлений. Задача исследователя – из статистических данных выделить социально значимые и существенные для проводимого исследования данные.

Различают документы официальные и неофициальные. Официальные документы носят служебный характер, они утверждаются соответствующими органами, учреждениями. Официальные документы могут быть только вербальными или статистическими, а чаще всего они сочетают в себе обе эти формы. Эти документы могут исходить как от одного лица, так и от того или иного учреждения.

В зависимости от характера и содержания официальные документы можно разделить на следующие группы:

а) текущая документация – текущая переписка данного учреждения, директивы и приказы, входящая и исходящая документация, договоры и соглашения и пр.;

б) документы периодического характера – отчёты, ведомости;

в) обзорные документы, которые носят непериодический характер – отчёты или доклады комиссий, обследовавших учреждение, и др.

Неофициальные документы содержат данные, составленные по личному поводу или на основании прямого или косвенного задания. Они не имеют «служебного» подтверждения их правильности и действенности со стороны государственных, правительственных, хозяйственных или научных органов и учреждений либо вообще не нуждаются в этом по своему содержанию и назначению [20, с. 291].

Официальные документы обладают более высокой доказательностью и показательностью по сравнению с неофициальными документами, что делает их наиболее пригодными и наиболее важными для социальных исследований.

Знакомство с документальными источниками и их анализ дают возможность исследователю получать необходимую информацию на каждом этапе исследования – при изучении теории вопроса, формировании программы исследования и программы эксперимента (обобщения опыта работы), написании работы, разработке заключения.

Исследователь должен иметь полное и чёткое представление о существующих документальных источниках, в которых содержится необходимая информация по изучаемой проблеме.

В социальных исследованиях анализ документов может применяться: а) как основной и единственный метод; б) в сочетании с другими методами; в) как вспомогательный метод обработки данных, полученных другими методами (например, обработка открытых вопросов анкет и интервью), а также уточнения этих данных.

Но чаще всего анализ документов применяется в комплексе с другими методами, что позволяет решать различные исследовательские задачи.

При исследовании какого-либо объекта или явления в его историческом развитии источником информации будут официальные и неофициальные (главным образом архивные) документы, в которых содержатся необходимые сведения.

В исследованиях, направленных на изучение мнений и ценностных установок, необходимо изучать личные документы и ответы на специально поставленные вопросы (вопросы анкеты, беседы, интервью).

Важную роль играет применение анализа документов на начальной стадии исследований, когда ещё не совсем ясна проблемная ситуация. Сбор основной информации об объекте в дальнейшем может осуществляться с помощью других методов. Часто анализ документов даёт исследователю большую часть необходимой информации, что, в свою очередь, ведёт к более точному и целенаправленному использованию других методов. В данном случае анализу могут быть подвергнуты такие письменные документы, как научные публикации (книги и статьи), отчёты, содержащие результаты предшествующих исследований, различного рода статистическая и ведомственная документация.

Любое эмпирическое социальное исследование необходимо начинать с анализа документов, имеющихся по интересующей исследователя проблеме.

Работа с документами даёт возможность исследователю определить отправные точки для изучения возникающих социальных проблем и явлений, помогает составить некоторое общее представление об объекте и позволяет выдвинуть гипотезу.

Иногда социальная информация, содержащаяся в документах, дублирует данные, полученные с помощью других методов, и тогда она служит средством взаимопроверки и контроля их надёжности. Так, на стадии анализа и интерпретации результатов, полученных другими методами, исследователь часто обращается к статистическим, отчётным, плановым документам, к научным публикациям. Это позволяет ему сравнить полученные данные с уже имеющимися, выявить динамику изучаемых явлений и процессов, региональные или ведомственные особенности изучаемой ситуации, а также уточнить границы интерпретации полученных результатов и контролировать их качество.

Выбор необходимых видов документов определяется проблемой, целью и задачами исследования, а также организационными, техническими и иными возможностями исследователя.

Методы анализа документов разнообразны. Различают два основных вида анализа документов: традиционный анализ (качественный, неформализованный) и формализованный (количественный, контент-анализ).

В качестве единственного метода анализ документов известен под названием «биографический метод». Основу этих исследований составляют исключительно или преимущественно личные, неофициальные документы.

В 1920–1940-х гг. биографический метод широко применялся в США. Так, например, чикагский социолог К. Шоу изучал подростковую преступность, используя написанные по его просьбе автобиографические заметки юного правонарушителя, дополненные полицейскими и судебными документами, результатами медицинских освидетельствований и т. п.

Первой исследовательской работой, «узаконившей» использование личных документов (дневников, писем, автобиографий и др.) в анализе социальных процессов, стала опубликованная в 1918–1920 гг. книга У. Томаса и Ф. Званецкого «Польский крестьянин в Европе и в Америке». Значительную часть этой книги составила автобиография польского эмигранта, описавшего свой путь из польской провинции в Чикаго. Этот путь включил в себя и учёбу в деревенской школе, и работу помощником в торговой лавке, и выезд в Германию в поисках заработка, предшествовавшие эмиграции в США. Обосновывая использование биографического метода в социальных исследованиях, Томас и Званецкий утверждали, что социальные процессы нужно рассматривать как результат постоянного взаимодействия сознания личности и объективной социальной реальности. В этом взаимодействии личность, её понимание и определения реальности выступают как постоянно действующий фактор (детерминант) и продукт социального взаимодействия. Следовательно, изучение сознания и самосознания, т. е. субъективного содержания, – необходимое условие анализа социального мира.

Одно из самых популярных определений биографического метода дал Н. Дензин: «…биографический метод представляет переживания и определения одного лица, одной группы или одной организации в той форме, в которой это лицо, группа или организация интерпретируют эти переживания» [13, с. 65].

Биографический метод имеет много общего с методом включённого наблюдения и, по сути, является разновидностью этнографического подхода к «анализу случая» (об этом методе исследования – ниже). Отличием биографического метода можно считать бóльшую сфокусированность на уникальных аспектах истории жизни человека (группы, организации) и на субъективном, личностном подходе к описанию человеческой жизни, карьеры и т. д.

В качестве биографического материала может рассматриваться любой письменный или устный рассказ субъекта (индивида, группы, организации) о событиях его жизни, т. е. данные опроса и интервью, публичные и частные архивные материалы.

К частным архивным материалам, используемым при изучении «жизнеописаний», относят личные записи и документы. Основной тип частного документа – это автобиография. Однако при работе с автобиографиями нужно помнить, что они представляют собой реконструированную субъектом в определённый период жизни историю. Поэтому автобиографические данные должны интерпретироваться в контексте сведений, полученных из других источников.

Важным дополнительным источником биографических данных являются также официальные архивные документы: записи актов гражданского состояния, правительственные документы, данные социальной статистики, архивы общественных организаций и административных органов. В ведомственных архивах могут быть обнаружены важные биографические документы, связанные в первую очередь с профессиональной карьерой (деятельностью).

При определённых условиях для воссоздания биографии («истории жизни») могут использоваться и вторичные источники – воспоминания других лиц, письма, официальные документы, газетные сообщения и т. д.

Пример. В недавнем совместном исследовании британских и российских учёных изучалась, в частности, кадровая политика на предприятиях разного типа («неблагополучных», «благополучных», «новых»); помимо анализа документов кадровой и экономической статистики использовались полуструктурированные интервью работников предприятий, основной темой которых стали трудовые биографии респондентов [13, с. 69].

Различают три основных типа «историй жизни»: полные, тематические и отредактированные.

Полная «история жизни» описывает весь жизненный опыт субъекта – от колыбели до последнего вздоха (от создания организации до его ликвидации).

Тематическая «история жизни» отличается от полной тем, что относится преимущественно к одной стороне или фазе жизненного цикла субъекта (например, профессиональная карьера и т. п.).

Отредактированная «история жизни» может быть и полной, и тематической. Её основная особенность – ведущая роль исследователя-интерпретатора, явно организующего биографический материал в соответствии с теоретической логикой (задачами исследования), избирательно редактирующего и интерпретирующего исходный биографический материал для того, чтобы ответить на поставленные в исследовании вопросы. Нередко отредактированные «истории жизни» становятся иллюстративным или доказательным материалом в теоретическом по сути исследовании.

Ориентиром в работе с биографическими материалами может служить предложенная Н. Дензиным общая схема анализа и описания «историй жизни»:

1. Отберите исследовательские проблемы и гипотезы, которые могут быть использованы и проверены с помощью истории жизни.

2. Отберите субъекта или субъектов и определите, в какой форме будут собраны биографические данные.

3. Опишите объективные события и переживания из жизни субъекта, имеющие отношение к интересующей вас проблеме. Эти события подлежат оценке с точки зрения различных источников таким образом, чтобы противоречия, непоследовательность и нерегулярность стали очевидны.

4. Получите от субъекта его интерпретации этих событий, следуя естественному, или хронологическому, порядку.

5. Проверьте достоверность источников биографического материала.

6. Примите окончательное решение о достоверности вышеупомянутых источников и установите приоритетные источники для последующей проверки гипотез.

7. Начните проверку предварительно сформулированных гипотез, поиск опровергающих примеров. Продолжайте модифицировать эти гипотезы, выдвигать новые и проверять их.

8. Составьте черновой набросок всей «истории жизни» и ознакомьте с ним исследуемых, чтобы узнать их реакцию.

9. Переработайте исследовательский материал (отчёт), изложив события в их естественной последовательности и учтя замечания исследуемых субъектов. Представьте в отчёте те гипотезы и предположения, которые получили подтверждение. В заключении остановитесь на теоретической значимости ваших выводов и перспективах дальнейшего исследования [13, с. 80–81].

4. Изучение случая (кейс-стади) как метода исследования
в социальной работе

При изучении случая специалист имеет дело с конкретным явлением, которое представляет интерес для теории или практики социальной работы. Свою задачу он видит в том, чтобы на основе тщательного анализа дать квалифицированное описание, которое будет полезно другим специалистам.

Единого понимания сущности данного метода в мировой науке не существует. В одном случае под определениеподпадает целая группа методов: биографический, исторический, наблюдение и даже эксперимент. В другом – его определяют как «детальное рассмотрение события или серии взаимосвязанных событий, которые, по мнению исследователя, представляют определённые теоретические принципы. Кроме того, кейс-стади описывается как «эмпирическое исследование, которое изучает явление в реальном жизненном контексте, когда границы между явлением и контекстом размыты. Кейс-стади можно отнести к группе качественных исследований, в которых преимущественно используются глубинные интервью, групповые интервью, описания событий их участниками и др. методы. Существует и такое мнение, что кейс-стади – это не столько метод, сколько исследовательский подход. Корни кейс-стади учёные видят и в клинических обследованиях врачей, и в практических методах casework, которые находятся на вооружении социальных работников, исследовательских методах историков и антропологов. Представители Чикагской школы определяли кейс-стади как неколичественные исследования, делающие акцент на истории и контексте происходящих событий, избегающие обобщений и исходно ориентированные на понимание явлений социальной жизни через представление действующих лиц [14, с. 55].

Применительно к кейс-стади в социальной работе ситуация примерно такова: исследование ориентировано на понимание событий в сфере социальной работы: а) глазами специалистов; б) глазами клиентов.

В отечественной литературе этот метод иногда называют «монографический подход», «изучение случая» (что является дословным переводом английского названия метода – case study). Аналогом кейс-стади выступают этнографическое исследование, полевое исследование, включённое наблюдение.

В общем виде «анализ случая» можно определить как углублённое выборочное исследование какой-либо проблемы на одном отдельно взятом, но представительном объекте.

При описании «случая» упор делается не на анализ, а на синтез – на интеграцию данных различного рода с целью создания о нём целостного представления. Исследователь стремится к охвату всей доступной информации, но при этом старается выявить наиболее значимые моменты.

Пример. Социальных работников интересует степень удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Можно попытаться найти какие-то объективные индикаторы. Одним из них является количество жалоб по поводу обслуживания. Другой способ – это прямо обратиться к клиенту с вопросами, которые позволят выяснить степень его удовлетворённости качеством обслуживания.

В рамках исследования случая имеется возможность учитывать и сопоставлять данные разного рода. Во-первых, это данные непосредственного наблюдения. Во-вторых, это данные, которые сообщает о себе сам клиент (самоотчёт). В-третьих, это информация, получаемая от «третьих лиц» в виде непосредственного рассказа или документов.

Углублённое изучение случая обычно предполагает привлечение информации всех типов и её сопоставление. Следует соблюдать важное методическое требование: описание случая должно включать ясные указания на источники информации.

Исследователь, занимающийся изучением случая, выступает в особой роли по сравнению с коллегой, работающим в номотетическом ключе:

1. Он активно отбирает случаи, которые, по его мнению, заслуживают внимания. Это могут быть не только наиболее типичные случаи, иллюстрирующие некое общее правило, но и крайние случаи, демонстрирующие исключения из этого общего правила.

2. Он идёт индуктивным путём – от частного к общему. В отличие от своего коллеги-экспериментатора он начинает не с априорных гипотез, а с живого наблюдения. При этом исследователь, занимающийся изучением случая, гибко следует внутренней логике предмета, избегая преждевременных и слишком широких обобщений.

3. Он выполняет активную функцию в процессе сбора информации, не уклоняясь от её интерпретации. Напротив, его опыт и знания непосредственно включаются в исследовательский процесс. Причём не только в форме явного знания, но и в форме интуиции. В этом смысле его мышление ближе к мышлению специалиста-практика, чем к абстрактно-логическим рассуждениям учёного-теоретика.

Идиографический подход на уровне изучения случая предоставляет большой простор как для выбора исследовательских приёмов, так и в плане интерпретации полученных данных. Соответственно и форма описания случая достаточно свободная, она близка обычному повествованию. В области социальной работы последовательность описания случаяследующая:

а) описывается проблема, с которой клиент обратился;

б) приводятся сведения о клиенте и его социальном окружении;

в) делается профессиональное заключение о сути проблемы и выбранной стратегии её решения;

г) описываются конкретные шаги, предпринятые для решения проблемы;

д) в конце описания даётся общая оценка достигнутого и адекватности самой избранной стратегии вмешательства.

Для изучения уровня, где оперируют социальные службы и социальные работники, в качестве метода сбора данных и жанра представлений результатов исследования вместе с другими качественными методами распространяется этнографическое исследование. Его отличительным признаком является скрупулёзное внимание к деталям, рассмотрение особенностей какого-либо процесса или определённой организации общественной деятельности и социальных отношений посредством включённого наблюдения, глубинных интервью, анализа документов. Применяемые в изучении внутренней жизни учреждений, эти инструменты сбора данных подразумевают аналитический интерес к структурам повседневной жизни, организационной культуре во всей совокупности её проявлений.

Этнография социальной организации является по преимуществу кейс-стади. Организации или другие случаи, выбранные для анализа, можно сравнивать между собой, классифицировать. Отчёт по разным типам кейс-стади содержит описания и рекомендации, основу которых составляет представление спектра событий, типов социальной практики, способов социального взаимодействия.

В литературе представлены и описаны различные типы кейс - стади, например: эвалюаторное, направленное на оценку эффективности; образовательное и этнографическое кейс-стади; аналитическое (объяснительное) и описательное кейс-стади. Описательная стратегия направлена на вопрос «как?», и задача состоит в подробном описании некоторого социального явления или института. В свою очередь, объяснительная стратегия призвана найти ответ на вопрос «почему?» и осуществить поиск причин и факторов, оказывающих влияние на ситуацию. В таком случае кейс-стади не просто позволяет уточнить факты и упорядочить массу деталей, но и способствует формулированию теоретических выводов.

Методология кейс-стади – разработанный и широко применяемый в социальных науках инструментарий. В отечественной науке эта методология используется сравнительно недавно, но уже стала источником новых идей и интересных открытий. Перспективным направлением в развитии этой полевой стратегии стало исследование организаций, в том числе социальных служб.

Начиная с 1970 г., стратегия кейс-стади оказалась востребованной за рубежом в управлении социальными службами при оценке их эффективности, при изучении социальных служб на местном уровне, исследовании отдельных видов социальных сервисов и направлений социальной работы. Кейс-стади имеет общие корни с методом индивидуальной социальной работы со случаем, который традиционно практикуется в качестве важной диагностической процедуры для идентификации условий жизни и проблем клиента.

Предметом исследований социальной работы могут стать отдельные фрагменты социальной реальности – случаи, рассматриваемые в пространственно-временном измерении и воплощаемые в том или ином направлении социальной политики, организационном контексте определённого учреждения и действиях конкретных специалистов.

Примеры. Проблема социального статуса и социальной защищённости пожилых людей может рассматриваться как в сравнительно-историческом ключе, так и в контексте конкретной организации. Через случай конкретной организации рассматривается не только специфика и эффективность социальной политики, но и обобщаются проблемы пожилых людей в современной России. Рассматривая школу-интернат для детей с нарушениями опорно-двигательного аппарата в качестве такого случая, можно увидеть, как относятся к инвалидам в нашем обществе, откуда рекрутируются взрослые инвалиды в дома престарелых. Рассматривая социальную политику в отношении инвалидов, анализируем ресурсы и барьеры современной ситуации в этой области.

В историческойперспективе изучение социальной работы отражает конкретный временной срез со всеми его особенностями и свойствами. Имеется в виду, с одной стороны, изменчивость социально-экономических обстоятельств, с другой – тот факт, что любой момент в истории развития каких-либо конкретных общественных процессов и социальных отношений оказывается отягощённым (или обогащённым) предыдущим опытом. Поэтому методология кейс-стади предполагает необходимость исторического обзора анализируемой проблемы.

Социально-исторические факты фиксируются и подвергаются систематической обработке и документированию, предоставляя материал для сравнения. Однако исследования в этой области, проведённые коллегами в других службах (городах), могут противоречить друг другу в некоторых вопросах. Новые материалы и противоречия расширяют границы изучаемой реальности, позволяют обсуждать нововведения в политическом аспекте с учётом выявленного контекста или предлагать собственное видение ситуации.

В исследованиях социальной работы не менее важно географическое измерение «случая». Поскольку исследование обычно осуществляется в конкретном населённом пункте, оно может содержать указания на культурный и географический контекст: приоритеты местной власти; экономическое состояние региона; роль сообществ; уровень жизни; содержание и способы формулирования социальных проблем. По-разному проявляют себя этнокультурные особенности управления и социальной поддержки. Всё это задаёт специфический контекст, в котором развивается социальная работа, формируются определённые типы профессиональных качеств и организационной культуры. В этом отношении результаты любого исследования в стратегии кейс-стади, с одной стороны, являются особенными, а с другой – типичными, содержащими узнаваемые повсюду детали и возможности экстраполировать наблюдения и выводы на другие регионы.

Процедура полевого исследования в стратегии кейс-стади имеет определённые особенности.

Так, несмотря на то, что исследователи бывают хорошо знакомы как с организацией, в которой проводятся кейс-стади, так и сотрудниками тех служб и ведомств, с которыми нужно тесно взаимодействовать в ходе выполнения проекта исследования, первым важным условием сбора данных является выработка этнографической дистанции. Это подразумевает попытки смотреть на привычные практики так, словно они чужие, подмечая такие их особенности и свойства, которые в обычных обстоятельствах кажутся естественными.

Кроме того, важно сфокусироваться на сюжетах, существенных с точки зрения целей исследования. Чтобы этого достичь, разрабатывается путеводитель интервью, включающий вопросы по разным аспектам повседневной деятельности социальных служб и управления социальной политикой в регионе. Как правило, это гибкий вопросник, отражающий темы беседы.

Стратегия такого интервью предполагает довольно высокий уровень рефлексии у интервьюера-исследователя, способность контролировать ход беседы, гибко подходить к последовательности вопросов и получению дополнительной информации, которая имеет отношение к целям исследования, но появляется неожиданно.

Таким образом, предварительная работа направлена на сбор разноплановых материалов.

Для иллюстрации особенностей изучения организаций социальной работы предлагается план этнографического кейс-стади социальной службы, разработанныйи применяемый в социологических исследованиях[25, с. 107–108].

Историческая справка. Адрес. Специфика организации, характеристика помещения, оснащённость оборудованием, условия работы. Почему возникла служба? Когда? Её задачи. Откуда исходила инициатива её создания? Основные этапы становления и нынешний этап. Отношение с властями.

Описание службы. Подробно описать помещение, расположение столов, подсобных помещений, мест для клиентов – выделены ли они, где находятся, имеются ли стулья; описать «наглядную агитацию»: что висит на стенах, какие надписи. Как организовано место. Где принимают клиентов; как происходит выяснение проблем клиентов, их регистрация и распределение по специалистам. Кто осуществляет приём клиентов? Как этот приём протекает (описание)?

Финансирование. Составить таблицу финансирования по годам. Источники финансирования (если разные, то отразить это в таблице и дать динамику по годам). Собрать пояснения по финансированию: почему именно таким оно было в данном году, что это в результате обусловило; удовлетворённость общим финансированием, на что не хватает денег, на что бы направили деньги, если бы они появились. Связь с отечественными и зарубежными программами по социальной работе соответствующего профиля, международная поддержка.

Динамика численности сотрудников центра (службы). Результаты свести в таблицы по годам, дать пояснения. Образование сотрудников, текучесть, как менялись уровень и характер образования, откуда пришли сотрудники, руководители. Практический опыт социальной работы – где приобрели, сколько лет, в какой области. Теоретический опыт – какие квалификационные дипломы имеют, какого учебного центра, какие специализации, когда получили. Довольны ли обучением, какие из теоретических знаний оказались востребованными.

Группы работников. Какие группы работников существуют (по опыту, специализации, профессии и др.)? Как они отличаются друг от друга по образованию, зарплате, по доступу к определённым ресурсам? Можно ли осуществить переход из одной группы в другую и как это сделать? Какая группа наиболее влиятельна и престижна, как она определяет деятельность других групп? Как в неё входят и как покидают? Опишите элементы групповых субкультур.

Идеология. В каких профессиональных ассоциациях состоят сотрудники? Где и как они обсуждают свои проблемы? Основные идеологические установки.

Этика. Какие противоречия, дилеммы встречаются в работе? (Собрать примеры.) Чем руководствуются работники в повседневной работе? Что считают ценным и правильным?

Следующие вопросы можно использовать для интервью с рядовыми сотрудниками и руководителями: Какими этическими принципами вы руководствуетесь в своей работе? Где сформулированы эти принципы? Насколько они общеприняты среди представителей вашей профессии? Как вы их узнали? Что произойдёт, если вы узнаете, что кто-либо из ваших коллег/подчинённых, занимающихся социальной работой, нарушил эти принципы?

Язык. Составить словарь «внутреннего языка», особых словечек, терминов, в том числе тех, какие используются внутри службы для обозначения клиентов, их особенностей. Какими из слов «внутреннего языка» обозначаются начальники? Работа в общем и отдельные её направления, с какой эмоциональной окраской. Представить образцы нарративов и способов самовыражения.

Организационная культура и субкультуры. Описать стиль и оформление помещений: что вывешивается на стены, что написано на них (граффити).

Отношения с клиентами, знание, мастерство. Статистика: данные об обращениях в службу по годам – частота, динамика по отдельным направлениям. Как сотрудники повышают своё мастерство? Как отношение к клиентам проявляется в языке, оформлении помещений; организационных символах, документах, инструкциях; коммуникации с клиентами, персонала между собой?

Мотивация работников. Как работники мотивируются к труду? Как часто используется материальное, символическое поощрение? Кто и каким образом контролирует дисциплину, качество выполнения заданий? Насколько жёстко осуществляется контроль? Каковы дисциплинарные практики? Какие меры стимулирования применяются? Собрать коллекцию типичных практик (истории, документы): «Как человек попадает на работу в социальную службу?», «Как человек находит там подходящее место?», «Как делается карьера?», «Конфликты в сервисной организации», «Почему человек покидает организацию?».

Лидерство. Что значит «хороший руководитель» в этой организации? Примеры хорошего и плохого руководства. Есть ли лидер в организации? Совпадает ли формальное лидерство с неформальным? Качество лидера. Как формируются навыки лидерства?

Процесс планирования. Описать, как протекает деятельность рядовых работников, как построено краткосрочное и долгосрочное планирование, как проходят планёрки (следует присутствовать на одной из планёрок, вести дневник включённого наблюдения). Принятие решений: кто принимает решения в разных случаях (относительно организации работы; взаимоотношений с клиентом, сообществом, руководством)?

Организация работы. Какие существуют процедуры регистрации, отчётности, насколько беспрекословно они выполняются, существуют ли исключения из правил во внутренних отношениях и отношениях с клиентами (неформальные нормы) или, напротив, только правила и буква инструкции; роль социальных работников, работа в группах, активность рядовых членов, как построено взаимодействие с клиентом, как ведётся учёт жалоб и предложений?

Взаимодействие с сообществом. Как построено взаимодействие с сообществом, в каких формах, ставятся ли цели взаимодействовать, планируются ли такие действия? Есть ли волонтёры, как с ними взаимодействуют и организуют их работу, как сообщают о своей работе, как работают с общественным мнением, средствами массовой информации? С какими общественными организациями взаимодействуют в районе, как протекает такое взаимодействие в деталях и подробностях?

Методы социальной работы. Какие методы работы с клиентами чаще всего используются? Приведите примеры. Откуда социальный работник узнаёт о методах социальной работы? Что из этих методов взято из каких-либо книг, пособий, а что – из практики (своей, коллег)?

Данный план, разработанный в рамках социологического исследования в стратегии кейс-стади, может быть адаптирован к целям социального исследования.

Поиск по сайту: