НАВЧАЛЬНА ДИСЦИПЛІНА «МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ»

Теоретичні питання

1. Поняття та сутність послуг, їх відмінності від товарів.

2. Характеристика елементів моделі інтегрованого менеджменту послуг (модель 8 Ps).

3. Сутність короткотривалих і довготривалих корисних ефектів, що виникають під час процесу надання послуг.

4. Опишіть поняття «сцени» та «лаштунків» в роботі сервісних компаній. Наведіть приклади.

5. Опишіть атрибути пошуку, досвіду та довіри і наведіть приклади кожного з них.

6. Сутність бажаного, адекватного, передбаченого рівнів послуг і зони толерантності (компоненти очікувань споживачів).

7. Сутність основного продукту та додаткових елементів послуг.

8. Сутність факторів гігієни та факторів посилення. Яким чином вони впливають на конкурентну стратегію сервісної фірми?

9. Роль сегментації ринку в діяльності сервісної компанії.

10. Характеристика видів недобросовісних клієнтів та методів взаємодії з ними.

11. Чинники, здатні втримати незадоволеного споживача від подання офіційної скарги.

12. Опишіть зміст стратегії позиціонування та маркетингові концепції.

13. Сутність і застосування карт-схем позиціонування.

14. Характеристика структурної схеми сервісного процесу. Наведіть приклад її використання.

15. Сутність стратегії ціноутворення в маркетингу послуг.

16. Роль особистих продажів, реклами та зв’язків з громадськістю при завоюванні та утриманні клієнтів.

17. Цілі просвітницько-інформаційної та рекламної діяльності в сфері послуг. Наведіть конкретний приклад кожної з них.

18. Формування портфеля клієнтів.

19. Вплив удосконалення сервісного процесу на лояльність споживачів.

20. Суть і використання сервісних гарантій.

21. Планування та створення марок сервісних продуктів.

22. Роль маркетингових комунікацій.

23. Різновиди комунікаційних стратегій для послуг та товарів.

24. Вплив Internet на маркетингові комунікації.

25. Обслуговування як система.

Практичні завдання (задачі)

Задача 1

Компанія пропонує на ринку Запоріжжя будівельні та ремонтні послуги для фізичних осіб. Інформацію щодо своїх послуг вона розміщує в газетах безкоштовних оголошень. Але кількість клієнтів росте досить повільно. Ціни, рівень кваліфікації та асортимент запропонованих послуг компанії досить конкурентоспроможний на ринку. Компанія також готова знижувати вартість своїх послуг, якщо кількість клієнтів буде збільшуватися.

1. Запропонуйте, які засоби реклами компанія може використовувати?

2. Де, і які рекламні звернення необхідно розміщувати?

Поиск по сайту: