 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Тестові завдання. 1. Невиробнича сфера економіки включає:
1. Невиробнича сфера економіки включає:
А. Житлово-комунальне господарство та побутове обслуговування населення, транспорт і зв'язок по обслуговуванню організацій невиробничої сфери населення, управління, просвіту.
Б. Геологію і розвідку надр (за вирахуванням глибокого розвідувального буріння на нафту і природний газ, фінансово-кредитна та страхове обслуговування.
В. Охорону здоров'я, фізичну культуру і соціальне забезпечення, культуру та мистецтво, науку й наукове обслуговування, громадські організації.
Г. Усі відповіді правильні.
2. Маркетинг послуг – це:
А. комплексна, програмна діяльність на ринку послуг, що інтегрує в собі процес створення й виробництва товару-послуги, а також доведення її до споживача на основі вивчення потенційного й реального попиту споживачів і конкретних ринкових умов.
Б. будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не призводять до володіння чим-небудь.
В. діяльність, спрямована на створення попиту та досягнення цілей підприємства через максимальне задоволення потреб споживачів.
Г. процес планування, організації, приведення в дію та контроль організації з метою досягнення координації людських і матеріальних ресурсів, необхідних для ефективного виконання завдань. Менеджмент пронизує всю організацію, торкається практично всіх сфер її діяльності.
3. Модель 8 Ps інтегрованого менеджменту послуг складається з наступних елементів елементів:
А. Продукт, місце, час, технологічний процес, якість, персонал, навчання, матеріальні свідчення, ціна.
Б. Елементи продукту, місце, кіберпростір, технологічний процес, продуктивність, персонал, реклама та навчання, матеріальні свідчення, ціна та інші витрати клієнта сервісної компанії.
В. Елементи продукту, місце, кіберпростір і час, технологічний процес, продуктивність і якість, персонал, реклама та навчання, матеріальні свідчення, ціна та інші витрати клієнта сервісної компанії.
Г. Усі відповіді неправильні.
4. Послуги характеризуються певними характерними рисами. Не є характеристикою послуг:
А. Нездатність до зберігання.
Б. Мінливість якості.
В. Сезонність.
Г. Нерозривність виробництва і споживання.
5. Знайдіть неправильну відповідь. Конкурентними перевагами у сфері послуг можуть бути:
А. Висока якість послуг.
Б. Майстерність і досвід робітників.
В. Розвинута мережа філіалів.
Г. Добре налагоджена система охорони фірми.
6. Найбільш гостра конкурентна боротьба виникає на наступному етапі життєвого циклу послуги:
А. Зростання.
Б. Зрілість.
В. Впровадження.
Г. Спад.
7. Знайдіть неправильну відповідь. На імідж фірми, що надає послуги клієнтам, впливають:
А. Зовнішній вигляд і дизайн фірми.
Б. Рекламно-інформаційні матеріали.
В. Манера робітників фірми відповідати на телефонні дзвінки.
Г. Кількість обслуговуючого персоналу.
8. Економічну ефективність реклами визначають:
А. Яскравість і барвистість реклами.
Б. Мистецтво психологічного впливу на людей.
В. Збільшення реалізації продукції після підвищення цін.
Г. Збільшення престижу фірми.
9. Зазначте, яку групу людей на фондовій біржі називають «биками»:
А. Брокерів.
Б. Людей, які грають на підвищення курсу акцій.
В. Маклерів.
Г. Людей, які грають на пониження курсу акцій.
10. Обсяг і структура попиту населення на побутові послуги залежать від багатьох факторів. Серед наведених знайдіть неправильну відповідь:
А. Рівень цін і грошових доходів населення.
Б. Обсяг товарообігу магазину, що розташований поруч з підприємством послуг.
В. Розвиток інфраструктури та матеріально-технічної бази сфери побутового обслуговування.
Г. Сезонність.
11. У випадку, коли клієнт агресивно поводиться з працівниками сервісної компанії, керівник має:
А. Прийняти сторону клієнта, захистити його права.
Б. Прийняти сторону співробітника, захистивши його.
В. Не втручатись.
Г. Усі відповіді неправильні.
12. У разі виявлення в рейсовому автобусі зіпсованих вандалами крісел, транспортній компанії слід:
А. Нічого не робити.
Б. Зняти автобус з рейсу для ремонту чи заміни зіпсованого майна.
В. Розмістити в автобусі оголошення про штраф за псування майна.
Г. Усі відповіді невірні.
13. Визначте правильні варіанти послідовності стадій життєвого циклу послуги:
А. Зростання – запровадження – зрілість – занепад.
Б. Запровадження – зростання – зрілість – занепад.
В. Запровадження – зростання – занепад.
Г. Усі відповіді неправильні.
14. Які критерії не характеризують критерій результативності фірми, що надає послуги:
А. Вибір стратегій і форма власності.
Б. Якість, прибутковість, економічність.
В. Дієвість, продуктивність.
Г. Швидкість надання послуги.
15. Знайдіть неправильну відповідь. Для налагодження ефективних взаємовідносин фірми з клієнтом необхідні:
А. Повага до клієнта
Б. Поблажливе ставлення до клієнта.
В. Здоровий глузд.
Г. Професійна гордість.
16. Знайдіть правильні відповіді. Підприємці, що користуються консультаційними послугами отримують певні можливості:
А. За короткий термін підвищити прибутковість свого підприємства, отримати довідкову, аналітичну, прогнозну, правову інформацію з різних аспектів діяльності.
Б. Розробити пакети організаційної та нормативної документації (статут, установчий договір, контракти та ін.).
В. Розробити заходи щодо підвищення ефективності та диверсифікації виробництва.
Г. Вірні відповіді А і В.
17. Цінні папери, що продаються на фондовій біржі:
А. Валюта.
Б. Акції.
В. Векселі.
Г. Ощадні сертифікати.
18. Дослідження ринку банківських послуг показали, що критеріями для обрання певної банківської установи з боку вітчизняних клієнтів виступають:
А. Репутація банку.
Б. Широкий спектр послуг.
В. Швидкість проведення банківських операцій.
Г. Досвід здійснення міжнародних операцій і репутація банку в іноземних банків.
19. На фондовій біржі «ведмедями» називають:
А. Маклерів.
Б. Брокерів.
В. Людей, які грають на пониження курсу акцій.
Г. Людей, які грають на підвищення курсу акцій.
20. Для вивчення попиту на перевезення пасажирів автомобільним транспортом застосовують різні методи обстеження пасажиропотоків. Серед наведених знайдіть неправильну відповідь:
А. Нормативний.
Б. Обліковий.
В. Табличний.
Г. Матричний.
21. Згідно типології Р. Лавлока, шість типів недобросовісних клієнтів це:
А. Крадій, правопорушник, «вояка», любитель сімейних скандалів, вандал, неплатник.
Б. Крадій, моралізатор, жартівник, вандал, неплатник, нероба.
В. Пліткар, неплатник, скандаліст, непунктуальний, брехун, вандал.
Г. Усі відповіді невірні.
22. Бажаний рівень обслуговування – це:
А. такий рівень обслуговування з якістю, яка, на думку споживачів, може і повинна бути надана їм з урахуванням їх особистих потреб.
Б. такий рівень обслуговування, який споживачі зазвичай очікують отримати.
В. мінімальний рівень, який буде сприйнятий споживачем, не викликаючи його незадоволення.
Г. Усі відповіді невірні.
23. Адекватний рівень обслуговування – це:
А. такий рівень обслуговування з якістю, яка, на думку споживачів, може і повинна бути надана їм з урахуванням їх особистих потреб.
Б. такий рівень обслуговування, який споживачі зазвичай очікують отримати.
В. мінімальний рівень, який буде сприйнятий споживачем, не викликаючи його незадоволення.
Г. Усі відповіді невірні.
24. Зона толерантності – це:
А. рівень відданості компанії своїм клієнтам.
Б. рівень відданості клієнтів сервісній компанії.
В. рівень максимальної задоволеності клієнтів.
Г. ступінь, до якого споживачі згодні приймати й терпіти недоліки в обслуговування.
25. Атрибути пошуку – це:
А. відчутні характеристики продуктів, що уможливлюють оцінку їх якості та знижують ступінь ризику при покупці.
Б. характеристики продукту, які неможливо оцінити до моменту його придбання.
В. характеристики, які споживачі не можуть з упевненістю оцінити навіть після придбання та використання продукту.
Г. Вірна відповідь відсутня.
26. Атрибути досвіду – це:
А. відчутні характеристики продуктів, що уможливлюють оцінку їх якості та знижують ступінь ризику при покупці.
Б. характеристики продукту, які неможливо оцінити до моменту його придбання.
В. характеристики, які споживачі не можуть з упевненістю оцінити навіть після придбання та використання продукту.
Г. Вірна відповідь відсутня.
27. Атрибути довіри – це:
А. відчутні характеристики продуктів, що уможливлюють оцінку їх якості та знижують ступінь ризику при покупці.
Б. характеристики продукту, які неможливо оцінити до моменту його придбання.
В. характеристики, які споживачі не можуть з упевненістю оцінити навіть після придбання та використання продукту.
Г. Вірна відповідь відсутня.
28. Фактори гігієни в сервісному процесі – це:
А. елементи, що не є обов’язковими в обслуговуванні, але їх наявність значно покращує рівень задоволеності клієнта.
Б. дотримання сервісною компанією необхідних санітарних норм.
В. ті елементи послуг, які споживачі сприймають в якості обов’язкових.
Г. Усі відповіді правильні.
29. Фактори посилення в сервісному процесі – це:
А. елементи, що не є обов’язковими в обслуговуванні, але їх наявність значно покращує рівень задоволеності клієнта.
Б. дотримання сервісною компанією необхідних санітарних норм.
В. ті елементи послуг, які споживачі сприймають в якості обов’язкових.
Г. Усі відповіді правильні.
30. Блок-схеми в сервісному процесі складаються з метою:
А. контролю за всіма сервісними операціями в компанії.
Б. планування й розробки управлінським персоналом сценаріїв взаємодії співробітників компанії як між собою, так і з клієнтами.
В. виявлення помилок співробітників компанії та їх покарання.
Г. Усі відповіді вірні.
Поиск по сайту: