Разрешения конфликтов

Содержание: Процесс медиации. Функции медиатора. Стадии медиации. Работа медиатора по разрешению конфликтов.

Медиаторство (посредничество) определяется как содействие «третьей стороны» двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной ситуации. Модель посредничества принципиально отличается от модели арбитража позицией, которую занимает тот, к кому обращаются участники конфликта.

Медиатор – лицо, осуществляющее посредническую деятельность, в отличие от арбитра не решает конфликтную ситуацию.Он организует процесс разрешения конфликта самими участниками конфликтной ситуации. Посредник несет ответственность за эффективную организацию переговоров. Ответственность же за характер принятого решения и его реализацию лежит на участках конфликтной ситуации. Это позитивно влияет как на поведение конфликтантов в переговорном процессе, так и на их отношение к принятому решению и на готовность его придерживаться. Если посредничество эффективно и участники конфликта успешно разрешают проблему, это у них вызывает позитивное взаимное чувство и создает хорошую основу для последующего взаимодействия. Таким образом, модель посредничества решает две задачи: решение проблемы в конфликте и восстановление отношений сторон.

Успешность результата переговоров зависит от:

• способности сторон к кооперации друг с другом;

• мотивации сторон к урегулированию разногласий, принятию соглашений;

• доверия сторон к медиативному процессу.

В психологической традиции работы с конфликтами принято определение психологического посредничества как оказания той психологической помощи людям в конфликтных ситуациях, которая направлена на восстановление нарушенных отношений и их продолжение на новой, более конструктивной основе.

Принципы психологического посредничества:

– Посредник нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется к сторонам конфликта.

– Посредник работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений.

– Посредник стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям.

– Посредник обеспечивает защищенность участников переговоров.

– Посредник несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений.

Н.В. Гришина, основываясь на длительном опыте собственной посреднической работы, описывая процесс психологического посредничества, говорит, что работа с конфликтом начинается с обращения одного или более участников к посреднику. Следует отметить, что посредничество основано на добровольном согласии обеих сторон на участие в этом процессе, а потому оно может оказаться неприемлемым из-за отказа кого-либо из конфликтантов от участия в совместном обсуждении, независимо от позиции посредника.

Этапы проведения переговоров с помощью посредников

Этап предварительной подготовки. На этом этапе посредник встречается с каждым участником конфликта отдельно. Целью этого этапа является получение первичной информации.

Задачи:

1. Анализ конфликта на основе полученной информации о случившемся. Посредник уточняет суть ситуации. При этом использует уточняющие вопросы, уточняющие нейтральные формулировки, выясняет, какие попытки были предприняты, чтобы ре шить конфликт, и почему они были неудачными. Посредник уточняет следующие аспекты конфликта:

а) Участники конфликта. Участником конфликта является любой участник ситуации, чьи интересы этой ситуацией затронуты и чья позиция может влиять на исход конфликта.

б) Проблемное поле конфликта – это некое основное, базисное противоречие, доминантное для данного конфликта. Видение конфликта через формулировку основного противоречия обеспечивает объективный взгляд и позволяет избежать оценочной позиции.

в) Позиции и интересы. Позиции участника конфликта – это его точка зрения на затронутую проблему, выражаемые им несогласия, предъявляемые претензии, неудовлетворенность. При этом позиция может не отражать интересы участника конфликта, которые должны быть основой поиска соглашения между сторонами.

г) Отношения участников конфликта. Во внимание принимается опыт прежних отношений, который необходимо учитывать в процессе разрешения

2. Посредник начинает решать задачу урегулирования конфликта, которая состоит в конструктивном «переопределении ситуации», то есть в изменении позиции человека с точки зрения принятия на себя ответственности за происходящее с ним. Результатом этого являются:

• переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников;

• смягчение обвинительной позиции участника конфликта;

• уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуждению;

• обсуждение с участниками возможного характера и результата возможного конфликта.

Вопросы, которые задает посредник каждому из участников конфликта, должны быть нейтральными, преимущественно открытыми и опираться на информацию, полученную в данном разговоре. Здесь же посредник мотивирует каждого из участников конфликта к дальнейшему диалогу друг с другом, подводит к осознанию негативных последствий отказа от коммуникаций. Он предлагает свою помощь в организации диалога, акцентируя внимания участников на своей нейтральной позиции.

Первый этап – организационный. Данный этап не является собственно переговорами. Он предполагает следующее:

1. Организация пространства общения. Для этого необходимо расположить стулья таким образом, чтобы все участники переговоров находились в воображаемом круге лицом друг к другу, причем расстояния между посредником и каждым из участников должны быть равны. Посредник должен располагаться спиной к источнику света.

– Вступление. Посредник обозначает тему разговора, называет имена участников, задает формат переговоров.

– Введение правил переговоров.

Можно ввести следующие правила:

· в первые моменты переговоров конфликтанты не должны разговаривать друг с другом, все коммуникации проходят через посредника;

· не следует перебивать друг друга, выслушивать до конца;

· в процессе переговоров следует говорить о себе, о своих проблемах (данное правило позволяет предотвратить обвинение другого, дает возможность прочувствовать состояние и беды другого, включает момент непроизвольного сопереживания).

Второй этап – выяснение проблемы. Основная задача этого этапа – воссоздать совместно картину произошедшего конфликта со всеми подробностями и деталями. Работа посредника одновременно развивается в двух планах – организация конструктивного диалога и обеспечение психологической атмосферы обсуждения.

Деятельность посредника на этом этапе направлена:

· на четкую постановку проблемы;

· на контроль над последовательным обсуждением ее различных аспектов, обеспечение соблюдения конструктивных правил ведения переговоров;

· на поддержку позитивных шагов, инициатив и предложений;

· на смягчение или устранение деструктивных проявлений;

· на создание и поддержка конструктивного духа общей работы;

· на поддержку уверенности в успехе переговоров.

Посредник, обращаясь поочередно к участникам конфликта, просит их изложить свои позиции. При этом он обобщает информацию вслух, получая подтверждение достоверности и точности у конфликтантов. Уточняет подробности, переспрашивает, если что-то непонятно, используя нейтральные описательные, но не оценивающие формулировки. Посредник помогает согласовать два видения ситуации в одну общую объективную картину, которая позволяет людям увидеть себя и друг друга со стороны. Посредник завершает этот этап переформулировкой проблемы и задач, переходит от частных договоренностей к соглашению общего порядка. Конфликт может завершиться уже на этом этапе.

Третий этап – работа с чувствами. Задачи, которые решает посредник на данном этапе:

· уменьшение эмоционального напряжения;

· изменение отношения к проблеме;

· нахождение элементов сходства у конфликтующих сторон (например, в конфликте часто негативные эмоции переживают оба – это элемент сходства по страданию, элемент сопереживания). На этом этапе работа посредника ориентирована главным образом не на содержание, а на процесс переговоров. Задавая вопросы о чувствах, которые переживали и переживают участники в ситуации конфликта, посредник способствует выходу их на рациональный уровень решения проблемы. Он подводит их к ответу на вопрос: «Что мы можем сделать в данной ситуации?»

Четвертый этап – поиск решений. Задача посредника на данном этапе – вовлечь участников в процесс активного поиска вариантов решений. Обычно в ситуации конфликта люди «зацикливаются» на одном варианте решения. Посредник же стимулирует процесс поиска различными способами, но сам при этом не предлагает решения. Он может фиксировать те варианты, которые выдвигают участники. Если они дают много идей, значит конфликт скоро разрешится. Если вариантов нет или выдвигается единственный, не удовлетворяющий ни одну из сторон, значит что-то еще не доработано на предыдущем этапе. В этом случае посредник возвращается к работе с чувствами

Пятый этап – выбор варианта решения. На этом этапе участники могут разговаривать друг с другом, выбирая вариант разрешения конфликтной ситуации. Когда участники придут к соглашению, посредник отслеживает, чтобы оба внесли равный вклад в решение, спрашивает, для всех ли справедливо данное решение, уточняет сроки выполнения решения.

На этом этапе подводятся итоги и закрепляются достигнутые соглашения, которые могут быть документально оформлены, а могут остаться на уровне договоренности. Здесь же происходит закрепление позитивных психологических результатов переговоров и элиминирование возможных негативных последствий. Посредник, закрывая переговоры, освещает достигнутые результаты и указывает на свои позитивные чувства по этому поводу -удовлетворенность проделанной работой, сотрудничеством сторон и готовностью к компромиссу и др. Посредник может высказать благодарность за терпеливое отношение к нему. Но посреднику следует помнить, что работа в процессе переговоров проделана самими же участниками.

Поиск по сайту: