 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ
| Показники культури обслуговування | Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів |
| Стійкість асортименту товарів (З п.ст.) | 0,21 |
| Застосування прогресивних методів продажу (З п.пр.) | 0,14 |
| Система послуг в магазині (З п. пос.) | 0,08 |
| Затрати часу покупців на обслуговування (Зп. час.) | 0,18 |
| Завершеність процесу покупки товарів (З п. з. п. ) | 0,18 |
| Якість праці працівників Магазину (З п. яп.) | 0,21 |
| Загальний рівень культури обслуговування | 1,00 |
У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне підприємства може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслуговування за умови Рк.обс.≥ 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Робсл. ≥ для продовольчих магазинів.
Визначення якості торговельного обслуговування набуває для практичних працівників галузі важливого значення, оскільки на її основі керівники торговельних підприємств мають можливість визначити резерви покращення власної діяльності.
Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.
Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб’єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:
1) прийняття рішення про потенційний рівень сервісу, що може
бути наданим суб’єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування):
2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для
усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;
3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним
рівнем якості обслуговування і стандартним.
Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим
потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.
Послуги, які в підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг. Торговельні послуги – це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами гуртовим і роздрібним покупцям у ході здійснення ними купівлі або споживання товарів.
У практиці торгівлі характеристика суті послуг тісно поєднується з їх основними видами. Розрізняють три види торговельних послуг:
· Пов’язані з купівлею товару (приймання замовлень на товари,
надання компетентних консультацій, інформування про розташування комплексів і відділів, секцій, салонів, товарних груп і окремих видів товарів у торговому залі, про торговельні послуги, які надаються в магазині, демонстрація технічно складних товарів у дії, упакування товарів і їх доставка додому покупцеві). Для організації такого виду послуг, як правило, не потрібно великих додаткових витрат, виділення окремих приміщень і спеціально підготовлених працівників.
· Послуги, які надаються покупцям після придбання товарів, -
підгонка костюмів та інших видів швейних виробів під фігуру клієнта, розкрій куплених тканин, доставка товарів за вказаною адресою, переробка деревини, виготовлення виробів із дерева, гасіння вапна, нарізання скла, настроювання музичних інструментів та інше. Ці послуги в основному створюють зручності покупцям поза магазинами або полегшують експлуатацію придбаних виробів. Такі послуги, як правило, повинні оплачувати покупці.
· Послуги, які сприяють ефективній реалізації товарів – створення
сприятливої й затишної атмосфери з високою культурою обслуговування, організація буфетів, кафе типу «бістро», кімнат відпочинку та дитячих кімнат, а також камер схову, гардеробів, відділів зв’язку, пунктів обміну валюти, стоянок для автомобілів зі зручним паркуванням поблизу торговельного підприємства, організація ремонтних майстерень.
Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бути платними і безплатними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазини найбільшої кількості покупців. До безплатних відносяться послуги, які безпосередньо пов’язані процесом продажу товарів; до платних послуг відносять послуги, надання яких пов’язане з додатковими витратами підприємства торгівлі. Такі послуги оплачуються покупцями за затвердженими в установленому порядку прейскурантами.
Висока якість і стабільний характер надання торговельних послуг сприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконаленню обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієнтів і залученню нових відвідувачів магазинів, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-господарської діяльності.
Об’єктивна необхідність надання послуг підприємствами торгівлі обумовлюється роллю торгівлі у системі суспільного розподілу праці. Незважаючи на виконання в торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва у сфері обігу, основною функцією торгівлі все-таки є забезпечення зміни форм вартості товарів. Саме тому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані на організацію задоволення попиту й обслуговування покупців, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг під час продажу товарів.
У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші торговельні послуги, частину з яких можуть виконувати безпосередньо продавці, в інші повинні надаватися кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв’язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але у зв’язку з його торговельною діяльністю.
Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати (рис. 22.2). Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств).
Рис. 22.2. Класифікація торговельних послуг.
| Т О Р Г О В Е Л Ь Н І П О С Л У Г И | За характером участі галузей народного господарства у наданні послуг | - створенні силами працівників торгівлі - створенні силами працівників побутового обслуговування - створенні силами працівників інших галузей |
| За рівнем зв’язку з процесом продажу товарів | - зв’язані (основні) - напівзв’язані (супутні) - вільні (додаткові, допоміжні) | |
| За соціально-економічною значимістю | - що забезпечують економію праці і часу покупців - що забезпечують економію грошей покупців - що впливають на економічні показники підприємства | |
| За матеріальним змістом | - із частковим матеріальним змістом - нематеріальні | |
| За характером затрат праці | - що вимагають праці висококваліфікованих працівників - що не вимагають праці висококваліфікованих працівників | |
| За місцем надання | - безпосередньо в торговельному підприємстві у роздрібного торговця або вдома в покупця | |
| За часом надання | - перепродажні - що здійснюються в процесі продажу товарів - після продажні (які полегшують споживання товарів) | |
| За терміном виконання | - термінові - з регламентованим терміном виконання | |
| За частотою надання | - масові - періодичні - епізодичні |
Залежно від рівня зв’язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю послуг у процесі продажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, супутні і додаткові види торговельних послуг. Основні послуги безпосередньо пов’язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечує свої обов’язки відносно покупців щодо створення умов, в яких здійснюється купівля товарів. Основні послуги є фактичною суттєвою і невід’ємною частиною, змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям найкращі умови і максимальні зручності для здійснення купівель товарів з мінімальними витратами. До основних послуг відносять наявність торгових підприємств, режим їх роботи, асортимент товарів, упакування товарів у традиційні пакувальні засоби. Ці послуги надаються всім гуртовим і роздрібним покупцям.
Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх стосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніх належать послуги, які опосередковано зв’язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.
Додаткові послуги безпосередньо не зв’язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватися як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін..
З погляду соціально-економічного значення торговельні послуги можна поділити на послуги, які забезпечують економію часу праці і часу покупців, послуги, які забезпечують економію грошей покупців, послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства.
З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою, і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці.
Запитання для самоперевірки
1. У чому полягає сутність послуг в торгівлі?
2. Що розуміють під торговельною послугою?
3. За якими ознаками класифікують торговельні послуги?
4. Якою повинна бути стратегія торговельного підприємства стосовно організації системи торговельних послуг?
5. Як проводиться організація надання окремих видів послуг торговельними підприємствами?
Практичне завдання: Ознайомитись зі станом культури обслуговування в магазинах міста, зробити повідомлення на семінарі.
Поиск по сайту: