Особенности организации делового общения

Сущность и виды общения

Общение — более узкое по объему понятие, нежели коммуникация. Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. В жизни людей процессы общения занимают свыше 70% времени. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери назвал общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека личностью. В процессе общения люди демонстрируют и приобретают важнейшие моральные и социально - психологические качества. Древний поэт Саади сказал: «Умей ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Англичане справедливо утверждают: «Тот, кто не общается, ничего не знает».

Общение — процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя восприятие и понимание друг друга, обмен информацией, выработку единой стратегии и тактики взаимодействия.

Практически все проблемы бизнеса и управления тем или иным образом связаны с общением, потому как общение — это процессе передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Общение доминирует в жизни каждого современного человека. И от того, насколько психологически тонко построено общение, зависит: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями, а также с государственными органами.

Психология контакта

Общение начинается с контакта. Готовность к контакту составляет важную особенность человеческой психики. Рыночные отношения — это постоянные контакты с разными людьми: их темпераментами, характерами, интересами и настроениями. Руководителю нужно научиться безошибочно определять психологию партнера, кто перед ним, и как с ним работать, как вступать в контакт, на каком языке говорить.

В процессе контакта партнеры «коммуникатами» или «трансакциями».

Трансакция — элементарная единица общения, сопряженный акт взаимодействия людей. Если менеджер заговорил или даже посмотрел на подчиненного, то это трансакционный стимул. Если подчиненный в ответ что-то скажет или сделает, то его ответ называется трансакционной реакцией. Простые трансакции — это стимул и реакция, взгляды и умолчания, улыбки и мимика. Более сложные трансакции — слова, вопросы, мысли, ответы, поступки.

Контакт требует от менеджера высокой степени концентрации психической активности, мобилизации воли, внимания и чувств к предстоящему общению. Не установив контакта с партнером, его нельзя ни заинтересовать чем-либо, ни изменить его взгляды на то, что будет ему предложено.

Прочность контакта зависит от взаимного интереса партнеров друг к другу, но, прежде всего от силы воли, интеллекта и эмоциональной устойчивости менеджера, от содержания его речи и манеры изложения.

Контакт начинается со зрительных и слуховых ощущении. Глаза менеджера должны соединиться с глазами собеседника, как твердое рукопожатие друзей.

Уверенное приветствие и спокойный взгляд настроит собеседника па конструктивное общение. Легкая улыбка вызывает доброжелательность и снимает напряжение.

Визуальный контакт выражает степень заинтересованности партнером, сосредоточенности на том, о чем он говорит. Психологи установили, что, разговаривая, люди смотрят друг на друга в среднем 35-50% времени, на протяжении которого проходит общение. Взгляд задерживается на глазах собеседника 5-7 секунд. Чаще смотрят на того, кто говорит, а иногда и на слушателя, когда хотят оценить реакцию паевой слова.

Прочность контакта определяется дистанцией между собеседниками: до 45 см — интимный контакт (общение близких людей), от 45 см до 1 м 20 см — персональный контакт (общение со знакомыми людьми), 1 м 20 см — 4м — социальный контакт (официальное общение), 4 — 7 м — публичный контакт (выступление перед аудиторией).

Ролевые позиции общения

Каждый из партнеров в различных ситуациях может занимать разные позиции, но основными при этом являются четыре позиции.

Менеджер может находиться в той или иной полиции общения:

1) «неучастия» (не вижу — не слышу);

2) «пристройка сверху» (позиция авторитарного менеджера);

3) «пристройка рядом» (позиция взрослого, воспитанного, корректного человека);

4) «пристройка снизу (позиция подчиненного, зависимого, слабого, неуверенного).

Чаще всего от ролевой позиции менеджера зависит и позиция его собеседника. Когда авторитарный менеджер обращается к подчиненному, то возникает обычная ситуация: у менеджера позиция «пристройка сверху», а у подчиненного «пристройка снизу» — это дополнительное эмоциональное напряжение, иной раз даже унижение, и он входит в роль либо послушника, либо подхалима, который во всем соглашается со своим начальником.

Некоторые подчиненные при общении с авторитарным менеджером занимают позицию «неучастия» — делают вид, что внимательно выслушивают указания начальника, но сами не; принимают никакого участия в разговоре, иногда даже не слышат его слов.

Сильный, уверенный и себе подчиненный при разговоре с менеджером старается занять позицию «пристройка рядом», т.е. ведет себя независимо, с чувством собственного достоинства.

Безусловно, не каждому менеджеру нравится такое поведение. подчиненного, но менеджер-демократ понимает, что для хорошего, контакта с подчиненным ему необходимо стремиться к равенству позиций («взрослый — взрослый»). Умение занять «взрослую» позицию в партнерстве и твердо придерживаться ее составляет один из секретов древнейшего искусства дипломатии. При согласовании позиций между партнерами происходит обмен «поглаживаниями» (улыбка, комплимент, доброе слово, короткие фразы типа «да-да» и т.п.). Когда ролевые позиции собеседников согласованы, их общение доставляет обоим чувство удовлетворения. Но отсутствие ответного «поглаживания» уже задевает начальника, а если же вопреки его ожиданиям, подчиненный еще пристраивается к нему «сверху», перебивает, критикует, навязывает свою точку зрения, это вызывает раздражение, которое разрушает контакт и приводит к конфликту.

Особенности делового общения

Деловое общение отличается от других видов коммуникации тем, что информации не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется.

Лев Толстой писал: «Слово есть дело». Этим объясняется стремление менеджеров к тому, чтобы безупречно владеть словом. Бизнес — это дело, а дело требует мысли и слова. Особенно это касается управления.

Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла намеченной цели. Для этого он старается поэтапно организовать деловое общение: определить форму и цель общения; подготовиться к общению; создать контакт и передать сообщение; внимательно слушать и убеждать, аргументировать; подводить итоги; принимать правильное решение.

Формы делового общения разнообразны, но главными на них являются телефонная, письменная и устная форма общения.

Телефонное общение в настоящее время приобретает особое значение. Деловые люди тратят на телефонные переговоры от 10 до 30 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения большого количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен деловой информацией на любом расстоянии. По телефону наводятся справки, отдаются распоряжения, назначаются встречи, проводятся деловые переговоры. С внедрением мобильных телефонов управление становится еще более эффективным.

Часто телефон становится визитной карточкой как организации, так и менеджера. От умения сотрудников вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций.

Существуют правила делового телефонного разговора.

Например:

- Снимать телефонную трубку лучше всего после первого звонка.

- Говорить нужно четко, разборчиво и не слишком быстро.

- Отвечая на звонок, необходимо представиться и назвать свой отдел (организацию).

- Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

- Не терять самообладание во время неприятных сообщений.

- Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

- Записать информацию, помер телефона звонящего и пообещать перезвонить ему.

- Не звонить партнеру в неудобное для него время.

- Всегда задумываться перед телефонным разговором, в какую сумму он обойдется вам.

Подготовка и проведение деловой беседы

Менеджер должен тщательно продумать структуру и каждую позицию деловой беседы.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы (вступление в контакт).

4. Постановка цели и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов оппонента.

7. Поиск оптимального варианта.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Как проводить деловое совещание

Деловое совещание — эффективная форма управления при условии, если менеджер тщательно к нему готовится, контролирует время и не позволяет обсуждать второстепенные вопросы.

На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как:

- развитие и укрепление политики организации и проведения ее в жизнь;

- интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;

- выявление и расчет коллективных результатов;

- коллективное решение проблем с учетом обучающего и воспитывающего эффектов.

Деловое совещание не должно быть ширмой, которая скрывает персональную ответственность. Нельзя превращать совещание в универсальный способ решения всех вопросов — мелких, средних и больших. Деловое совещание — это работа коллективного ума, а его нельзя расходовать на мелочи.

Как правило, местом проведения деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако важные совещания целесообразно проводить в специально оборудованных для этой цели помещениях.

Для эффективного проведения совещания необходимо заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами.

Регламент нужно устанавливать в соответствии с умственными возможностями не только выступающих, но и присутствующих слушателей. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет 40-45 минут. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждению проблемы пропадает. Если обстоятельства требуют длительной работы, то после 40 мин совещания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Протокол совещания — это первичный официальный документ, на основании которого менеджер вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания по поручению собрания фиксирует в протоколе наиболее важные моменты: достижение цели совещания; решение; исполнители и сроки.

Подведение итогов и принятие решения — завершающие этапы совещания. После принятия решения определяется лицо (группа лиц), осуществляющих его исполнение и контроль за исполнением.

Для оценки стиля поведения на совещаниях можно воспользоваться тестом 19 (Психологический практикум).

Как организовать деловые переговоры

Переговоры — средство, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы решаются оперативно без личных встреч. Обычно телефонные переговоры наиболее приемлемы, если партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения.

В решении принципиальных вопросов личные встречи играют исключительно важную роль.

Деловые переговоры — это менеджмент в действии. Их можно подразделить на две группы: 1) получение информации по предложению или запросу без подписания контракта; 2) согласование и подписание контракта.

Деловые переговоры состоят из выступлений представителей обеих сторон, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут проходить легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без особых усилий, с трудом или вообще не прийти к согласию.

Это обязывает менеджера разрабатывать и применять специальную тактику и технику ведения переговоров.

До начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Желательно также разработать модель переговоров.

Общая модель переговоров включает этапы:

1. Подготовка переговоров (разработка программы, сценария хода переговоров).

2. Проведение переговоров может осуществляться с помощью различных методов: вариационного метода, метода интеграции, метода уравновешивания или компромиссного метода.

13. Целевое планирование работы менеджера.

Целевое планирование представляет собой планирование, направленное на достижение определенных, за ранее известных целей. Целью в планирование организации работы менеджера является повышение эффективности работы при минимуме затрат. В целом весь процесс планирования можно представить в виде следующей схемы:

Формулирование цели; анализ текущего состояния; выявление слабых сторон; проведение наблюдения; проведение мероприятий по улучшению работы; сравнение результатов до и после проведения мероприятий.

Формулирование цели представляет собой важный процесс. От того, правильно ли будет выбрана цель, зависит, что будет подвергнуто исследованию, и какие результаты будут получены.

Анализ текущего состояния необходим в первую очередь для того, чтобы иметь эталон. Сравнение этого эталона с результатом проведения мероприятий по организации работы покажет эффективность проведенных мероприятий.

После проведения анализа, необходимо выявит слабые стороны в организации работы менеджера. В организации работы менеджера, как правило, несколько слабых сторон и именно их необходимо выявить и очень тщательно проанализировать. Если не выявить основные направления работы, то затраты времени и усилий окажутся значительными, а результат - плохим.

Следующий этап - проведение наблюдений - требует тщательной проработки и организации. Сначала необходимо решить, какие наблюдения необходимо провести. Например, при организации рабочего места необходимо провести замеры объема рабочего кабинета, уровня шума, освещения и другие. Для улучшения документооборота необходимо проанализировать документы по различным признакам - степень важности, возможность решения некоторых вопросов другими служащими и пр.

Затем необходимо решить, кто будет проводить наблюдения. Это может быть либо сам менеджер, либо исследователь. В любом случае менеджер должен помогать в проведение исследования и быть заинтересованным в результатах.

После проведения наблюдений необходимо решить вопрос о необходимости проведения мероприятий по улучшению организации работы. Если затраты по проведению этих мероприятий окупятся, то необходимость их проведения очевидна.

В заключении хотелось бы отметить, что в настоящее время окружающий мир настолько быстро меняется, что необходимо постоянно анализировать труд менеджера и пытаться его улучшать.

Поиск по сайту: