Організація надання додаткових послуг, що надаються в готелі. Види і засоби реклами, що застосовують у готелях і туристичних комплексах

Додаткові послуги – обсяг послуг, що не належать до основних послуг, замовляються та оплачуються додатково за окремим договором. Додаткові послуги бувають оплачувані та безплатні.

До додаткових послуг належить побутове обслуговування, яке спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей. Підприємства, що надають додаткові побутові послуги повинні розташовуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях, або інших приміщеннях готелю.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пралень, швейних та ремонтних майстерень, перукарні, аптечного кіоску і кіоску обміну валют, сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-центру, майданчика для гольфу, тенісних кортів тощо.

Такі додаткові послуги як наявність закладів харчування (ресторан, бар) та їхня функціональна організація вирішується з урахуванням категорії готелю. В однозіркових готелях харчування гостей взагалі не передбачається.

Реклама — це засіб поширення інформації і переконання людей, які створюють уяву про продукт, викликають довіру до нього та бажання купити цей продукт.

Рекламуючи ті чи інші послуги, туристична фірма публічно подає дані про свої можливості за допомогою художніх, технічних і психологічних прийомів з метою посилення попиту і збільшення їх реалізації.

В туризмі розрізняють рекламу:

- початкову — ознайомлення раніше встановленого кола споживачів з новим для конкретного ринку туристичним продуктом або послугами шляхом повідомлення детальних даних про якість, ціну, спосіб споживання, місце проведення туристичні акції;

- конкурентну — виділення рекламованого туристичного продукту з великої кількості аналогічної продукції, що пропонується конкуруючими туристичними фірмами;

- зберігаючу — підтримка високого рівня попиту на раніше рекламований туристичний продукт.

Реклама в туризмі має характерні риси, які визначаються специфікою галузі і її товару - туристичних послуг. Ця відмінність полягає в тому, що:

- туристична реклама несе велику відповідальність за правдивість і точність повідомлень, які просуваються за її допомогою;

- послуги, які, на відміну від традиційних товарів, не мають постійної якості, смаку, корисності, вимагають пріоритетного розвитку таких функцій реклами, як інформаційність і пропаганда;

- специфіка туристичних послуг передбачає необхідність використання глядацьких, наочних засобів, які більш повно відображають об'єкти туристичного інтересу (кіно-фотоматеріали, картини, ілюстровані матеріали тощо).

- реклама є постійним супутником туризму і обслуговує людей не тільки до, але й під час, і після подорожі, що покладає на неї особливу відповідальність.

Реклама — це самостійна галузь індустрії, в якій каналами поширення називають ті реальні засоби, які використовуються для популяризації та просування на ринок продукції та послуг. До каналів поширення відносять:

- засоби масової інформації;

- спеціалізовану друковану продукцію;

- завнішню рекламу;

- засоби «директ мейл»;

- фантазійну рекламу;

- товарну рекламу;

- інші засоби просування реклами.

Через засоби масової інформації (газети, журнали, телебачення, радіо, Інтернет) туристичні підприємства інформують потенційних клієнтів про власне існування та про можливості організації відпочинку, екскурсійних, пізнавальних, лікувальних та інших турів.

Зовнішня реклама — це зазвичай реклама не конкретних товарів і послуг, а фірми. Однак у туризмі зовнішня реклама часто використовується для поширення інформації про наявні тури та послуги. Особливо це характерно для сучасного вітчизняного туризму, оскільки багато туристичних фірм просто не мають коштів для тотальної реклами через засоби масової інформації.

Зовнішня реклама оформлюється у вигляді щитової реклами, реклами на транспорті, вивісок та ін. Щитова реклама — найбільш поширений вид зовнішньої реклами.

Реклама на транспорті — це розміщення рекламних закликів або іншої інформації про фірму як всередині салону міського і міжміського транспорту, так і зовні — на бортах транспортних засобів. Цей вид реклами також використовується в будівлях аеропортів, залізничних вокзалів, морських та річкових портів, автобусних станцій.

Вивіска — один з обов'язкових для туристичної фірми видів реклами. Будь-яка туристична фірма повинна мати привабливий вигляд не тільки всередині, але й зовні.

Засоби «директ мейл» — це прямі рекламні звернення, поширені за допомогою поштового зв'язку, електронної пошти, Інтернету, телефаксу та телефону.

До інших каналів поширення реклами можна віднести:

- рекламу в книжках і довідниках. Як правило, рекламодавець виступає спонсором видання даної книжки чи довідника або частково чи повністю фінансує це видання;

- побічну рекламу, яка проводиться через надання допомоги різним фондам, виділення іменних стипендій, пенсій;

- побічну рекламу через використання в рекламних зверненнях нагадувань про престижні фірми, відомі особи, що якимось чином пов'язані з даною фірмою [18; 184].

Організація проведення розрахунків за проживання, визначення форм розрахунків за проживання в готелі. Вивчення видів розрахунків за проживання і послуги в готелі. Прейскурант цін за проживання і послуги згідно з класом обслуговування. Права споживачів. Робота зі скаргами

У готелях використовують два види розрахунків — готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіжним засобом у всіх торговельних точках готелю.

Кредитна картка — це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки. Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він уже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кожного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за таким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другому місці — розрахунок за чеками; на третьому - розрахунок готівкою.

У західних готелях розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні на першому ж місці — саме розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки та чеки приймаються до оплати лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якимись причинами не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів [15; 104].

Ознайомлення з організацією прийому та розміщенням іноземних туристів. Організація виїзду гостей з готелю та приймання номерів у проживаючих, перевірка стану номерів після виїзду. Організація медичного обслуговування в готелі. Сучасні інформаційні технології в управлінні готелем

Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення. Розміщення іноземних туристів в готелі здійснюється після прибуття на термін, зазначений у турдокументах, і в межах терміну дії візи.

У разі відмови без поважної причини одного або декількох туристів від подальшого проходження по маршруту обслуговування їх в даному пункті маршруту припиняється і компенсація за невикористані що залишилися туродня не проводиться. Інформація про ці туристах і причини припинення туру негайно надсилається у ВО «Прогрес» за наявності вільних місць в готелі даними громадянам може бути надано розміщення за умови додаткової оплати за проживання в межах терміну дії візи.

Реєстрація іноземних туристів в готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян у країні.

Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двомісних номерах у відповідності до умов договору. Керівнику групи надається одномісне розміщення в одно-або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення.

Після оформлення туристам вручаються візитні картки готелю, багажні бирки і ключі від номерів. На багажних бирках повинні бути вказані прізвища туристів і номери їхніх кімнат. Туристи самі прикріплюють бирки до своїх валізах.

Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи та розмістити групу в кількості до 40 чоловік не більше ніж за 15 хв, до 100-не більше ніж за 40 хв, понад 100 осіб-в межах години.

З метою скорочення часу на оформлення туристів адміністрація готелю може своєчасно повідомити. Інтурбюро перелік номерів, призначених для розміщення туристів. По шляху проходження в готель гід-перекладач спільно з керівником групи проти кожного номера проставляє прізвища туристів, розміщених в ньому, і по прибуттю в готель передають список портьє.

Адміністрація готелю контролює звільнення номерів, зайнятих туристами, в день їх від'їзду на батьківщину з дотриманням встановленого робочого години (12.00 за місцевим часом), якщо немає спеціальних вказівок. При виїзді з готелю гід-перекладач сприяє поверненню іноземним туристам ключів від номерів в службу портьє.

Номери готелів, у яких розміщуються іноземні туристи, повинні бути забезпечені буклетами даного готелю, фірмової поштового папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонної служб, пам'яткою протипожежної безпеки російською, національному та англійською мовами.

Якість підготовки номерів, справність і комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетного приладдя перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду повинна бути забезпечена не менше ніж за 2 години до заїзду групи.

Заселення іноземних туристів в непідготовлені номера не допускаються. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію готелю.

Адміністрація готелю зобов'язана строго стежити за підтриманням чистоти в номерах та громадських місцях. Прибирання номерів повинна перевірятися щодня у відсутності туристів.

У номери, в яких наявність телевізора, холодильника та інших побутових приладів не передбачено нормативами, ці прилади надаються на прохання туристів за додаткову плату.

Зміна постільної білизни іноземним туристам здійснюється в номерах вищої категорії щодня, в інших номерах-не рідше 1 разу на три дні. Використані рушники змінюються щодня незалежно від категорії номера. Не допускаються використання старого, з дірками і плямами постільної білизни та рушників. У дво-, тримісних номерах рекомендується вішати рушники різної кольорової гами.

Кожному іноземному туристові (крім випадків, коли згідно з умовами туру підносить багажу не передбачене) при розміщенні в готелі, а також при від'їзді з готелю повинна бути забезпечена підносить багажу з автобуса в номер і назад (до 2 місць багажу на одного туриста). Дані про кількість місць віднесеного багажу підтверджуються гідом-перекладачем в спеціальному журналі. Підносить багажу понад кількістю передбаченого умовами праці, а також підносить багажу у великих габаритах його власники повинні оплачувати додатково за чинним прейскурантом. Рознесення багажу групи туристів по номерах не повинна тривати більше 30 хвилин.

Відповідальність за організаційну роботу, пов'язану зі своєчасною доставкою багажу при заїзді та виїзді туристів, покладається на адміністрацію готелю. Винесення вантажу з номерів при від'їзді туристів здійснюється підношувачем багажу згідно з виданою бригадиру піднощиків (або іншій особі, відповідальній за підносить багажу) відомості на винос та відправлення багажу [3; 34]. Транспортування багажу в готелі, навантаження і вивантаження його з транспорту повинні виконуватися акуратно, без пошкоджень.

Адміністрація готелю несе відповідальність перед туристами за збереження їх багажу з моменту його прийому від водія і протягом всього періоду проживання туристів в готелі, а також до моменту повного завантаження багажу в автотранспорт.

Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей туристам, які проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх запитів. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звернення туристів з одного й того ж питання. У разі неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість рівноцінні послуги.

У готелях повинна бути організована цілодобова продаж мінеральної, фруктової води, кондитерських і тютюнових виробів, чаю, кави, сувенірної продукції.

Додаткове одномісне розміщення надається іноземним туристам відповідно до заявки ЦСТЕ (повідомленням, повідомленням до повідомленню), про що в «листі нотаток» до ваучеру робиться запис.

Крім того, на прохання туристів і за наявності вільних місць може бути надано додатково одномісне розміщення в одно-або двомісному номері, а також номерах вищої категорії за умови оплати туристом різниці вартості за готівковий розрахунок.

Якщо заздалегідь заявлене і оплачений туристами обслуговування не повинно бути надано, інтуриста повинна бути запропонована рівноцінна послуга. У разі неможливості надання послуги або заміни її на рівноцінну в «листі відміток» до ваучеру робиться відповідний запис.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних — у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий — здається в бухгалтерію.

Крім того, існує ще один документ — це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність таких основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не претендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності сучасних готелів.

Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми:

- фінансове планування діяльності готелю;

- контроль над фінансовими процесами;

- реалізація фінансових процесів;

- фінансовий контроль діяльності.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Сталою тенденцією останніх років розвитку міжнародної готельної індустрії стало активне використання готельних систем оптимізації прибутку (систем управління тарифами). Підприємства, що активно застосовують такі системи, одержують істотну конкурентну перевагу і досягають помітного збільшення доходів. Ця система працює в реальному часі, аналізує отриману від системи управління готелем інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попередніх днів тощо) враховує специфіку сегментів ринку і проведені зміни у ціноутворенні, управлінні тарифами і встановленні правил бронювання. Рекомендації стосуються як стратегії комерційної політики готелю в середній і довгостроковій перспективі, так і щоденних дій відділів бронювання, продажів і розміщення готелів. Модуль дозволяє проводити оцінку кожної заявки на розміщення груп і приватних гостей з метою визначення оптимальних умов, вимог і обмежень для даного бронювання. При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи готельного комплексу на 4-8%. Він показує ключові параметри діяльності готелю для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

- загальна тенденція бізнесу готелю;

- віддача від проведених заходів;

- напрямок сконцентрованих зусиль для підвищення прибутковості;

- цінова політика.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очікування готелів у довгостроковій адекватності впроваджених АІТ систем. Якщо раніше готелі змінювали технологічне оснащення в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-5 років, і тенденція до скорочення цього терміну продовжується. Згідно з проведеним на Заході компанією Microsoft дослідженням, 60-70% усіх готелів протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління готелем. Важливо відзначити, що сам як такий факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених витрат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплексом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих методів і порядку роботи, перепідготовки персоналу готелю, розробки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрізах — у процесах, які система автоматизує, і даних, які акумулює система в ході своєї роботи [19; 57].

Для проживання в готелі медична допомога надається відповідно до закону про охорону здоров’я. Невідкладну медичну допомогу, спеціального лікування вітчизняного громадянина отримують безкоштовно. Невідкладна медична допомога надається будь яким категоріям проживаючим на адміністрацію готелю накладається відповідальність за забезпечення необхідного виклику швидкої медичної допомоги, а також замовлення і доставку ліків за вказівкою лікаря. Замовлення і доставка ліків безкоштовна в кожному готелі. Ліки оплачуються безпосередньо клієнтом. Надання медичної допомоги іноземних туристів визначений генеральною інструкцією їх організаційного прийому та обслуговування іноземних і вітчизняних туристів, поїздок за кордон тут вказано, що швидка медична допомога туристам надається згідно існуючим тарифам і укладення угод між готелями і медичними закладами населеного пункту. Для іноземних туристів, а також відповідно до угоди які укладаються і відповідно до страхування які були здійснені перед початком подорожі. Після одужання туристична фірма вирішує питання відповідно до місця проживання, а також питання оплати витрат на лікування, утримання на транспорт туриста, відповідно до умов договору та чинного законодавства.

Підприємство, що видається для обслуговування туристів повинні бути укомплектовані відповідно медичним обладнанням необхідним для надання першої медичної допомоги. Бюро обслуговування готелю при виклику лікаря до хворого іноземного гостя зобов’язане забезпечити його перекладачем для розмови з лікарем. Персонал готелю повинен створити всі умови для того, щоб клієнт найшвидше виздоровів. Для цього потрібно замовити хворого якомога частіше проводити поточне прибирання, а при потребі провести дезинфекцію медичною установою з якою укладено угоди. При можливості надання копію з обстеження або лікування стаціонару. Після закінчення лікування виписується рахунок.

У кожній країні існують визначені відповідні медико-санітарні правила, які мають на меті запобігти небезпеці інфікування штампами небезпечних захворювань під час здійснення подорожі. Завданням працівників туристичних підприємств, які організовують подорожі у ці країни, є обов’язкове інформування туристів про можливу небезпеку до початку поїздки. Інформація повинна бути викладеною у вигляді інформаційного листка згідно з відповідними державними стандартами України.

Медичні формальності в Україні по відношенню до іноземних громадян регулюються такими нормативно-правовими актами: «Порядок надання медичної допомоги іноземним громадянам, які перебувають тимчасово на території України» та Постановою КМ України «Про вдосконалення порядку надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України».

Організація прийому і обслуговуванням туристів по особливій увазі. Вивчення характеристики туристичного класу обслуговування VIP. Організація харчування відповідно до класу обслуговування

Резервування місць для особливо поважних гостей позначається знаком VIP — very important person (дуже важлива персона), SPATT — special attention (особлива увага), зіркою і т.ін. все це означає, що гість — поважна людина, і портьє повинен забезпечити обслуговування у відповідності з високим статусом гостя. Гостям такої категорії надаються найкращі кімнати, до них подають фрукти або вино. Турбота про таких гостей важливіша, ніж кількість витрачених коштів. З точки зору економічної вигідності гостя вказується інший знак — DG, яким позначаються можливості прямого бізнесу і партнерства.

Характерними особливостями VIP-обслуговування є:

- індивідуальний трансфер на таксі до готелю на день приїзду і до аеропорту в день від'їзду;

- невеличкий подарунок у номері (пляшка вина чи шампанського і корзина фруктів в день приїзду);

- безкоштовна оглядова екскурсія;

- індивідуальні екскурсії, індивідуальні зручності у готелі.

Узагальнити механізм визначення важливості клієнта складно, він базується виключно на індивідуальному підході.

VIP-обслуговування передбачає індивідуальний підхід до гостя, частина номерів готелю обладнують певним чином для обслуговування клієнтів, бажаючих мати комфортніші умови проживання та готових їх оплатити. Підвищений рівень комфорту виявляється у відповідному оформленні номерів, оснащеності їх теле-, відеоапаратурою, наявність свіжих квітів, цукерок, шампанського тощо.

Зарубіжна практика показує, що періодичне проживання будь-якої важливої персони у готелі автоматично підвищує імідж, робить його популярним. Для демонстрації престижності готелю, наприклад, оформляють стенди із фотографіями відомих клієнтів зі своїми автографами, вивіски зі списками знаменитостей, які у різні роки зупинялися у цьому готелі, тощо.

Орієнтовний перелік додаткових VIP-послуг можна скласти дуже умовний. У цій справі є як фантазія керівництва закладу, так й індивідуальні переваги клієнта.

Так, VIP-клієнту можуть готувати страви у ресторані за замовленням із подачею просто у номер, надавати послуги Інтернет, обладнати номер різними технічними засобами та навіть задовольнити побажання клієнта по дизайнерському оформленню номера. Звичайно це все не безкоштовно, тому береться до уваги при формуванні ціни за проживання.

Знижки можуть надаватися залежно від частоти прожиття у готелі протягом року, кількості днів проживання за будь-який проміжок часу, перерахування передоплати тощо. Водночас знижки можуть бути разовими, постійними, накопичувальними, бонусними.

При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) — full board (FB);

2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) — half board (HB);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування — bed and breakfast (BB).

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) — all inclusive (усе включено у вартість).

Залежно від того, чи входить вартість харчування разом з розміщенням у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

- за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;

- за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового харчування.

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні «коди харчування». Наприклад, код «У» означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. «L» - прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; «D» — тільки вечеря; «R» — у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код «SL» (sleep - ночівля) — клієнт прибув пізно ввечері, — який, власне кажучи, рівносильний коду «R».

Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: «У» — відбув після сніданку, «L» — після обіду, «D» — після вечері, специфічний код «ВВ» — відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі [12; 45]. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:

- приміщення, в якому організовується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;

- незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;

- повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний.

2. Розширений.

3. Англійський.

4. Американський.

5. Сніданок із шампанським. Час подання цього сніданку — з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції — буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час подання — 10.00-14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, олія, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції — буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду.

Поиск по сайту: