Організація діяльності готелю

Організація роботи служби прийому і розміщення. Особливості характеру необхідні працівнику сфери обслуговування. Зовнішній вигляд і культура обслуговування в готелі. Правила поведінки персоналу у готелі. Правила споживачів. Робота з одержаною скаргою

Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої—небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз. Знає та застосовує у діяльності:

- постанови, розпорядження, накази, нормативні та інші керівні матеріали з питань реєстрації громадян;

- правила реєстрації та зняття з реєстраційного обліку громадян;

- порядок підготовки і оформлення довідок;

- основи законодавства про працю.

Паспортист має право вживати дії для запобігання та усунення випадків будь-яких порушень або невідповідностей. Паспортист має право вимагати створення організаційно-технічних умов, необхідних для виконання посадових обов'язків та надання необхідного обладнання та інвентарю.

Паспортист несе відповідальність за невиконання або несвоєчасне виконання покладених цією посадовою інструкцією обов`язків та (або) невикористання наданих прав, за недотримання правил внутрішнього трудового розпорядку, охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Також він несе відповідальність за розголошення інформації про організацію (підприємство/установу), що відноситься до комерційної таємниці, за завдання матеріального збитку організації (підприємству/установі) в межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством [15; 88].

Професійна етика — правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них.

Діловитість — вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.

Єдність слова і справи і дисциплінованість — відповідність слів персоналу та їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку.

Свідомість — усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.

Чесність — вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою.

Організованість — чітке виконання своєї роботи.

Повага — визнання гідності особистості, можливо, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.

Ввічливість — уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати допомогу тому, хто її потребує, делікатність, такт.

Пристойні манери — точна міра у зовнішніх формах поведінки.

Витримка — вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.

Коректність — врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якої занадто емоційної людина.

Тактовність — необхідність врахування конкретної моральної ситуації.

Кращий вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати у присутності гостя свій поганий настрій або зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.

Терпимість — прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення та переконання.

Зовнішній вигляд персоналу створює початкове враження про готель.

Тому всі співробітники готелі мають подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними. Якщо в дівчини волосся довше плечей, його потрібно закріплювати стрічкою чи шпилькою.

Чоловіки повинні бути виголені, а вуса і бороди – доглянуті і підстрижені (носіння бороди припустиме лише персоналу, що не контактує з клієнтами).

Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищене до блиску.

У обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами, а при роботах, що пов’язані з фізичними навантаженнями, прийняття душу.

Подих співробітників має бути завжди свіжим. Якщо у готелі передбачається носіння фірмового одягу, то весь персонал повинен чітко виконувати цю вимогу. Форма має бути чиста, охайна і відпрасована. Зазвичай, прання фірмового одягу відбувається у пральні даного готелю, тому персонал повинен віддавати форму на чисту.

Носіння фірмового одягу включає у себе носіння іменного значка. Також форма передбачає в жінок панчохи нейтрального чи чорного кольору, у чоловіків – шкарпетки чорного кольору чи у тон формених штанів.

Працівники, що із безпосередньо контактують з гостями, повинні носити чорне закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см. Ювелірні прикраси краще не одягати, або ж вони повинні бути невеликого розміру та непомітними. Макіяж жінок повинен бути неяскравим, нігті – чистими, короткими.

Культура обслуговування — це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту. Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється.

На формування якості обслуговування впливають зовнішні фактори (державна політика в туристичній галузі, структура готельного господарства, науково — технічний прогрес у готельному господарстві, територіальний розподіл підприємств готельного господарства) та внутрішні (кадрова політика й управління кадрами, комплексна матеріально — технічна база готелю).

Готельний комплекс надає послуги вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод [6; 115]. Гордістю будь-якого готельного комплексу є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я, будь-який працівник готельного комплексу зможе домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готельного комплексу стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готельний комплекс.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і звертання, вміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Культура поведінки і спілкування пов'язані та з поняттям культури мови. Співробітнику готельного комплексу необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво.

У вестибюлі готельного комплексу повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готельні комплекси повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готельного комплексу [9]. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Житлові номери повинні бути забезпечені буклетами готельного комплексу, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг; довідником телефонів служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готельного комплексу і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери неприпустимо.

Процес обслуговування гостя в готелі можна представити наступним чином.

Перший службовець, з яким гості часто зіштовхуються в готельному комплексі - черговий гаражної служби. Він вітає гостей, то під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку транспортного засобу. Однак не всі готельні комплекси з повним обслуговуванням пропонують гаражну службу.

Не у всіх готельних комплексах є і швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готельному комплексу і її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готельні комплекси можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

при розгляді скарг необхідно дотримуватися кілька досить простих правил.

• Гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою.

• По можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші могли ні чути його претензій.

• Часто називайте гостя по імені та по батькові. Психологи стверджують, що власне ім'я - одна з головних цінностей для людини.

• Якщо гість розлючений, персоналу не слід входити в кімнату поодинці.

• готельному персоналу не слід давати обіцянок, що перевищують його повноваження.

• Вислуховуючи гостя, необхідно робити записи. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до вирішення проблеми, а також продемонструє увагу і акуратність в обслуговуванні гостей.

• Персоналу необхідно визначити точний час виконання прохання і повідомити його гостю.

• Обов'язково простежити за вирішенням проблеми, якщо вона кому-небудь переадресована.

• Повідомити про рішення проблеми має той, хто прийняв заявку.

• Якщо проблема не може бути вирішена, персоналу слід визнати це як можна раніше.

• У колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких будуть пророблятися можливі конфліктні ситуації.

• Всі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.

В останні роки, у зв'язку зі збільшенням кількості скарг туристів і аналізом їх змісту, в туристському і готельному бізнесі утвердилось нове поняття — «туристський рекет», який може мати різні причини, в залежності від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:

• у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, проте очікування туриста від відпочинку не виправдалися;

• порушення у наданні послуг відбулися з боку постачальників послуг від готелю;

• у діяльності готелю були які-небудь відступу, передбачені договором (Заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування та т. д.);

• у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, за якими він зобов'язаний нести відповідальність перед клієнтами, проте пред'являються до нього претензії і вимоги сильно завищені;

• порушення сталися внаслідок необережних або недбалих дій самого гостя;

• гість вирішив «схитрувати», щоб окупити всі понесені ним за витрати, незважаючи на те що відпочинок пройшов вдало.

Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, воно залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і її співробітників у ході вирішення конфлікту; соціального статусу клієнта — пред'явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обґрунтованості, наявність доказів шкоди і т. д.).

У будь-якому випадку, якщо виникло в поїздці непорозуміння краще спробувати вирішити на місці. Для цього гостю слід звернутися до співробітника готелю, який володіє можливостями і повноваженнями негайно вирішити проблему. Якщо це неможливо, то гостю необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:

• претензія повинна бути оформлена у двох примірниках;

• не слід перебільшувати того, що сталося;

• спочатку вказується те, що було обіцяно і сплачено, потім те, що реально надано;

• бажано перерахувати службовців, грубо або недобросовісно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти у вирішенні проблеми;

• до претензії додається копія документа, що підтверджує її справедливість;

• необхідно перерахувати матеріальні витрати;

• в завершенні слід запропонувати варіанти, як готель зможе виправити становище і задовольнити скаргу.

При виявленні недоліків наданої послуги споживач, відповідно до законодавством про захист прав споживача й, має право вимагати за своїм вибором:

- безоплатного усунення недоліків наданої послуги;

- відповідного зменшення ціни наданої послуги;

- повторного виконання роботи;

- розірвання договору та відшкодування збитків;

- відшкодування понесених витрат за нестачу послуги своїми силами;

- компенсацію моральної шкоди [ 19; 76].

Організація роботи начальника служби прийому. Вивчення функціональних обов’язків адміністратора. Організація роботи портьє, паспортиста, касира. Організація кадрової роботи в готельному комплексі. Охорона праці персоналу на поверсі. Оцінка персоналу в готельному комплексі. Методи оцінки персоналу. Організація інформаційно-рекламних послуг в готелі

Окрім функції управління службою прийому і розміщення, функціональні обов'язки начальника служби прийому стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі начальник служби прийому здійснює:

- керівництво збутом номерів;

- балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

- вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів начальника служби прийому повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VIP-гостей та постійних клієнтів готелю. Начальник служби прийому повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами.

Водночас, начальник служби прийому повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів.

Проведення балансових розрахунків витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надходження коштів достатнє для виконання фінансових зобов'язань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівникам. Начальник служби прийому повинен володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів.

Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостей і оплачуються при їхньому в'їзді з готелю або передаються у «міський гросбух» (для гостей з фірм для яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок оплачується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період — до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найчастіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15-20 днів.

Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення [8; 56].

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються різними службами у готелі — послуги служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру — про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від'їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийому і обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.

Адміністратор готелю надає за пред'явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, номери і місця прибулим до готелю. Здійснює розрахунок за проживання та надання послуг у разі відсутності касира. Наглядає за своєчасністю оплати за проживання у готелі та за послуги, не допускаючи заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць, наглядає за своєчасною їх підготовкою для заселення та узгоджує термін проживання.

Веде облік осіб, що проживають у готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць. Складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Вживає заходів щодо розв'язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, та обслуговуючим персоналом. Приймає заявки на бронювання місць.

Передає адресатам кореспонденцію, яка надходить у готель. Веде облік речей, забутих особами, що проживали у готелі, та відвідувачами, вживає заходів щодо їх збереження і повернення. Складає акти про пошкоджені або знищені особами, які проживають у готелі, матеріальні цінності готелю, стягує з винних за збитки у порядку, встановленому чинним законодавством. Наглядає за додержанням чистоти в готелі, своєчасністю та якістю прибирання номерів, справністю електромережі, ліфтів, водопроводу та іншого обладнання готелю.

У разі відсутності довідкового бюро повідомляє номери телефонів інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділення міліції та інших установ. Керує роботою персоналу, який займається прийманням, розміщенням та обслуговуванням осіб, які проживають у готелі, здійснює контроль за виконанням підлеглими їх посадових інструкцій.

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскурант цін на номери і місця; правила приймання та обслуговування громадян; перелік послуг, які надаються в готелі; правила етикету; порядок оформлення і розрахунків з особами, які проживають у готелі; експлуатаційну документацію; розміщення і години роботи об'єктів побутового обслуговування; номери телефонів інших готелів, торгівельних установ, швидкої медичної допомоги, відділення міліції, пожежної охорони, аварійних служб; правила охорони праці та протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (молодший спеціаліст) без вимог до стажу роботи або повна загальна середня освіта, індивідуальна підготовка та стаж роботи в готельному господарстві — не менше 2 років. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, — володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Портьє забезпечує збереження, видачу та одержання особами, які проживають у готелі, ключів від номерів. Приймає і своєчасно вручає направлену на адресу осіб, які проживають у готелі, кореспонденцію. Інформує про послуги, що надаються в готелі, приймає замовлення на ці послуги, контролює своєчасність і якість їх виконання.

За дорученням адміністратора веде журнал обліку громадян України та іноземців, реєструє заявки на бронювання номерів (місць). Повідомляє адміністратору оперативні дані про номери (місця), що звільняються.

Наглядає за порядком у вестибюлі. Забезпечує виконання діючих правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Дає інформацію особам, які проживають у готелі, з різних питань. Виконує у разі відсутності адміністратора його функції.

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскуранти цін на номери, місця та платні послуги у готелі; правила прийому та обслуговування громадян України та іноземців; розміщення і час роботи всіх служб готелю; порядок ведення журналів обліку осіб, які проживають у готелі, бронювання номерів (місць), складання відомості обліку руху номерів і місць, реєстрації національних документів іноземних громадян; порядок розрахунків з особами, які проживають у готелі; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Кадрова служба є функціонально-допоміжним підрозділом готелю, тому що її працівники побічно беруть участь у створенні готельної послуги. Як правило, працівники відділу кадрів виступають як експертні радники лінійних керівників при вирішенні питання про прийом на роботу і звільнення, призначення на нову посаду, спрямування на професійне навчання, підвищення заробітної плати і т. п.

У міру ослаблення централізованої системи управління почали з'являтися принципово нові завдання, пов'язані з керуванням персоналом. Вирішення цих завдань вимагає зовсім інших навичок і умінь. Саме з цієї причини більшість працівників кадрових служб, що перейшли з раніше функціонуючих відділів кадрів, не можуть запропонувати керівництву готелю шляху ефективного вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналом. Тому й з'явилася нова професія «персонал-менеджер», тобто керуючий персоналом.

Керуючий персоналом — це самостійна група професійних менеджерів, головна мета яких - підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка й реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Завдання полягає в тому, щоб кадрові служби поступово перетворювалися на центри з розробки та реалізації стратегії трудових відносин у готелі. Це значить, що вони повинні допомагати в розвитку бізнесу за допомогою наймання висококваліфікованих працівників, планування їхньої кар'єри, оцінки виробничої діяльності й удосконалювання оплати праці. Кадрова робота вже не розглядається як чисто адміністративна структура, що існує незалежно від інших управлінських ланок. Необхідно знати потреби організації й у зв'язку з цим розглядати діяльність кадрової служби інтегровано з іншими структурами. Результатом цього повинні стати залученість людей у бізнес, знання своїх обов'язків і відповідальності, розвиток трудового потенціалу, сприятливий психологічний клімат [13; 92]. Функція управління персоналом змінюється: від пасивного сприяння кадрова служба переходить до активної участі в господарських рішеннях.

Основні завдання кадрових служб:

- формування кадрів організації (планування, добір і найм, звільнення, аналіз плинності і т. п.);

- розвиток персоналу (професійна орієнтація та перепідготовка, атестація й оцінка, організація просування по службі);

- удосконалення організації праці та її стимулювання. Особливого значення набувають:

- ретельна розробка методів стимулювання всіх учасників трудового процесу;

- диференційований підхід до трудового потенціалу при виробленні загальних для організації принципів і правил роботи з персоналом.

У зв'язку з цим з особливою гостротою стоїть питання про координацію діяльності всіх структур організації, проведенні єдиної кадрової політики, підборі менеджерів, здатних очолити складні та відповідальні ділянки роботи.

Оцінка персоналу — це цілеспрямований процес встановлення відповідності кількісних і якісних професійних характеристик персоналу вимогам посади (робочого місця), підрозділу і готельного комплексу в цілому.

Оцінка персоналу в готельному комплексі повинна проводитися регулярно, з тим, щоб співробітники бачили результати своєї праці, справедливо оцінені керівниками, а керівники за наслідками оцінки могли краще управляти співробітниками і ефективніше їх використовувати. Важлива роль в здійсненні оцінки належить фахівцям з управління персоналом, менеджерам, в цілому керівникам різного рангу.

В індустрії гостинності оцінку діяльності персоналу здійснюють за двома напрямками:

- облік результатів праці (пряма оцінка);

- аналіз ділових і особистих якостей працівника, що впливають на ці результати (непряма оцінка).

Прямі види оцінок вимагають, щоб керівник і підлеглий разом визначили узгоджені конкретні цілі, які згодом будуть використані як стандарт для майбутніх оцінок.

Непрямі оцінки є традиційними, вони сфокусовані на таких рисах характеру працівника, як ініціатива, здатність спрацьовуватися з колективом, надійність, відношення до людей, тобто розглядаються особові якості працівника в зіставленні з його посадовими обов´язками.

Прямий вид оцінки діяльності персоналу може бути здійснений як система оцінки результатів праці та управління по цілях. Процедура оцінки результатів праці персоналу досить складна і багато в чому нагадує процедуру проведення якісної оцінки робіт. Відмінність полягає в тому, що в другому випадку за базу оцінки береться сама робота, а в першому -її виконання і ділові якості персоналу. За допомогою оцінки результатів праці визначають наскільки ефективно працівник виконує свою роботу в зіставленні з кінцевою метою готельного комплексу (ця процедура застосовна тільки відносно постійних (штатних) працівників).

Для того щоб процедура оцінки результатів праці була ефективною, вона повинна:

- встановити «стандарти» результативності праці для кожного робочого місця;

- встановити процедуру оцінки результативності праці (коли, наскільки часто і хто проводить оцінку, критерії і методи оцінки);

- спонукати осіб, які проводять оцінку, на те, щоб вони збирали інформацію про результативність праці працівників;

- обговорити результати оцінки з працівником;

- прийняти рішення і задокументувати оцінку.

Облік результатів праці в тій або іншій формі практикується відносно практично всього персоналу, оскільки є основою оплати праці. Для працівників і частини службовців результати праці виражаються у встановленні ясних і чітких цільових показників, на які повинен вийти працівник через певний термін. Для тих категорій персоналу, чия праця не може бути суворо нормована, головними критеріями результативності їх праці можуть виступати:

- продуктивність праці;

- відповідність наперед поставленим цілям на певний період.

Результат праці, у принципі, залежить від продуктивності працівника, продуктивності використовуваних чинників і умов праці. До об´єктивних чинників продуктивності відносяться засоби праці (машини), допоміжні та виробничі матеріали, методи і організація надання послуг, організація робочого місця і умов праці, час і структура праці.

Для простої оцінки продуктивності можуть бути використані показники надання послуг. При диференційованій оцінці продуктивності співробітника в оцінку повинні бути включені, перш за все, його продуктивність (кількість і якість результатів праці), його поведінка при виконанні роботи (по відношенню до колективу готельного комплексу і клієнтів, дотримання інструкцій і розпоряджень, надійність тощо) і його придатність до використання в роботі (самостійність, гнучкість). Оцінку окремих критеріїв можна провести за зваженою шкалою бальних оцінок.

Критеріями, за якими можна виміряти участь працівника в результаті, є:

- виконана працівником робота (години, кількість продукції, якість);

- соціальний статус і приналежність працівника до готельного комплексу;

- участь у створенні вартості;

- поводження із гостями чи співробітниками;

- розвиток обороту;

- результат діяльності готельного комплексу;

- розподіл прибутку.

Критерії можуть бути відносно об´єктивно визначені за допомогою системи обліку в готельному комплексі (наприклад, річного балансу).

Оскільки положення працівника в готельному комплексі визначається його робочим місцем або посадою, то його внесок в діяльність готельного комплексу повинен здійснюватися на підставі того, наскільки добре він справляється зі своїми обов´язками.

Етап надання інформаційних послуг у готелях — один з найважливіших. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву «На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку.

Реклама готелю — це платне, односпрямоване і неособисте звертання, що здійснюється через ЗМІ та інші види комунікацій, що пропагує цей готель. Реклама в цілому покликана просувати готельні послуги за марками готелів, що їх надають. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості.

Об'єктом рекламного впливу може бути як широка публіка, так і спеціальні групи споживачів, наприклад представники фінансових і промислових ділових кіл, спортсмени, представники творчих професій і інші групи споживачів, для яких потрібна спеціальна готельна пропозиція. Реклама для широкої публіки звичайно здійснюється через ЗМІ, за допомогою радіо, телебачення, друкованої реклами, популярної преси. Реклама готельних послуг, що розраховані на більш вузьке коло споживачів, здійснюється через спеціальні видання, поштою і за допомогою спрямованих публікацій. З точки зору способу впливу виділяється раціональна та емоційна реклама.

Раціональна реклама носить предметний характер. Вона звертається до розуму потенційних споживачів, приводить аргументи і супроводжує свої доводи ілюстраціями для посилення враження від сказаного.

Емоційна ж спрямована на поза розумовий, підсвідомий вплив на споживача.

Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Найвишуканіша реклама буде безпорадною, якщо прибувши на місце, гості переконаються, що реальність далека від рекламного образу.

Тому рекламні кампанії готелів мають здебільшого інформаційний характер, а рекламовані характеристики готельних послуг не повинні бути занадто перебільшеними [18; 117].

Сучасний готель оснащений великою кількістю різного обладнання і майна. У ньому працює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в готелях приділяється велика увага.

У готелях повинні проводиться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює директор (роботодавець). Він зобов'язаний забезпечити виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій у кожному готелі розробляється своє положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю зобов'язаний дотримуватися норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

Усі приміщення готелю, де працює персонал, повинні бути просторими, мати досить високі стелі, бути оснащеними природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання».

У приміщеннях необхідно щодня робити вологе прибирання, видаляти пил і павутину, пилососити килими і килимові покриття, протирати вікна, двері. По закінченні роботи приміщення потрібно ретельно прибрати і залишати в повному порядку. Періодично необхідно прибирати приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводити генеральні прибирання, дезінфекції й дезинсекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увага має приділятися роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках.

У службових приміщеннях, призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналу забороняється тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Ці кімнати обладнуються індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо.

Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають проходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю має викликати лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, має проводитися із застосуванням розчину хлорного вапна.

На кожному поверсі готелю повинні бути пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів [15; 192].

РОЗДІЛ 4

Поиск по сайту: