Управление конфликтами и стрессами

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п. Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макро коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом. Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но типы конфликтов. Существует четыре основных типа конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них "сдают" нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Производственный конфликт втягивает в свою орбиту многих. Прежде всего, это члены организации: ее владельцы, директорат и руководители разного уровня, консультанты, непосредственные исполнители и вспомогательный персонал. Другой группой являются сторонние субъекты (добровольно или случайно поддерживающие одну из сторон) — партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи. Третью группу образуют те, кто заинтересован в скорейшем разрешении конфликта и пытается помочь этому — посредники, арбитры, представители властей.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие неофициальные отношения. По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они делятся примерно поровну; во втором одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

Если участники конфликта прячут его от посторонних глаз или конфликт еще не созрел, он является скрытым, латентным. В противном случае — считается открытым. Поскольку открытый конфликт находится под контролем руководства, он менее опасен. Скрытый же может подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, сначала разрушая отношения между людьми, а затем дезорганизуя систему управления. Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную враждебность, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться к обоюдной выгоде решать назревшие проблемы.

Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

Менеджер, осуществляя воспитательную функцию управления, должен иметь дело с любыми категориями людей. При этом надо иметь в виду, что люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях, они по-разному втягиваются в конфликт. Осуществляя действия по предупреждению конфликтов, менеджер должен учитывать всевозможные тактики поведения людей в конфликтных ситуациях.

Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком — это непосредственное столкновение сторон. В широком — процесс, состоящий из нескольких этапов, где столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т. е. такое положения дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как по их инициативе, так и сама собой, в том числе быть переданной им «по наследству», как, например, известная кровная месть.

Элементами конфликтной ситуации являются, прежде всего, ее участники. Главными из них являются противостоящие друг другу стороны, или оппоненты (на практике они не всегда сразу «выкристаллизовываются»). Каждая сторона обладает определенной силой, статусом, материальными и информационными ресурсами. Остальные участники могут выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов. Подстрекатель — это лицо, подталкивающее стороны к противоборству. Пособник содействует им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера). Организатор планирует конфликт, но не обязательно участвует в прямом столкновении.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который чаще всего бывает неделим либо вообще, либо «по справедливости». Им обычно бывает дефицитный ресурс, которым стороны единолично стремятся овладеть. Такие ситуации можно наблюдать даже в дворовой песочнице, когда дети начинают возню из-за единственного ведерка или совочка. Такого рода конфликтная ситуация является субъективной, в отличие от объективной, когда для столкновения все же имеются основания.

Субъективные ситуации по природе всегда эмоциональны и часто бывают следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается еще и беспредметной.

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать.

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников.

2.Усталость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.

3.Ограниченность ресурсов.

4.Недостаточный уровень профессиональной подготовки.

5.Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников.

6.Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя.

7.Различия в манере поведения и жизненном опыте.

8.Неопределенность перспектив роста.

9.Неблагоприятные физические условия.

10. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера.

11.Психологический феномен.

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причинами конфликта могут быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть (если перестанет существовать сам объект, породивший ее), сохраниться в прежнем состоянии, трансформироваться в другую, обостриться под воздействием инцидента, т. е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению сторон.

Инцидент представляет собой вторую фазу конфликта. Это событие или действие одной из сторон, затрагивающее интересы другой. Такое событие или действие может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств. Инцидент дает толчок к тому, что противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Последнее имеет целью помешать противоположной стороне реализовать свои интересы.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между сторонами. Здесь происходит их открытое противоборство, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие над оппонентом, оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами. Поэтому перемирие вовсе не означает завершения конфликта.

Полное окончание конфликта по любым причинам составляет содержание четвертой фазы. Конфликт может закончиться разрешением противоречий, перемирием, тупиком. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Объект конфликта может быть также оставлен у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того ни другого не происходит, противостояние затягивается и начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому трансформация в них объективных крайне нежелательна. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников (что может мешать решению текущих производственных задач), их полной психологической перестройкой (как считают специалисты, она редко бывает успешной), изменением рангов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем), наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.

Производственные конфликты могут осуществляться в следующих основных формах: образование клик, забастовки, саботаж, интриги.

Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии. Их цель состоит в захвате реальной власти в организации либо упрочении своих позиций.

Интрига — это нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, выгодным инициаторам, и нанесению ущерба тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, которая распространяется через третьи руки, очерняя или обеляя людей и их поступки.

Забастовка — это временное организованное прекращение работы с выдвижением совместных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, но при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно. Трудовое законодательство многих стран, в том числе и России, регулирует организацию и проведение забастовок. Но последние бывают и незаконными (например, сидячие забастовки, забастовки с применением насилия, нарушающие условия контракта).

Выделяют следующие формы забастовок:

1. Прекращение работы и уход с рабочего места.

2. Работа по правилам (итальянская забастовка). Их неукоснительное соблюдение нарушает обычный ход трудового процесса из-за нестыковок, быстро преодолевать которые неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такая забастовка не регулируется законом и не создает основы для привлечения работников к ответственности.

3. Замедленная работа, например, в темпе, составляющем половину от нормального.

4. Пульсирующая забастовка (люди работают неполное время, например час в смену, или отдельными группами).

5. Оккупационная забастовка (работа прекращается, но все находятся на своих местах).

6. Активная забастовка (работа по-своему).

Существует несколько путей выхода из забастовки, в частности: полное или частичное удовлетворение требований участников, постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей или бойкота хозяев, организованное отступление, «слом» с помощью силы или маневра. Последнее может иметь следующие формы:

• судебное преследование организаторов и участников;

• устранение лидера путем подкупа, шантажа, физического насилия;

• призыв властей к прекращению забастовки или силовые действия;

• организация штрейкбрехерства (привлечение временных работников) или локаут (увольнение всех участников) если этому не препятствует закон;

• полное или частичное удовлетворение требований бастующих.

Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники обычно прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои законные, по их мнению, права. По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании возникающих нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании; в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям. Взаимосвязанность производства придает саботажу особую опасность, так как возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.), может произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки, будет найден козел отпущения — человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, запугав тем самым остальных.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их "безболезненного" разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

Существуют три точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт - это всегда плохо, дело менеджера - устранить его любым способом;

2) сторонники второго подхода считают, что конфликт - нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал;

3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.

Педагогические. Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта

Административные. Силовое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и "войти" в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема - на 46; а на стадии "пик", когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются весьма редко. Когда силы отданы борьбе (стадия "пик"), наступает спад. И, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

Согласно статистике, стресс за последние 30 - 35 лет унес в индустриальных странах миллионы жизней. Стресс (от англ. stress - напряжение) -это физиологическое и главным образом психическое напряжение организма. В последнем случае стресс подразделяется на информационный и эмоциональный. Первый проявляется в ситуациях, когда человек не справляется с обрушивающимися на него потоками информации, второй возникает в ситуациях житейских или производственных неурядиц, угрозы, опасности, обиды, тревоги и т. д.

Психологические стрессы вызываются не каким-нибудь одним, даже очень сильным, раздражителем, а серией мелких, постоянных, каждодневных волнений. Известный американский психолог Р. Лазарус по этому поводу говорит: "Человека отправляют в сумасшедший дом не какие-то там чрезвычайные обстоятельства, а нескончаемая цепь мелких трагедий, не смерть любимой, а порвавшийся шнурок, когда не остается времени, чтобы заменить его на новый".

Замечено, что стресс характеризуется наличием трёх фаз: тревоги, сопротивления и истощения. Практически все люди испытывают на себе влияние стресса. Его сила зависит как от личностных, так и от многих других факторов. Исследования показали, что степень подверженности стрессу во многом определяется типом темперамента человека. В управленческой деятельности это проявляется довольно отчетливо.

Как известно, темперамент представляет собой важнейшее свойство личности. Это - врожденный тип нервной системы, который определяет силу, уравновешенность и подвижность нервных процессов. Издревле принято выделять четыре "чистых" типа темперамента:

- сангвиник - сильный, уравновешенный, подвижный;

- холерик - сильный, неуравновешенный, легко раздражающийся, но и довольно легко успокаивающийся;

- флегматик - сильный, уравновешенный, с медленной сменой процессов возбуждения и торможения;

- меланхолик - слабый, быстро истощающийся и медленно восстанавливающийся.

Темперамент сильно влияет на характер нашего поведения. В зависимости от типа темперамента в поведении преобладают либо эмоции, либо действия. Стресс больше беспокоит эмоциональные натуры, делает их подверженными дезорганизованному поведению. Стресс может оказывать разрушительное воздействие на работника, а следовательно, на организацию, создает проблемы. Поэтому менеджер должен понимать механизмы и этого социаль­но-психологического явления для обеспечения эффективности управления.

Типичные симптомы стресса:

— нервность и напряжение;

— хроническое переживание;

— неспособность к отдыху;

— чрезмерное употребление алкоголя или курение;

— проблемы со сном;

— чувство неспособности справиться с чем-либо;

— эмоциональная неустойчивость;

— проблемы со здоровьем;

— впечатлительность и легкая ранимость.

Причины стресса могут быть разными. Стресс может быть вызван как организационными факторами, так и событиями личной жизни.

К организационным факторам можно отнести:

— повышенные требования к личности;

— лимит времени;

— расширение фронта работ;

— внедрение нововведений;

— неинтересная работа;

— противоречивость предъявляемых к работнику требований;

— плохие физические условия работы (отклонения в температуре помещения, плохое освещение, чрезмерный шум);

— неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

— плохие каналы обмена информацией и др. Причинами стресса руководителя часто являются:

— хроническая нехватка квалифицированных работников;

— затраты времени на личную обработку информации;

— замыкание всей информации на себе;

— плохая работа личного секретаря, результатом которой ста­новится перегрузка руководителя информацией;

— работа вслепую с большим риском и др.

События личной жизни (как отрицательные, так и положительные) также могут быть потенциальной причиной стресса. Наша жизнь настолько многообразна и полна событиями, что все стрессогенные факторы нет смысла перечислять. Однако многочисленные исследования проблемы стресса показывают, что наиболее мощное воздействие на людей оказывают:

— смерть супруга (или супруги);

— раздельное жительство супругов по приговору суда;

— содержание в тюрьме или ином исправительном учреждении;

— развод;

— смерть близкого родственника;

— серьезное телесное повреждение или болезнь;

— вступление в брак;

— увольнение с работы;

— уход на пенсию;

— сексуальные затруднения;

— появление нового члена семьи (рождение, усыновление);

— крупная перестройка в бизнесе (слияние, реорганизация компании, банкротство);

— переход на современный или иной вид работы и др.

Стресс — это процесс, нарастание которого снижает работоспособность (интенсивность работы) личности. Процесс нарастания стресса можно разбить на три фазы, в каждой из которых наблюдаются различные психические реакции и поведение человека. В первой фазе протекания стресса происходит рост интенсивности реакций личности, познавательных процессов, ускорение их, готовность личности быстро вспомнить необходимую информацию, оригинальность мышления. Это фаза мобилизации, в которой и руководитель, и работник делают очень многое качественно и в срок, так как личность полностью использует свои ресурсы.

В последующей фазе дезадаптация продолжает усиливаться. В поведении появляется неорганизованность, теряется четкость передачи информации, она все труднее понимается или неверно истолковывается, качество выполнения работы снижается, ориентация в ситуации затрудняется. Руководитель и подчиненный допускают много ошибок. Если и далее стресс нарастает, то в расстройство приходит внутренняя система саморегуляции поведения личности. Личность теряет контроль за ситуацией, уже не может справиться с требованиями, которые к ней предъявляются. В поведении резко возрастают суетливость, растерянность. В мышлении стихийно возникают «точки» торможения, «изнутри» защищающие личность от запредельного психологического перенапряжения. Их становится все больше и больше, что и приводит личность в состояние вялости, апатии, расслабленности, пассивности, безнадежности. Это фаза дезорганизации.

Как психологическое явление стресс поддается управляющим воздействиям. Большинство стрессов в жизни человека инициируется им самим. Древний философ Эпиктет говорил, что «людей расстраивают не события, а то, как они на них смотрят». Если раздражительность не интерпретируется как угроза или вызов по отношению к личности, то стрессовая ситуация вообще не возникает. Поэтому изменение значимости события для человека является одним из важнейших путей значительного управления стрессом.

Одним из средств избежать стресса является уход от стрессовой ситуации.Это достигается путем отдыха — активной деятельности, исключающей мысль о причине стресса; переключение внимания на иные не имеющие отношения к стрессу объекты. Поэтому рыбалка, плавание, прогулки по лесу, рисование, вязание и др. — противострессовые мероприятия. Общими рекомендациями по понижению вероятности стресса являются соблюдение правильного режима питания, физические упражнения, достижение общего равновесия в жизни.Менеджер должен уметь преодолевать не только стрессовые, но и фрустративные состояния, вырабатывая к ним иммунитет.

Фрустрация — психологическое состояние дискомфорта, вызываемое непреодолимыми (или субъективно понимаемыми) трудностями на пути к достижению цели. Это переживание срыва надежд, неудачи.

Характерное поведение в состоянии фрустрации следующее: личность либо обвиняет того, кто кажется ей виновником срыва надежд (агрессивная реакция), либо усматривает «злой умысел» в сложившихся обстоятельствах (депрессивная реакция). Предрасполагают к фрустративным состояниям такие качества личности, как доверчивость, импульсивность, тревожность, неорганизованность, рискованность и др. Часто личность с такими качествами сама себе создает трудности, чтобы потом их преодолевать. В то же время личность может иметь большую устойчивость к фрустрациям. Все зависит от того, насколько личность способна преодолевать фрустрационные состояния. При этом используются разные способы психологической самозащиты, выбираемые индивидуально:

— позитивная трактовка худшего («Что Бог ни делает, все к лучшему»);

— ориентация на лучшие времена («Все проходит. Надо переждать»);

— самоутешение в сравнении двух зол («Хорошо еще, что так получилось. Могло быть еще хуже»);

— самоуспокоение в сравнении с тем, что было («Ничего, худшее уже позади»);

— позитивный настрой на будущее («В следующий раз буду знать») и др.

Все эти способы могут быть сведены к тезису: «Если не можешь изменить ситуацию, измени отношение к ней!»

Стресс является необходимым жизненным явлением для человека. Он позволяет встретить возникшие трудности в состоянии «боевой готовности» и приспособиться к новым условиям. При повторении стрессоров (факторов, вызывающих стресс) человек приспосабливается к стрессу, и стрессовые реакции ослабевают. Однозначно стресс оценить нельзя. С одной стороны, стресс часто ведет к «запредельным» нагрузкам на психику со всеми вытекающими последствиями в фазе дезорганизации. С другой стороны, стрессовая ситуация сигнализирует об упущениях в работе и часто стимулирует работу.

Поиск по сайту: