Изменчивость, непостоянство качества

Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предостав­ляется.

В разных гостиницах сервис разный и зависит от мно­жества факторов: условий проживания, квалификации пер­сонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность по­купателей предполагает и индивидуальность услуг — инди­видуальный пошив одежды, прическа и т.д.

3. Неотделимость производства и потреб­ления услуги.

Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тог­да, когда поступает заказ или появляется клиент.

С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: прода­жа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги.

4. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.

"Сиюминутность" — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.

Традиционно в мировой практике наиболее полный пе­речень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, бан­ковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услу­ги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудо­вания, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и теле­программ, рекламу, бухгалтерское дело, образование, кон­сультирование по вопросам управления, юридические, техни­ческие и прочие профессиональные услуги.

Каждый вид услуг — это своя деятельность.

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, однако не раскрывает специфику методов и особенности приёмов продажи этих услуг.

Торговля товарами и торговля услугами тесно связаны между собой. При поставках товаров оказывается все больше услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой товаров.

Виды торговли услугами зависят от содержания самой услуги, основой которого является её специфика или её отличительные особенности. Они и превращают услугу в товар с конкретными потребительскими свойствами.

Специфика самой услуги оказывает влияние на весь процесс купли-продажи услуг – от ведения переговоров и составления условий контракта, до момента окончательного расчёта за ту или иную услугу.

Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупате­лей услуг, и у продавцов.

Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения (женщина, под­новляющая лицо у косметолога, медицинские); он не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т.д.).

Проблемы продавца:

– сложно показать клиентам свой товар;

– еще более сложно объяснить клиентам, за что он пла­тит деньги.

Решения, которые предпринимает орга­низация, продающая услуги, могут быть следующими:

· по возможности повысить осязаемость своей услуги (специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции);

· подчеркнуть значимость услуги — секретарь приемной комиссии ВУЗа может не только рассказать абитуриентам о специальности, но и как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники нашего универ­ситета;

· заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец мо­жет придумать для своей услуги марочное название: напри­мер, химчистка "Волшебный поцелуй"; обслуживание "На красном ковре", т.е. как высоких почетных гостей;

· привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь зна­менитость, артистов, ведущих радио и телевидения.

Неотделимость производства и потребления услуги часто влечёт за собой появление производителя услуги и продавца её на рынке в одном лице. Это явление свидетельствует о недостаточном развитии данного сегмента сферы услуг или о небольшом рынке услуг.

Момент «производства», или оказания, услуги со­впадает с моментом ее потребления. Этим услуга кардинально отличается от любого товара, ведь потребитель не видит того, как изготавливаются то­вары.

При продаже товара все просто: сначала вы производите товар, затем начинаете его про­движение, а потом продаете. С услугами все не так: сначала вы продвигаете услугу, продаете ее, а лишь после этого начинаете ее «производство».

Изменчивость, непостоянство качества услуги требует определённых усилий на снижение, уменьше­ние изменчивости услуг связанных с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижением трудоемкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией про­цессов, повышением квалификации персонала).

Продавать услуги сложнее, чем продавать товары: услуги чаще всего неоднородны.

Для потребителя это означает то, что приобретая конкрет­ный товар, который имеет сходство с другими товарами на рынке, потребитель имеет пред­ставление о том, что он покупает и меньше рис­кует при совершении покупки. Приобретая услу­ги, потребитель не всегда представляет себе ре­зультат сделки, поэтому риск намного выше.

Для уменьшения изменчивости услуг применяются стан­дарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов.

Например, время обслуживания в ресторанах "Макдо­налдс" — не более 5 минут.

Поиск по сайту: